SLA নীতি

অগ্রাধিকার/ধরন অনুযায়ী নিয়ম সহ নীতি নিবন্ধন করুন: প্রথম প্রতিক্রিয়ার সময় এবং সমাধানের সময়। টিকিট প্রযোজ্য নীতির উত্তরাধিকার পায় এবং ড্যাশবোর্ড সম্মতি পরিমাপ করে।

অগ্রাধিকার অনুযায়ী প্রতিশ্রুত সময়সীমা, এবং মেয়াদ শেষ হওয়ার কাছাকাছি এলে কী হয়। ঘড়ি নিবন্ধিত ক্যালেন্ডার অনুসরণ করে: সঠিক ক্যালেন্ডার ও ছুটি না থাকলে SLA এমন ঘণ্টা গোনে যেগুলোতে কেউ কাজ করেনি এবং এমন বিলম্ব দেখায় যা ঘটেনি।

এখানে আপনি একটি SLA নীতি তৈরি ও রক্ষণাবেক্ষণ করেন: নাম, বর্ণনা এবং সক্রিয় সুইচ। নীতিটি খোলস — আসল সময়সীমা থাকে এর নিয়মগুলোতে, যা চাহিদার ধরন, অগ্রাধিকার ও তীব্রতাকে প্রথম প্রতিক্রিয়া ও সমাধানের ঘণ্টার সঙ্গে মিলিয়ে দেয়। নিষ্ক্রিয় নীতি কোনো নতুন চাহিদায় প্রযোজ্য হয় না।

SLA-এর "থেমে থাকা ঘড়ি" হলো কর্মঘণ্টা: যখন নীতির নিয়ম "কর্মঘণ্টা" দিয়ে চিহ্নিত থাকে, তখন সময়সীমা শুধুমাত্র কর্মদিবসে সকাল ৮টা থেকে সন্ধ্যা ৬টা পর্যন্ত গণনা করে — রাত, সপ্তাহান্ত এবং জাতীয় ছুটির দিনগুলো সময়ের বিরুদ্ধে চলে না। শুক্রবার বিকেল ৫টায় খোলা একটি জরুরি টিকিট ১০ কর্মঘণ্টার সময়সীমা নিয়ে সোমবার বিকেল ৫টায় শেষ হয়, শনিবার সকালে নয়। এই চিহ্ন ছাড়া নিয়মগুলো ক্রমাগত ঘণ্টায় চলে, কোনো বিরতি ছাড়াই — এটি শুধুমাত্র চুক্তিবদ্ধ ২৪×৭ সাপোর্টের জন্য সঠিক পছন্দ।

SLA সবকিছুর জন্য বাধ্যতামূলক নয়: কোনো অনুরোধ যখন তার ধরন, অগ্রাধিকার ও তীব্রতার সঙ্গে মেলে এমন কোনো নিয়ম পায় না, সিস্টেম সময়সীমা বানিয়ে নেয় না — সেই অনুরোধের ট্রাফিক লাইট তাতে পূরণ করা পূর্বাভাসের তারিখ দেখতে শুরু করে (মেয়াদোত্তীর্ণ = লাল, আজকের = কমলা, কয়েক দিন বাকি = মনোযোগ)। এতে বোঝা যায় কেন দুটি একই রকম অনুরোধের ট্রাফিক লাইট ভিন্নভাবে হিসাব হতে পারে: একটি SLA নিয়মের সঙ্গে মিলেছে, অন্যটি পূর্বাভাস দিয়ে পড়া হচ্ছে।

"ভিউ" বোতাম দিয়ে একটি ভিউ সংরক্ষণ করলে এটি চারটি জিনিস রাখে: খোঁজার টেক্সট, প্রয়োগ করা ফিল্টার, কোন কোন কলাম দেখা যায় (এবং কোন ক্রমে) আর তালিকা কোন কলাম অনুযায়ী সাজানো। ভিউ প্রয়োগ করলে সবকিছু একসঙ্গে ফিরে আসে — সাজানোর ক্রম ও আপনি যে পৃষ্ঠায় ছিলেন তা রিসেট করাসহ, যাতে ফলাফল ঠিক ভিউটির বর্ণনামতো হয়। এই সংস্করণের আগে সংরক্ষিত ভিউগুলো বৈধ থাকে: যা তারা রাখেনি, প্রয়োগের সময় তা কেবল বদলায় না।

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

এই স্ক্রিনের নাম ও বর্ণনা কোনো সময়সীমা নির্ধারণ করে না: সেগুলো নির্ধারণ করে নীতির নিয়মগুলো, আর প্রতিটি নিয়ম চাহিদার ধরন, অগ্রাধিকার ও তীব্রতার একটি সমন্বয়কে দুটি স্বাধীন ঘড়ির সঙ্গে মেলায় — প্রথম প্রতিক্রিয়া পর্যন্ত ঘণ্টা এবং সমাধান পর্যন্ত ঘণ্টা। চাহিদা তৈরি হলে সিস্টেম এর ধরন, অগ্রাধিকার ও তীব্রতার সঙ্গে মেলে এমন নিয়ম খোঁজে এবং খোলার মুহূর্ত থেকে দুটি সময়সীমা গণনা করে। মেলে এমন নিয়ম না থাকলে চাহিদাটির SLA গণনা হয় না — তখন এর সংকেত আলো পূর্বাভাসের তারিখ দেখে।

"কর্মঘণ্টা" চিহ্নিত নিয়ম সময়সীমা শুধু কাজের সময়ে গোনে: কর্মদিবসে সকাল ৮টা থেকে সন্ধ্যা ৬টা — সাপ্তাহিক ছুটি ও জাতীয় ছুটি গোনা হয় না। যেমন, শুক্রবার বিকেল ৫টায় খোলা ১০ কর্মঘণ্টার SLA সোমবার বিকেল ৫টায় শেষ হয়, শনিবার সকালে নয়। চিহ্ন ছাড়া সময়সীমা একটানা ঘণ্টায় চলে, রাত ও রবিবারসহ — 24×7 সহায়তার চুক্তির জন্য উপযুক্ত। পছন্দটি নিয়ম অনুযায়ী, তাই একই নীতিতে গুরুতর তীব্রতা একটানা ঘণ্টায় এবং বাকিগুলো কর্মঘণ্টায় থাকতে পারে।

রেকর্ডের কার্যকলাপ প্যানেলে প্রতিটি নোটে "অনুরোধে রূপান্তর" আছে। ক্লিক করলে নোটের টেক্সট, কে লিখেছেন এবং এই রেকর্ডের লিংকসহ একটি টিকিট তৈরি হয় — কিছুই আবার টাইপ করতে হয় না। নোটটি যখন কোনো কাজের অনুরোধ ("কাউকে এটি দেখতে হবে") তখন এটি ব্যবহার করুন; নোটটি যেখানে ছিল সেখানেই থাকে। বোতামটি কেবল সংরক্ষিত রেকর্ডে দেখা যায়; শুধু-পড়ার সেশন (ডেমো) টিকিট তৈরি করে না।

যার অ্যাক্সেস প্রোফাইলে এই স্ক্রিন দেখার অনুমতি আছে — সাধারণত যিনি সাপোর্ট অপারেশন কনফিগার করেন, কারণ একটি SLA নীতিতে হাত দেওয়া তার নিয়মের সাথে মিলে যাওয়া প্রতিটি টিকিটের প্রতিশ্রুত সময়সীমা পরিবর্তন করে। প্রশাসকরা অ্যাক্সেস স্ক্রিনে অনুমতি প্রদান করেন, এবং চুক্তিবদ্ধ প্ল্যানে মডিউল অন্তর্ভুক্ত থাকতে হবে: প্রোফাইল এবং প্ল্যান স্বাধীন লক।

নিয়ম আছে এমন অনুরোধের SLA অবস্থার তিনটি রং: সময়মতো, মনোযোগ যখন সমাধানের সময়সীমা পর্যন্ত ৪ ঘণ্টার কম বাকি, এবং মেয়াদোত্তীর্ণ যখন সময়সীমা পেরিয়ে গেছে। সমাধান হওয়া বা বন্ধ অনুরোধ বিচার করা হয় সমাধানের তারিখ দিয়ে: সময়সীমার মধ্যে হলে চিরকাল OK থাকে, বাইরে হলে চিরকাল মেয়াদোত্তীর্ণ থাকে — পরে সমাধান করলে লঙ্ঘন "মুছে" যায় না। অনুরোধ ধরে ধরে এই বিচারই অনুরোধ ড্যাশবোর্ডে দেখানো সম্মতির হার জোগায়।

রেকর্ডটি খুলে ডান দিকের "টাইমলাইন" দেখুন: প্রতিটি পরিবর্তন "এক মান থেকে অন্য মানে" হিসেবে, ব্যক্তি ও তারিখসহ দেখানো হয়। পরিবর্তন অনেক হলে টাইমলাইনের ওপরের দুটি ফিল্টার ব্যবহার করুন — একটি ঘর অনুযায়ী, অন্যটি ব্যক্তি অনুযায়ী। খোঁজ ডেটাবেসে হয়, তাই পুরোনো পরিবর্তনও একইভাবে দেখা যায়। Tenkai-কেও জিজ্ঞেস করতে পারেন: "চুক্তি 482 কে বদলেছে?"।