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Política de Soporte y SLA

Canales de atención

Horario comercial: días hábiles, de 9 a 18 h (hora de Brasilia).

suporte@bmcode.com.brCanal oficial: incidentes, dudas y solicitudes. Registro 24/7; tratamiento en horario comercial.

Chat dentro del productoDudas rápidas de uso, en horario comercial. El ticket nace con el contexto de la pantalla mediante el botón "Pedir ayuda de esta pantalla".

Ayuda en el producto + TenkaiAutoservicio 24/7: guía por pantalla, este centro de ayuda y Tenkai, que responde con la fuente incluida.

Los plazos cuentan desde el registro en el canal oficial, dentro del horario comercial.

Transparencia: el tiempo mediano de primera respuesta y el % respondido en 8 h se miden del propio sistema y se publican en la página de estado: el SLA de esta política es verificable, no prometido.

Severidades y plazos de primera respuesta

Primera respuesta = diagnóstico inicial y próximo paso, no necesariamente la solución. Actualizaciones: S1 cada 2 h hábiles; S2 diaria; S3/S4 al cambiar de estado.

S1 — CríticoPlataforma indisponible o pérdida de acceso general. Ej.: nadie puede entrar; error en todas las pantallas.Comenzar: 4 h hábiles · Evolucionar: 2 h hábiles · Enterprise: contractual (ref.: 1 h)

S2 — AltoFunción esencial inoperante, sin alternativa. Ej.: no puede facturar; portal del cliente caído.Comenzar: 8 h hábiles · Evolucionar: 4 h hábiles · Enterprise: contractual (ref.: 2 h)

S3 — MedioFalla con alternativa de contorno. Ej.: informe con error; una pantalla específica lenta.Todos los planes: 1 día hábil · Enterprise: contractual

S4 — BajoDuda de uso, ajuste visual o sugerencia. Ej.: cómo configurar SLA; idea de mejora.Todos los planes: 2 días hábiles · Enterprise: contractual

Los plazos rigen a partir del plan Comenzar. Enterprise define plazos propios en contrato.

El plan Gratis se atiende por autoservicio (ayuda en el producto + Tenkai) y por el correo oficial, sin compromiso de plazo de primera respuesta.

Qué es qué

Incidente (S1–S3)Comportamiento distinto del especificado. Tratado en los plazos de la tabla anterior.

Duda de uso (S4)Respondida por soporte; si es recurrente, se convierte en mejora de la ayuda en el producto.

Solicitud de mejoraRegistrada con identificación del cliente y priorizada en el roadmap: sin plazo garantizado, con retorno trimestral sobre el estado.

Datos del clienteLas correcciones de datos cargados por el equipo del cliente son orientadas por soporte y ejecutadas por el cliente, salvo cuando derivan de una falla de la plataforma.

Mantenimientos y disponibilidad

Ventana de mantenimiento programado: martes y jueves, de 22 a 0 h, con aviso mínimo de 24 h en las Novedades del producto. Mantenimientos de seguridad de emergencia pueden ocurrir con aviso corto.

Meta de disponibilidad (referencia): 99,5 % mensual, excluidas ventanas programadas. Formalizada como SLA contractual en Enterprise.

Backups diarios con retención de 30 días. Restauración por error operativo del cliente: evaluada caso a caso, como esfuerzo asistido.

Escalamiento

1. ¿Sin respuesta en el plazo de la severidad? Responda en el mismo ticket citando "escalar".

2. Si persiste, contacto directo con el fundador: Edmar Miranda Filho — edmar.filho@bmcode.com.br.

3. Enterprise: gestor de cuenta dedicado y revisión trimestral de servicio.

Fuera del alcance del soporte

• Desarrollo a medida, personalizaciones e integraciones no contratadas.

• Infraestructura del cliente: red, correo corporativo, navegador desactualizado.

• Servicios de terceros contratados por el cliente, como clave propia de IA o credenciales propias de gateway.

• Capacitaciones adicionales más allá de la implantación guiada, disponibles mediante propuesta.

Compromisos del cliente

Mantener un administrador designado; registrar tickets por el canal oficial con los pasos para reproducir; mantener los datos de contacto actualizados; y homologar correcciones cuando se solicite.

Versión 1.0 — julio/2026 · Revisión prevista al llegar a 20 cuentas activas o en 6 meses, lo que ocurra primero.