SLA政策

登记带有按优先级/类型划分规则的政策:首次响应时间和解决时间。工单继承适用的政策,仪表盘会衡量达成情况。

按优先级承诺的期限，以及即将到期时会发生什么。计时遵循已登记的“日历”：如果日历和节假日不正确，SLA 就会计入无人工作的时间，并报告根本没有发生的延误。

在这里创建和维护 SLA 策略：名称、描述和启用开关。策略只是外壳——真正的期限存在于它的规则中，规则把需求类型、优先级和严重程度与首次响应时限和解决时限组合起来。停用的策略不会应用于任何新需求。

SLA的"暂停时钟"指的是工作时间:当政策规则标记为"工作时间"时,期限只在工作日的上午8点到下午6点之间计算——夜晚、周末和国家法定假日不计入期限。一个周五下午5点开立、限时10个工作小时的紧急工单,到期时间是周一下午5点,而不是周六早上。没有这个标记的规则按连续小时计算,没有任何暂停——这只适合签订了24×7全天候支持的情况。

SLA 并非对所有事项都是必需的：当某个需求找不到与其类型、优先级和严重程度匹配的规则时，系统不会凭空编造期限——该需求的信号灯会改看其中填写的预计日期（已逾期 = 红色，今天到期 = 橙色，只剩几天 = 注意）。这就解释了为什么两个相似的需求，信号灯可能用不同方式计算：一个匹配了 SLA 规则，另一个是按预计日期判断的。

用“视图”按钮保存视图时，会记住四项内容：搜索文本、已应用的筛选、显示哪些列（及其顺序）以及列表按哪一列排序。应用视图会一次性恢复全部内容——包括重置排序和您所在的页码，使结果与视图描述完全一致。本版本之前保存的视图依然有效：它们没有保存的内容，应用时只是保持不变。

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

本屏幕上的名称和描述并不定义任何期限：定义期限的是策略的规则，每条规则把需求类型、优先级和严重程度的某种组合与两个独立的计时器对应起来——首次响应时限和解决时限。需求创建时，系统会查找与其类型、优先级和严重程度匹配的规则，并从创建时刻起计算这两个期限。没有匹配规则的需求不会计算 SLA——它的信号灯转而参考预计日期。

勾选“工作时间”的规则只在工作时间内计算期限：工作日早 8 点至晚 6 点——周末和全国法定假日不计。例如，周五下午 5 点开启的 10 个工作小时的 SLA，将在周一下午 5 点到期，而不是周六上午。不勾选时，期限按自然小时连续计算，包括深夜和周日——适用于提供 24×7 支持的合同。该选项按规则设置，因此同一策略中可以让严重级别为“紧急”的按自然小时计算，其余按工作时间计算。

在记录的动态面板中，每条备注都有“转为需求”。点击会创建一个工单，包含备注内容、作者和本记录的链接——无需重新输入。当备注是请求采取行动时使用（“需要有人复核这个”）；备注仍保留在原处。该按钮只在记录保存后出现；只读会话（演示）不会创建工单。

在访问权限档案中拥有查看此屏幕权限的人——通常是配置服务运营的人,因为修改SLA政策会改变所有符合其规则的工单的承诺期限。授权由账户管理员在"访问权限"页面完成,且所签订的套餐需要包含该模块:角色和套餐是独立的锁。

有规则的需求，其 SLA 状态有三种颜色：按时、距解决期限不足 4 小时时为“注意”、期限已过时为“逾期”。已解决或已关闭的需求按其解决日期评判：在期限内就永远是 OK，超出期限就永远是逾期——之后再解决也不会“清除”违规。正是这种逐个需求的评判，构成了需求仪表板上显示的达标率。

打开记录，查看右侧的“时间线”：每次修改都以“从一个值改为另一个值”的形式显示，并附上修改人和日期。修改很多时，可使用时间线顶部的两个筛选——一个按字段，一个按人员。搜索在数据库中进行，因此旧的修改同样能显示。您也可以问 Tenkai：“谁修改了合同 482？”。