工单

创建并跟踪任何性质的工单:缺陷、改进、支持、任务。每个工单都带有分类(类型、状态、优先级)、计划(负责人、冲刺、截止日期)、执行(工时记录、检查清单、评论)以及财务方面(预算、合同消耗、开票)。

卡片汇总队列;列表展示细节。

需求的完整记录：类型、优先级、负责人、工时和对话。状态来自配置的 WORKFLOW，因此可选状态列表随类型而变。“完成”会记录“何时”完成——正是这个日期支撑着解决时长和 SLA，因此不能手动修改。

填写新工单时,系统会保存一份本地草稿。如果页面重新加载,请使用黄色提示中的"恢复"选项,以免丢失已输入的内容。

在工单菜单（⋮）中有“转为帮助条目（草稿）”：客户的问题会在“源自工单的答案”集合中生成一份“未启用”的草稿。在帮助内容管理中补全答案并启用——之后才会有人看到。好习惯：凡是答案对其他客户也有用的工单，都值得点一下。

计费开关回答的是不同的问题。“可计费”表示这项工作能否向客户收费。“消耗合同”表示从哪里扣：登记的工时会从关联合同的额度中扣减——这正是维护结算的数据来源。“产生计费”表示该需求是否按所选计费策略单独触发收费。“需要报价”则要求工作以报价事先获批为前提。勾错当时不会报错——而是之后才显现：发票多收了，或额度不见了。

需求有两个面：内部状态（团队的工作流）和“对客户状态”，后者是给外部人员看的简化版本。“客户可见”控制需求是否向客户显示；在评论中，“内部 × 客户可见”的标记逐句决定哪些内容会越过柜台。实用规则：每条客户可见的评论都要当作客户马上会读来写——因为他真的会读。内部诊断就留在内部：两者在同一个需求中共存而不会外泄。

响应和解决的期限来自适用的SLA政策(按类型/优先级)。SLA即将超时的工单会高亮显示——"已逾期"不同于"等待客户"(时钟会根据政策暂停)。

每个工单在创建时都会带有可计费或不可计费的策略(继承自类型/合同)。可计费工单的工时会计入合同消耗并可开票;不可计费的仅计入成本。

允许的状态流转(例如:打开→处理中→已解决)由已配置的工单工作流决定。无法跳过流程不允许的步骤。

当需求是通过邮箱收件箱产生时,它会获得一个"邮件"标签页,里面按顺序展示完整的对话——客户写了什么,以及回复了什么。通过这个标签页回复会向发件人发送一封真实的邮件,主题中带有需求编号:正是这一点让客户后续的回复能够回到同一个需求,而不是又打开一个新的。邮件中附带的附件会保留在"文档"标签页中,和其他任何附件一样。

用“视图”按钮保存视图时，会记住四项内容：搜索文本、已应用的筛选、显示哪些列（及其顺序）以及列表按哪一列排序。应用视图会一次性恢复全部内容——包括重置排序和您所在的页码，使结果与视图描述完全一致。本版本之前保存的视图依然有效：它们没有保存的内容，应用时只是保持不变。

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

在行的操作菜单中，"启动计时"会开始记录你在该工单上的时间。计时期间，同一菜单项显示"停止计时"，点击后结束并记录工时。它与"我的日程"是同一个计时器。使用前，你的用户需要关联到一条员工档案。

开始编辑某条记录后未保存就离开了？该行会在此列表中以琥珀色突出显示，并提示有未保存的草稿。打开该记录：表单会让您从中断处继续或放弃草稿。

SLA 列以彩色徽标显示剩余时间：按期为绿色，注意（临近到期）为黄色，逾期为红色。没有 SLA 规则也没有预计日期的需求不显示徽标。列表打开时显示屏幕放得下的列；其余列在“列”中未勾选，仍会导出。在“列”中自行选择后，以你的选择为准，即使表格需要横向滚动。

评论列表的每一行都有编辑和删除操作。与其再写一条评论来更正前一条，不如直接使用它们：客户会阅读完整的历史记录，留在那里的错误评论比正确的文字更让人困惑。

删除评论需要确认，且不可恢复——评论没有回收站。删除之前，想想这条记录能证明什么：评论是服务过程的记忆，删掉一段可能让之后阅读的人看不懂整段对话。如果只是想改正笔误或补充信息，请用铅笔（编辑）而不是垃圾桶。对标记为客户可见的评论要加倍小心：客户在门户上已经读过的内容不会从他的记忆中消失。

在记录的动态面板中，每条备注都有“转为需求”。点击会创建一个工单，包含备注内容、作者和本记录的链接——无需重新输入。当备注是请求采取行动时使用（“需要有人复核这个”）；备注仍保留在原处。该按钮只在记录保存后出现；只读会话（演示）不会创建工单。

规格说明由三个部分组成——用户故事、业务规则和验收标准——按版本保存。它可以手工编写，也可以从自然语言请求（一段 WhatsApp 语音、一条消息）中提炼。提炼时，请求中没有说明的内容会变成待解答的“问题”，绝不会变成规则：模型自行补全的需求会以已商定需求的样子混入范围。因此它以“提案”形式诞生，只有在有人接受后才生效。每个新版本都会保存相对上一版新增和删除的内容，正是这份清单回答“我们商定的内容变了什么？”。开发人员可以通过账户的 MCP 密钥，在自己的编辑器中以 Markdown 阅读规格说明，流程则以 mermaid 呈现。

记录页顶部的齿轮只为您、只在本页面保存三项选择：表单列数（1、2 或 3）、名称下方显示的摘要字段（都不勾选时这一栏隐藏），以及哪些标签页留在一行中（未勾选的放进“更多”）。点击“应用”会立即重绘页面。字段顺序、隐藏字段和其他选项在“更多设置”中。

在“更多设置”（详情页齿轮底部）的“你的标签页”中输入名称，点击“创建标签页”。然后选择表单字段和目标标签页，点击“移动”。字段本身不变：仍保存在同一条记录中，校验规则相同；变化的只是它对你显示在哪个标签页。目标选择“数据”可让字段回到原处，标签页旁的 X 可移除该标签页。每次更改后详情页会重新加载，请先保存正在编辑的内容。

在齿轮底部，“更多设置”会打开详情页的完整设置，仅对你本人、仅在此界面生效。选择 1、2 或 3 列，旁边会显示预览。拖动字段的把手可调整其在组内的顺序，也可使用箭头。取消勾选后，该字段仅对你隐藏。每个字段都标明来自系统还是公司（自定义字段），顶部的筛选可只显示一类。不属于任何分区的字段显示在“无标签页的字段”中。在“你的标签页”中可创建标签页并把字段移进去。要为整个公司更改标签、帮助或必填，或创建自定义字段，请使用底部的快捷方式（仅对有权限的人显示）。

在“更多设置”的“标签页顺序”中，拖动标签页的把手或使用箭头，把最常用的标签页放在最前。点击“应用”即保存。标签页行仅对你本人、仅在此界面按新顺序显示。之后新增的标签页排在末尾。

运营角色(开发人员、项目经理、管理员)。工单内财务数值的可见性取决于对财务模块的访问权限。

打开记录，查看右侧的“时间线”：每次修改都以“从一个值改为另一个值”的形式显示，并附上修改人和日期。修改很多时，可使用时间线顶部的两个筛选——一个按字段，一个按人员。搜索在数据库中进行，因此旧的修改同样能显示。您也可以问 Tenkai：“谁修改了合同 482？”。

交付预测是“计算”出来的：受理时间加上 SLA 时限，按贵公司的工作时间和节假日计算，并在工单每次暂停和恢复时重新计算。这是合同作出的承诺。您手动填写的预测依然存在，作为您的计划估计——两者并存，因为它们回答的是不同的问题：一个是承诺了什么，另一个是团队预计什么。

暂停会把工单转到标记为“冻结 SLA”的状态，因此账户中必须有这样一个状态。现在每个账户创建时都已标记好“等待客户”，但如果它被停用或在未保留标记的情况下改了名，按钮就没有目标状态，并会在页面上提示。请在“基础资料 ▸ 工单状态”中检查：必须恰好有一个启用的状态勾选了“冻结 SLA”，且它不能是终结状态——否则暂停就会关闭工单。

负责人姓名对应公司里多位已登记人员，导入不会替你选择。请在“负责人”列把姓名换成此人的电子邮箱后重新导入；已导入的行会显示为重复，不会再次写入。

处于表格中填写的状态。没有状态时，处于该需求类型流程的初始状态；类型没有流程时，处于公司的第一个未开始状态。

只有既没有用户也没有员工时，需求才算“无负责人”。导入的表格通常把需求关联到员工，该员工在需求列表、指标和小组看板卡片中都算作负责人。

标准状态（未处理、进行中、等待客户、已解决、已关闭、已取消）会跟随您阅读的语言。贵公司创建或重命名的状态，在任何语言下都按所写内容显示。如需修改状态名称，请在状态列表中编辑。

当有人把计时器正在运行的需求移到回收站时，计时器会当场结束，到那时为止的工时会记录为工时记录，并像其他工时一样经过审批和合同消耗。正在计时的人会在铃铛中收到包含需求和工时的通知。如果需求从回收站恢复，请重新开始计时。

因为它继承自客户的有效合同：合同（并消耗其工时）、合同上登记的需求负责人、合同只有一个产品时的产品，以及今天进行中的冲刺（如需求属于某项目，则为该项目的冲刺）。需求原本带有的内容不会被替换。客户有多个有效合同时，会在门户中选择；如果没有选择或没有有效合同，需求会像以前一样到达，由您在“分类并分配字段”中补全。通过邮件到达的需求同样适用。

它会立即停止，和需求完成时一样：此前计时的工时会保存到工时记录中，进入工时审批（如果您的公司要求审批），并从该需求的合同中扣除。需求从回收站恢复后，计时器不会自动重新开始：如果还要继续处理，请重新开始计时。

颜色来自状态的设置：配置状态的人为每个状态选择一种颜色，列表用该颜色填充单元格，让您一眼看出哪些停滞、哪些处理中、哪些在等客户。没有颜色的状态和以前一样，没有背景。

顶部卡片统计的范围与列表一致：所选视图、筛选条件和搜索。打开某个冲刺的视图时，“未完成”和“逾期”就是该冲刺的数量。要看整个公司，请清除视图和筛选。表格底部会显示列表中共有多少条需求。

详情页会在您来时的列表中按相同顺序切换：视图、筛选和搜索继续生效，“第 n 条，共 N 条”也只统计这些。如果您是通过链接、搜索或其他页面打开的需求，则会在全部需求中切换。视图特别大时，只在前 2,000 条中切换；要看其余的，请进一步筛选。

会。确认导入后，系统会在审计轨迹中保存导入人、时间、行数和文件名。在预览中横向滚动即可查看所有列。

需求类型的工作流决定了从当前状态可以去往哪里。灰色步骤目前不允许：先经过可用的步骤，或请管理员在 运营 › 工作流 中调整流程。如果公司没有设置流程，所有步骤都可用。完成时，系统会要求填写解决方案（流程要求时）和报价（需求要求时）。

在每个列表的回收站中，“删除人”列显示删除人和时间。用“恢复”找回记录，或在删除后立即“撤销”。2026/10/28 之前删除的记录可能不显示删除人姓名。

当该记录的工时已计入合同消耗时，删除需要“合同”的删除权限：录入工时的人不能独自撤销合同已计入的内容。请向账户管理员申请。如果工时已开票，任何人都不能删除该记录：请先冲销发票。

“标识”中的客户字段只用于显示：无需查找就能回答“这是谁的工单”。更换客户要在“上下文”选项卡中进行，因为那里的该字段与合同、产品、服务包和环境相互联动——更换客户时会清除上一位客户的关联。如果允许在这里更换，工单就会在没有任何提示的情况下指向新客户却挂着旧客户的合同，工时报表也会累计到错误的合同上。

“客户/套餐关联”的选项（以及由它决定的“环境”）来自需求中已保存的客户。更换了客户？请先保存：返回后，该字段会显示新客户的关联。如果所选关联属于其他客户，需求不会保存，提示会说明需要更改或清空的是“客户/套餐关联”字段。

因为更改其中任何一个字段本身就是对需求的修改：“保存”会亮起，页面不会重新加载，其他字段保持不变。在您保存之前不会记录任何内容。保存时，需求会检查合同是否属于该客户、套餐是否属于该产品；如果不是，提示会说明应更改哪个字段。由 Tenkai 或集成打开的需求也执行同样的检查。

需求的合同列表显示公司最近的 2,000 份合同。公司合同超过这个数量时，表单会在“商业背景”下方提示，更早的合同不会出现在可选列表中。