Centre d’aide Tenka › Politique de support et SLA

Politique de support et SLA

Canaux de support

Heures ouvrées : jours ouvrables, de 9h à 18h (heure de Brasília).

suporte@bmcode.com.brCanal officiel : incidents, questions et demandes. Enregistré 24h/24 ; traité aux heures ouvrées.

Chat dans le produitQuestions rapides d'utilisation, aux heures ouvrées. Le ticket naît avec le contexte de l'écran via le bouton « Demander de l'aide sur cet écran ».

Aide dans le produit + TenkaiLibre-service 24h/24 : guide par écran, ce centre d'aide et Tenkai, qui répond avec sa source.

Les délais courent à partir de l'enregistrement sur le canal officiel, aux heures ouvrées.

Transparence : le temps médian de première réponse et le % répondu en 8h sont mesurés depuis le système lui-même et publiés sur la page de statut — le SLA de cette politique est vérifiable, pas promis.

Sévérités et délais de première réponse

Première réponse = diagnostic initial et prochaine étape, pas nécessairement la solution. Mises à jour : S1 toutes les 2h ouvrées ; S2 quotidienne ; S3/S4 au changement d'état.

S1 — CritiquePlateforme indisponible ou perte d'accès générale. Ex. : personne ne peut se connecter ; erreur sur tous les écrans.Démarrer : 4h ouvrées · Évoluer : 2h ouvrées · Enterprise : contractuel (réf. : 1h)

S2 — ÉlevéFonction essentielle hors service, sans alternative. Ex. : impossible de facturer ; portail client indisponible.Démarrer : 8h ouvrées · Évoluer : 4h ouvrées · Enterprise : contractuel (réf. : 2h)

S3 — MoyenPanne avec solution de contournement. Ex. : rapport erroné ; un écran spécifique lent.Tous les plans : 1 jour ouvré · Enterprise : contractuel

S4 — FaibleQuestion d'utilisation, ajustement visuel ou suggestion. Ex. : comment configurer le SLA ; idée d'amélioration.Tous les plans : 2 jours ouvrés · Enterprise : contractuel

Les délais s'appliquent à partir du plan Démarrer. Enterprise définit ses propres délais par contrat.

Le plan Gratuit est servi par le libre-service (aide produit + Tenkai) et l'e-mail officiel, sans engagement de délai de première réponse.

Qu'est-ce qui compte comme quoi

Incident (S1 à S3)Comportement différent de ce qui est spécifié. Traité dans les délais ci-dessus.

Question d'utilisation (S4)Répondue par le support ; si récurrente, elle devient une amélioration de l'aide produit.

Demande d'améliorationEnregistrée avec l'identification du client et priorisée dans la feuille de route — sans délai garanti, avec retour trimestriel sur le statut.

Données du clientLes corrections de données saisies par l'équipe du client sont guidées par le support et exécutées par le client — sauf lorsqu'elles résultent d'une défaillance de la plateforme.

Maintenance et disponibilité

Fenêtre de maintenance planifiée : mardis et jeudis, 22h–minuit, avec préavis d'au moins 24h dans les Nouveautés du produit. Des maintenances de sécurité d'urgence peuvent survenir avec un préavis court.

Objectif de disponibilité (référence) : 99,5 % mensuel, hors fenêtres planifiées. Formalisé en SLA contractuel sur Enterprise.

Sauvegardes quotidiennes avec rétention de 30 jours. Restauration suite à une erreur opérationnelle du client : évaluée au cas par cas, en effort assisté.

Escalade

1. Pas de réponse dans le délai de la sévérité ? Répondez sur le même ticket en mentionnant « escalader ».

2. Si cela persiste, contact direct avec le fondateur : Edmar Miranda Filho — edmar.filho@bmcode.com.br.

3. Enterprise : gestionnaire de compte dédié et revue de service trimestrielle.

Hors périmètre du support

• Développement à la demande, personnalisations et intégrations non contractées.

• Infrastructure du client : réseau, e-mail d'entreprise, navigateur obsolète.

• Services tiers contractés par le client, comme sa propre clé d'IA ou ses propres identifiants de passerelle.

• Formations supplémentaires au-delà de l'implantation guidée — disponibles sur proposition.

Engagements du client

Maintenir un administrateur désigné ; enregistrer les tickets via le canal officiel avec les étapes de reproduction ; garder les coordonnées à jour ; et valider les correctifs sur demande.

Version 1.0 — juillet 2026 · Révision prévue à 20 comptes actifs ou dans 6 mois, au premier des deux.