سياسة الدعم واتفاقية مستوى الخدمة

قنوات الدعم

ساعات العمل: أيام الأسبوع من 9 صباحًا إلى 6 مساءً (بتوقيت برازيليا).

تُحسب المهل من وقت التسجيل في القناة الرسمية خلال ساعات العمل.

الشفافية: يُقاس وسيط زمن الاستجابة الأولى ونسبة الرد خلال 8 ساعات من النظام نفسه ويُنشران في صفحة الحالة — اتفاقية مستوى الخدمة هنا قابلة للتحقق لا مجرد وعد.

درجات الخطورة ومهل الاستجابة الأولى

الاستجابة الأولى = تشخيص أولي وخطوة تالية، وليست بالضرورة الحل. التحديثات: S1 كل ساعتي عمل؛ S2 يوميًا؛ S3/S4 عند تغيّر الحالة.

تسري المهل ابتداءً من خطة البداية. تحدد إنتربرايز مهلها الخاصة في العقد.

تُخدَم الخطة المجانية عبر الخدمة الذاتية (مساعدة المنتج + تينكاي) والبريد الرسمي، دون التزام بمهلة استجابة أولى.

ما الذي يُعد ماذا

الصيانة والتوافر

نافذة الصيانة المجدولة: الثلاثاء والخميس من 10 مساءً حتى منتصف الليل، بإشعار لا يقل عن 24 ساعة في «الجديد» داخل المنتج. قد تحدث صيانة أمنية طارئة بإشعار قصير.

هدف التوافر (مرجعي): 99.5% شهريًا باستثناء نوافذ الصيانة المجدولة. يُوثَّق كاتفاقية تعاقدية في إنتربرايز.

نسخ احتياطية يومية مع احتفاظ 30 يومًا. الاستعادة بسبب خطأ تشغيلي من العميل تُقيَّم حالة بحالة كجهد مُساعد.

التصعيد

1. لا استجابة ضمن مهلة الخطورة؟ رُدّ في التذكرة نفسها ذاكرًا «تصعيد».

2. إن استمر الأمر، تواصل مباشرة مع المؤسس: إدمار ميراندا فيلهو — edmar.filho@bmcode.com.br.

3. إنتربرايز: مدير حساب مخصص ومراجعة خدمة فصلية.

خارج نطاق الدعم

• التطوير حسب الطلب والتخصيصات والتكاملات غير المتعاقد عليها.

• بنية العميل التحتية: الشبكة والبريد المؤسسي والمتصفح القديم.

• خدمات الغير المتعاقد عليها من العميل، مثل مفتاح ذكاء اصطناعي خاص أو بيانات اعتماد بوابة خاصة.

• تدريبات إضافية تتجاوز التنفيذ الموجَّه — متاحة بعرض.

التزامات العميل

تعيين مسؤول محدد؛ وتسجيل التذاكر عبر القناة الرسمية مع خطوات إعادة الإنتاج؛ وتحديث بيانات الاتصال؛ واعتماد الإصلاحات عند الطلب.