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Política de Suporte e SLA

Canais de atendimento

Horário comercial: dias úteis, 9h às 18h (horário de Brasília).

suporte@bmcode.com.brCanal oficial: incidentes, dúvidas e solicitações. Registro 24/7; tratamento em horário comercial.

Chat dentro do produtoDúvidas rápidas de uso, em horário comercial. O chamado nasce com o contexto da tela pelo botão "Pedir ajuda desta tela".

Ajuda no produto + TenkaiAutoatendimento 24/7: guia por tela, esta central e o Tenkai, que responde com a fonte junto.

Prazos contam a partir do registro no canal oficial, dentro do horário comercial.

Transparência: o tempo mediano de primeira resposta e o % respondido em 8h são medidos do próprio sistema e publicados na página de status — o SLA desta política é verificável, não prometido.

Severidades e prazos de primeira resposta

Primeira resposta = diagnóstico inicial e próximo passo, não necessariamente a solução. Atualizações: S1 a cada 2h úteis; S2 diária; S3/S4 na mudança de estado.

S1 — CríticoPlataforma indisponível ou perda de acesso geral. Ex.: ninguém consegue entrar; erro em todas as telas.Começar: 4h úteis · Evoluir: 2h úteis · Enterprise: contratual (ref.: 1h)

S2 — AltoFunção essencial inoperante, sem alternativa. Ex.: não consegue faturar; portal do cliente fora do ar.Começar: 8h úteis · Evoluir: 4h úteis · Enterprise: contratual (ref.: 2h)

S3 — MédioFalha com alternativa de contorno. Ex.: relatório com erro; uma tela específica lenta.Todos os planos: 1 dia útil · Enterprise: contratual

S4 — BaixoDúvida de uso, ajuste visual ou sugestão. Ex.: como configurar SLA; ideia de melhoria.Todos os planos: 2 dias úteis · Enterprise: contratual

Os prazos valem a partir do plano Começar. O Enterprise define prazos próprios em contrato.

O plano Grátis é atendido pelo autoatendimento (ajuda no produto + Tenkai) e pelo e-mail oficial, sem compromisso de prazo de primeira resposta.

O que é o quê

Incidente (S1–S3)Comportamento diferente do especificado. Tratado nos prazos da tabela acima.

Dúvida de uso (S4)Respondida pelo suporte; se recorrente, vira melhoria na ajuda dentro do produto.

Solicitação de melhoriaRegistrada com identificação do cliente e priorizada no roadmap — sem prazo garantido, com retorno trimestral sobre o status.

Dados do clienteCorreções em dados lançados pela equipe do cliente são orientadas pelo suporte e executadas pelo cliente — exceto quando decorrem de falha da plataforma.

Manutenções e disponibilidade

Janela de manutenção programada: terças e quintas, 22h–0h, com aviso mínimo de 24h nas Novidades do produto. Manutenções emergenciais de segurança podem ocorrer com aviso curto.

Meta de disponibilidade (referência): 99,5% mensal, excluídas janelas programadas. Formalizada como SLA contratual no Enterprise.

Backups diários com retenção de 30 dias. Restauração por erro operacional do cliente: avaliada caso a caso, como esforço assistido.

Escalonamento

1. Sem resposta no prazo da severidade? Responda no mesmo ticket citando "escalonar".

2. Persistindo, contato direto com o fundador: Edmar Miranda Filho — edmar.filho@bmcode.com.br.

3. Enterprise: gestor de conta dedicado e revisão trimestral de serviço.

Fora do escopo de suporte

• Desenvolvimento sob demanda, customizações e integrações não contratadas.

• Infraestrutura do cliente: rede, e-mail corporativo, navegador desatualizado.

• Serviços de terceiros contratados pelo cliente, como chave própria de IA ou credenciais de gateway próprias.

• Treinamentos adicionais além da implantação guiada — disponíveis mediante proposta.

Compromissos do cliente

Manter um administrador designado; registrar chamados pelo canal oficial com os passos para reproduzir; manter os dados de contato atualizados; e homologar correções quando solicitado.

Versão 1.0 — julho/2026 · Revisão prevista ao atingir 20 contas ativas ou em 6 meses, o que vier antes.