Tenka সহায়তা কেন্দ্র › সাপোর্ট ও SLA নীতি
সাপোর্ট ও SLA নীতি
সাপোর্ট চ্যানেল
কর্মঘণ্টা: কর্মদিবসে সকাল ৯টা–সন্ধ্যা ৬টা (ব্রাসিলিয়া সময়)।
সময়সীমা কর্মঘণ্টার মধ্যে অফিসিয়াল চ্যানেলে নিবন্ধনের সময় থেকে গণনা হয়।
স্বচ্ছতা: প্রথম উত্তরের মধ্যমা সময় ও ৮ ঘণ্টায় উত্তরের % সিস্টেম থেকেই মাপা হয় এবং স্ট্যাটাস পেজে প্রকাশিত হয় — এই নীতির SLA যাচাইযোগ্য, প্রতিশ্রুতিমাত্র নয়।
তীব্রতা ও প্রথম উত্তরের সময়সীমা
প্রথম উত্তর = প্রাথমিক নির্ণয় ও পরের ধাপ, অগত্যা সমাধান নয়। আপডেট: S1 প্রতি ২ কর্মঘণ্টায়; S2 দৈনিক; S3/S4 অবস্থা বদলে।
সময়সীমা শুরু প্ল্যান থেকে প্রযোজ্য। এন্টারপ্রাইজ চুক্তিতে নিজস্ব সময়সীমা নির্ধারণ করে।
ফ্রি প্ল্যান সেল্ফ-সার্ভিস (প্রোডাক্টে সাহায্য + টেংকাই) ও অফিসিয়াল ইমেইলে সেবা পায়, প্রথম উত্তরের সময়সীমার প্রতিশ্রুতি ছাড়া।
কোনটি কী
রক্ষণাবেক্ষণ ও প্রাপ্যতা
নির্ধারিত রক্ষণাবেক্ষণ: মঙ্গল ও বৃহস্পতিবার রাত ১০টা–১২টা, প্রোডাক্টের নতুন কী-তে ন্যূনতম ২৪ঘ আগাম নোটিশসহ। জরুরি নিরাপত্তা রক্ষণাবেক্ষণ সংক্ষিপ্ত নোটিশে হতে পারে।
প্রাপ্যতা লক্ষ্য (রেফারেন্স): মাসে ৯৯.৫%, নির্ধারিত উইন্ডো বাদে। এন্টারপ্রাইজে চুক্তিভিত্তিক SLA হিসেবে আনুষ্ঠানিক।
৩০ দিনের রিটেনশনসহ দৈনিক ব্যাকআপ। ক্লায়েন্টের পরিচালন-ত্রুটির পুনরুদ্ধার: কেস-বাই-কেস মূল্যায়িত, সহায়িত প্রয়াস হিসেবে।
এস্কেলেশন
১. তীব্রতার সময়সীমায় উত্তর নেই? একই টিকিটে "escalate" উল্লেখ করে উত্তর দিন।
২. সমস্যা থাকলে প্রতিষ্ঠাতার সাথে সরাসরি যোগাযোগ: Edmar Miranda Filho — edmar.filho@bmcode.com.br।
৩. এন্টারপ্রাইজ: ডেডিকেটেড অ্যাকাউন্ট ম্যানেজার ও ত্রৈমাসিক সার্ভিস রিভিউ।
সাপোর্টের আওতার বাইরে
• চুক্তিবহির্ভূত অন-ডিমান্ড ডেভেলপমেন্ট, কাস্টমাইজেশন ও ইন্টিগ্রেশন।
• ক্লায়েন্টের অবকাঠামো: নেটওয়ার্ক, কর্পোরেট ইমেইল, পুরনো ব্রাউজার।
• ক্লায়েন্টের চুক্তিকৃত তৃতীয় পক্ষের সেবা, যেমন নিজস্ব AI কী বা নিজস্ব গেটওয়ে ক্রেডেনশিয়াল।
• গাইডেড ইমপ্লিমেন্টেশনের বাইরের অতিরিক্ত প্রশিক্ষণ — প্রস্তাবসাপেক্ষে।
ক্লায়েন্টের প্রতিশ্রুতি
একজন মনোনীত অ্যাডমিন রাখা; পুনরুৎপাদনের ধাপসহ অফিসিয়াল চ্যানেলে টিকিট নিবন্ধন; যোগাযোগ তথ্য হালনাগাদ রাখা; এবং অনুরোধে সংশোধন যাচাই করা।
সংস্করণ ১.০ — জুলাই/২০২৬ · ২০ সক্রিয় অ্যাকাউন্ট বা ৬ মাসে — যেটি আগে — পুনর্বিবেচনা।