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支持与SLA政策

支持渠道

工作时间：工作日9:00–18:00（巴西利亚时间）。

产品内聊天工作时间内的快速使用问题。通过“为此屏幕请求帮助”按钮创建的工单自带屏幕上下文。

产品内帮助 + Tenkai全天候自助：分屏幕指南、本帮助中心以及附带出处作答的Tenkai。

时限自工作时间内在官方渠道登记时起算。

透明度：首次响应时间中位数和8小时内答复率由系统自身测量并发布在状态页——本政策的SLA是可验证的，而非口头承诺。

首次响应=初步诊断和下一步，不一定是解决方案。进度更新：S1每2个工作小时；S2每日；S3/S4在状态变化时。

S1——严重平台不可用或全面失去访问。例：无人能登录；所有屏幕报错。起步版：4个工作小时 · 成长版：2个工作小时 · 企业版：按合同（参考：1小时）

S2——高关键功能瘫痪且无替代方案。例：无法开票；客户门户宕机。起步版：8个工作小时 · 成长版：4个工作小时 · 企业版：按合同（参考：2小时）

S3——中有替代方案的故障。例：报表出错；某个特定屏幕缓慢。所有套餐：1个工作日 · 企业版：按合同

S4——低使用疑问、视觉调整或建议。例：如何配置SLA；改进想法。所有套餐：2个工作日 · 企业版：按合同

时限自起步版起适用。企业版在合同中约定专属时限。

免费版通过自助（产品内帮助+Tenkai）和官方邮箱提供服务，不承诺首次响应时限。

事件（S1–S3）与规范不符的行为。按上表时限处理。

使用疑问（S4）由支持答复；若反复出现，将转化为产品内帮助的改进。

改进请求记录客户身份并纳入路线图排序——不保证期限，每季度反馈状态。

客户数据客户团队录入数据的更正由支持指导、客户执行——因平台故障导致的除外。

计划维护窗口：周二和周四22:00–0:00，至少提前24小时在产品“新功能”中通知。紧急安全维护可能短时通知进行。

可用性目标（参考）：月度99.5%（不含计划窗口）。企业版以合同SLA形式确立。

每日备份，保留30天。因客户操作失误的恢复：逐案评估，作为协助性工作。

1. 在严重级别时限内未获回复？请在同一工单中回复并注明“升级”。

2. 若仍未解决，可直接联系创始人：Edmar Miranda Filho — edmar.filho@bmcode.com.br。

3. 企业版：专属客户经理和季度服务回顾。

• 未签约的定制开发、个性化和集成。

• 客户基础设施：网络、企业邮箱、过时的浏览器。

• 客户自行签约的第三方服务，如自有AI密钥或自有网关凭证。

• 超出引导式实施的额外培训——可另行报价提供。

指定专门管理员；通过官方渠道登记工单并附重现步骤；保持联系方式最新；应要求验收修复。

版本1.0——2026年7月 · 达到20个活跃账户或6个月后（以先到者为准）进行修订。