सपोर्ट और SLA नीति

सपोर्ट चैनल

कार्य समय: कार्यदिवस, सुबह 9 से शाम 6 बजे (ब्रासीलिया समय)।

समयसीमा कार्य समय के भीतर आधिकारिक चैनल पर दर्ज होने से गिनी जाती है।

पारदर्शिता: पहली प्रतिक्रिया का माध्यिका समय और 8 घंटे में उत्तरित % सिस्टम से ही मापे जाते हैं और स्टेटस पेज पर प्रकाशित होते हैं — इस नीति का SLA सत्यापन योग्य है, केवल वादा नहीं।

गंभीरता और पहली प्रतिक्रिया की समयसीमा

पहली प्रतिक्रिया = प्रारंभिक निदान और अगला कदम, आवश्यक नहीं कि समाधान। अपडेट: S1 हर 2 कार्य घंटे; S2 दैनिक; S3/S4 स्थिति बदलने पर।

समयसीमाएँ आरंभ योजना से लागू होती हैं। एंटरप्राइज़ अनुबंध में अपनी समयसीमाएँ तय करता है।

मुफ़्त योजना को स्व-सेवा (प्रोडक्ट में सहायता + टेंकाई) और आधिकारिक ईमेल से सेवा मिलती है, पहली प्रतिक्रिया की समयसीमा की प्रतिबद्धता के बिना।

क्या क्या माना जाता है

रखरखाव और उपलब्धता

नियोजित रखरखाव विंडो: मंगलवार और गुरुवार, रात 10–12 बजे, प्रोडक्ट की नई सुविधाओं में न्यूनतम 24 घंटे पूर्व सूचना के साथ। आपातकालीन सुरक्षा रखरखाव कम सूचना पर हो सकता है।

उपलब्धता लक्ष्य (संदर्भ): मासिक 99.5%, नियोजित विंडो को छोड़कर। एंटरप्राइज़ में संविदात्मक SLA के रूप में औपचारिक।

30 दिन के प्रतिधारण के साथ दैनिक बैकअप। क्लाइंट की परिचालन त्रुटि से पुनर्स्थापना: केस-दर-केस मूल्यांकित, सहायताप्राप्त प्रयास के रूप में।

एस्केलेशन

1. गंभीरता की समयसीमा में जवाब नहीं? उसी टिकट में "एस्केलेट" लिखकर जवाब दें।

2. समस्या बनी रहे तो संस्थापक से सीधा संपर्क: Edmar Miranda Filho — edmar.filho@bmcode.com.br।

3. एंटरप्राइज़: समर्पित खाता प्रबंधक और त्रैमासिक सेवा समीक्षा।

सपोर्ट के दायरे से बाहर

• अनुबंधित नहीं किए गए ऑन-डिमांड विकास, अनुकूलन और एकीकरण।

• क्लाइंट का बुनियादी ढाँचा: नेटवर्क, कॉर्पोरेट ईमेल, पुराना ब्राउज़र।

• क्लाइंट द्वारा अनुबंधित तृतीय-पक्ष सेवाएँ, जैसे अपनी AI कुंजी या अपने गेटवे क्रेडेंशियल।

• मार्गदर्शित कार्यान्वयन से आगे के अतिरिक्त प्रशिक्षण — प्रस्ताव पर उपलब्ध।

क्लाइंट की प्रतिबद्धताएँ

नामित प्रशासक रखना; पुनरुत्पादन चरणों के साथ आधिकारिक चैनल से टिकट दर्ज करना; संपर्क विवरण अद्यतन रखना; और अनुरोध पर सुधारों का सत्यापन करना।