Центр помощи Tenka › Политика поддержки и SLA

Политика поддержки и SLA

Каналы поддержки

Рабочие часы: будни, с 9:00 до 18:00 (по Бразилиа).

suporte@bmcode.com.brОфициальный канал: инциденты, вопросы и запросы. Приём 24/7; обработка в рабочие часы.

Чат в приложенииБыстрые вопросы по использованию в рабочие часы. Обращение создаётся с контекстом экрана кнопкой «Попросить помощь на этом экране».

Справка в продукте + TenkaiСамообслуживание 24/7: руководство по каждому экрану, этот центр справки и Tenkai, отвечающий с указанием источника.

Сроки отсчитываются с момента регистрации в официальном канале в рабочие часы.

Прозрачность: медианное время первого ответа и % ответов за 8 часов измеряются самой системой и публикуются на странице статуса — SLA этой политики проверяем, а не обещан.

Уровни серьёзности и сроки первого ответа

Первый ответ = первичная диагностика и следующий шаг, не обязательно решение. Обновления: S1 каждые 2 рабочих часа; S2 ежедневно; S3/S4 при смене статуса.

S1 — критическийПлатформа недоступна или общая потеря доступа. Напр.: никто не может войти; ошибка на всех экранах.Старт: 4 раб. часа · Рост: 2 раб. часа · Enterprise: по договору (ориентир: 1 ч)

S2 — высокийКлючевая функция не работает, обходного пути нет. Напр.: невозможно выставить счёт; портал клиента недоступен.Старт: 8 раб. часов · Рост: 4 раб. часа · Enterprise: по договору (ориентир: 2 ч)

S3 — среднийСбой с обходным путём. Напр.: ошибка в отчёте; один экран работает медленно.Все планы: 1 рабочий день · Enterprise: по договору

S4 — низкийВопрос по использованию, визуальная правка или предложение. Напр.: как настроить SLA; идея улучшения.Все планы: 2 рабочих дня · Enterprise: по договору

Сроки действуют начиная с плана «Старт». Enterprise определяет собственные сроки в договоре.

Бесплатный план обслуживается самообслуживанием (справка в продукте + Tenkai) и официальной почтой, без обязательств по сроку первого ответа.

Что считается чем

Инцидент (S1–S3)Поведение, отличное от заявленного. Обрабатывается в сроки из таблицы выше.

Вопрос по использованию (S4)Отвечает поддержка; при повторении становится улучшением справки в продукте.

Запрос на улучшениеРегистрируется с идентификацией клиента и приоритизируется в роадмапе — без гарантированного срока, с ежеквартальным отчётом о статусе.

Данные клиентаИсправления данных, внесённых командой клиента, направляются поддержкой и выполняются клиентом — кроме случаев сбоя платформы.

Обслуживание и доступность

Окно планового обслуживания: вторник и четверг, 22:00–0:00, с уведомлением минимум за 24 часа в «Новостях» продукта. Экстренное обслуживание по безопасности возможно с коротким уведомлением.

Целевая доступность (ориентир): 99,5% в месяц, без учёта плановых окон. В Enterprise закрепляется договорным SLA.

Ежедневные резервные копии с хранением 30 дней. Восстановление из-за операционной ошибки клиента: оценивается индивидуально, как сопровождаемая работа.

Эскалация

1. Нет ответа в срок по серьёзности? Ответьте в том же тикете со словом «эскалация».

2. Если проблема сохраняется — прямой контакт с основателем: Edmar Miranda Filho — edmar.filho@bmcode.com.br.

3. Enterprise: выделенный менеджер аккаунта и ежеквартальный обзор сервиса.

Вне зоны поддержки

• Разработка под заказ, кастомизации и интеграции вне договора.

• Инфраструктура клиента: сеть, корпоративная почта, устаревший браузер.

• Сторонние сервисы, заключённые клиентом: собственный ключ ИИ, собственные учётные данные шлюза.

• Дополнительное обучение сверх сопровождаемого внедрения — по отдельному предложению.

Обязательства клиента

Иметь назначенного администратора; регистрировать обращения через официальный канал с шагами воспроизведения; поддерживать контактные данные актуальными; подтверждать исправления по запросу.

Версия 1.0 — июль 2026 · Пересмотр при 20 активных аккаунтах или через 6 месяцев — что наступит раньше.