Políticas de SLA

Registre políticas con reglas por prioridad/tipo: tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución. El ticket hereda la política aplicable y el dashboard mide el cumplimiento.

El plazo prometido por prioridad, y lo que pasa cuando está por vencer. El reloj sigue el CALENDARIO registrado: sin calendario y feriados correctos, el SLA cuenta horas que nadie trabajó y acusa atrasos que no hubo.

Aquí creas y mantienes una política de SLA: nombre, descripción y el interruptor de activo. La política es la cáscara: los plazos de verdad viven en sus reglas, que combinan tipo de demanda, prioridad y severidad con las horas de primera respuesta y de resolución. Una política inactiva no se aplica a ninguna demanda nueva.

El "reloj pausado" del SLA es el horario laboral: cuando la regla de la política está marcada con "Horario laboral", el plazo cuenta solo de 8h a 18h en días hábiles — noches, fines de semana y feriados nacionales no corren contra el reloj. Un ticket crítico abierto el viernes a las 17h con 10 horas laborales de plazo vence el lunes a las 17h, no el sábado por la mañana. Las reglas sin esta marca corren en horas corridas, sin pausa alguna — es la elección correcta solo para atención 24×7 contratada.

El SLA no es obligatorio para todo: cuando una demanda no encuentra ninguna regla que coincida con su tipo, prioridad y severidad, el sistema no inventa plazo — el semáforo de esa demanda pasa a mirar la fecha de previsión rellenada en ella (vencida = rojo, para hoy = naranja, faltando pocos días = atención). Esto explica por qué dos demandas parecidas pueden tener semáforos calculados de formas diferentes: una coincidió con una regla de SLA, la otra se está leyendo por la previsión.

Al guardar una vista con el botón Vistas, guarda cuatro cosas: el texto de búsqueda, los filtros aplicados, qué columnas aparecen (y en qué orden) y por qué columna está ordenada la lista. Aplicar la vista restaura todo de una vez — incluso reiniciando el orden y la página en que estaba, para que el resultado sea exactamente lo que la vista describe. Las vistas guardadas antes de esta versión siguen siendo válidas: lo que no guardaron simplemente no cambia al aplicarlas.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

El nombre y la descripción de esta pantalla no definen ningún plazo: quien los define son las reglas de la política, y cada regla empareja una combinación de tipo de demanda, prioridad y severidad con dos relojes independientes: horas hasta la primera respuesta y horas hasta la resolución. Cuando nace una demanda, el sistema busca la regla que coincide con su tipo, prioridad y severidad y calcula los dos plazos a partir del momento de la apertura. Una demanda sin regla que coincida queda sin SLA calculado: su semáforo pasa a mirar la fecha de previsión.

Una regla marcada con "Horario hábil" cuenta el plazo solo dentro de la jornada: de 8 h a 18 h, en día hábil; fin de semana y feriado nacional no corren. Un SLA de 10 horas hábiles abierto el viernes a las 17 h, por ejemplo, vence el lunes a las 17 h, no el sábado por la mañana. Sin la marca, el plazo corre en horas corridas, madrugada y domingo incluidos, lo apropiado para contratos con atención 24×7. La elección es por regla, así que la misma política puede tener severidad crítica en horas corridas y el resto en horario hábil.

En el panel de actividad del registro, cada anotación tiene "Convertir en demanda". El clic crea un ticket con el texto de la anotación, quién la escribió y el enlace de este registro — nada se vuelve a digitar. Úselo cuando la anotación es un pedido de acción ("alguien necesita revisar esto"); la anotación sigue donde estaba. El botón solo aparece con el registro ya guardado; una sesión de solo lectura (demostración) no lo crea.

Quien tiene el permiso para visualizar esta pantalla en el perfil de acceso — normalmente quien configura la operación de atención, ya que modificar una política de SLA cambia el plazo prometido de todos los tickets que coincidan con sus reglas. La concesión se hace en la pantalla de Accesos por los administradores de la cuenta, y el plan contratado necesita incluir el módulo: perfil y plan son trabas independientes.

El estado de SLA de una demanda con regla tiene tres colores: en plazo, ATENCIÓN cuando faltan menos de 4 horas para el plazo de resolución, y VENCIDO cuando el plazo pasó. Una demanda resuelta o cerrada se juzga por la fecha en que se resolvió: dentro del plazo queda OK para siempre, fuera de él queda vencida para siempre — resolver después no "limpia" la violación. Es ese juicio, demanda por demanda, el que alimenta la tasa de cumplimiento mostrada en el Dashboard de Demandas.

Abra el registro y mire la Línea de tiempo, a la derecha: muestra cada cambio como "de un valor a otro", con la persona y la fecha. Cuando hay muchos cambios, use los dos filtros de arriba de la línea de tiempo — uno por campo y otro por persona. La búsqueda se hace en la base de datos, así que un cambio antiguo aparece igual. También puede preguntarle a Tenkai: "¿quién cambió el contrato 482?".