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サポート・SLAポリシー

サポートチャネル

営業時間：平日9時〜18時（ブラジリア時間）。

アプリ内チャット営業時間内の簡単な使い方の質問。「この画面のヘルプを依頼」ボタンで画面のコンテキスト付きでチケットが作成されます。

製品内ヘルプ + Tenkai24時間のセルフサービス：画面別ガイド、このヘルプセンター、出典付きで答えるTenkai。

期限は営業時間内に公式チャネルへ登録された時点から起算されます。

透明性：初回応答時間の中央値と8時間以内回答率はシステム自身から計測され、ステータスページで公開されます。本ポリシーのSLAは約束ではなく検証可能です。

初回応答＝初期診断と次のステップ（必ずしも解決ではありません）。進捗更新：S1は営業2時間ごと、S2は毎日、S3/S4は状態変更時。

S1 — 重大プラットフォーム全体が利用不可、または全面的なアクセス喪失。例：誰もログインできない、全画面でエラー。スタート：営業4時間 · グロー：営業2時間 · Enterprise：契約による（参考：1時間）

S2 — 高必須機能が停止し回避策なし。例：請求書を発行できない、クライアントポータルが停止。スタート：営業8時間 · グロー：営業4時間 · Enterprise：契約による（参考：2時間）

S3 — 中回避策のある障害。例：レポートの誤り、特定画面の動作が遅い。全プラン：1営業日 · Enterprise：契約による

S4 — 低使い方の質問、見た目の調整、提案。例：SLAの設定方法、改善アイデア。全プラン：2営業日 · Enterprise：契約による

期限はスタートプラン以上に適用されます。Enterpriseは契約で独自の期限を定めます。

無料プランはセルフサービス（製品内ヘルプ＋Tenkai）と公式メールで対応し、初回応答時間の約束はありません。

インシデント（S1–S3）仕様と異なる動作。上記の期限内に対応します。

使い方の質問（S4）サポートが回答します。繰り返される場合は製品内ヘルプの改善につながります。

改善要望顧客の識別情報とともに記録され、ロードマップで優先度付けされます。期限保証はなく、四半期ごとに状況を報告します。

顧客データ顧客チームが入力したデータの修正は、サポートの案内のもと顧客が実施します（プラットフォームの障害に起因する場合を除く）。

定期メンテナンス枠：火・木曜22時〜0時。製品内の「新着情報」で24時間以上前に告知します。緊急のセキュリティメンテナンスは短い告知で行われる場合があります。

可用性目標（参考値）：月間99.5%（計画メンテナンス枠を除く）。EnterpriseではSLAとして契約に明記します。

日次バックアップ（保持30日）。顧客の操作ミスによる復元は、支援作業としてケースごとに判断します。

1. 重大度の期限内に応答がない場合は、同じチケットに「エスカレーション」と記載して返信してください。

2. それでも解決しない場合は創業者へ直接連絡：Edmar Miranda Filho — edmar.filho@bmcode.com.br。

3. Enterprise：専任アカウントマネージャーと四半期ごとのサービスレビュー。

• 契約外のオンデマンド開発・カスタマイズ・連携。

• 顧客側インフラ：ネットワーク、企業メール、古いブラウザ。

• 顧客が契約する第三者サービス（自前のAIキーや自前のゲートウェイ認証情報など）。

• ガイド付き導入を超える追加トレーニング（別途提案にて提供）。

指定管理者を置くこと、再現手順を添えて公式チャネルでチケットを登録すること、連絡先を最新に保つこと、依頼時に修正を検収すること。

バージョン1.0 — 2026年7月 · 有効アカウント20件到達時または6か月後のいずれか早い方で見直し予定。