SLAポリシー

優先度/種類別のルールを持つポリシーを登録します:初回応答時間と解決時間。チケットは適用されるポリシーを継承し、ダッシュボードが順守状況を測定します。

優先度ごとに約束した期限と、期限が迫ったときに何が起きるか。時計は登録された「カレンダー」に従います。カレンダーと祝日が正しくないと、SLAは誰も働いていない時間まで数え、実際には起きていない遅延を検知してしまいます。

ここではSLAポリシーを作成・管理します：名前、説明、有効スイッチ。ポリシーは器にすぎません——実際の期限はそのルールの中にあり、依頼の種類・優先度・重大度と、初回応答時間および解決時間を組み合わせます。無効なポリシーは新しい依頼には適用されません。

SLAの「一時停止する時計」は営業時間です:ポリシーのルールに「営業時間」マークが付いている場合、期限は営業日の午前8時から午後6時までのみカウントされます — 夜間、週末、national祝日は時計に対してカウントされません。金曜日午後5時に開かれた10営業時間の期限を持つ緊急チケットは、土曜日の朝ではなく月曜日午後5時に期限切れになります。このマークがないルールは連続時間でカウントされ、一切の停止がありません — これは契約された24時間365日サポートの場合にのみ正しい選択です。

SLA はすべてに必須ではありません：案件の種類・優先度・重大度に一致するルールが見つからない場合、システムは期限をでっち上げません — その案件の信号は、案件に入力された予定日を見るようになります（期限切れ＝赤、今日まで＝オレンジ、残り数日＝注意）。これで、似た二つの案件の信号が異なる方法で計算される理由がわかります：一方は SLA ルールに一致し、もう一方は予定日で判定されています。

「ビュー」ボタンでビューを保存すると、検索テキスト、適用中のフィルター、表示する列（とその順序）、一覧の並べ替え列の 4 つが保存されます。ビューを適用するとすべてが一度に復元されます。並べ替えと表示中のページもリセットされ、結果がビューの内容どおりになります。このバージョンより前に保存したビューも有効です。保存されていない項目は、適用しても変わらないだけです。

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

この画面の名前と説明は期限を決めません。期限を決めるのはポリシーのルールで、各ルールは依頼の種類・優先度・重大度の組み合わせを、2つの独立した時計——初回応答までの時間と解決までの時間——に対応づけます。依頼が作成されると、システムはその種類・優先度・重大度に一致するルールを探し、作成時点から両方の期限を計算します。一致するルールがない依頼にはSLAが計算されず、そのステータスランプは予定日を基準にします。

「営業時間」にチェックを入れたルールは、就業時間内だけで期限を数えます：営業日の8時から18時まで——週末と国民の祝日は数えません。たとえば金曜17時に開始した10営業時間のSLAは、土曜の朝ではなく月曜17時に期限を迎えます。チェックがない場合、期限は深夜や日曜も含めた暦時間で進みます——24時間365日対応の契約に適しています。選択はルールごとなので、同じポリシーの中で重大度「緊急」は暦時間、それ以外は営業時間とすることもできます。

レコードのアクティビティパネルでは、各メモに「依頼にする」があります。クリックすると、メモの本文、書いた人、このレコードへのリンクを含むチケットが作成され、打ち直しは不要です。メモが対応の依頼（「誰かがこれを確認する必要がある」）であるときに使ってください。メモ自体はそのまま残ります。ボタンはレコードを保存した後にだけ表示され、読み取り専用セッション（デモ）では作成されません。

アクセスプロファイルでこの画面を表示する権限を持つ人 — 通常はサポート運用を設定する人です。SLAポリシーを変更すると、そのルールに一致するすべてのチケットの約束された期限が変わるためです。付与はアクセス画面でアカウントの管理者が行い、契約プランにはモジュールを含める必要があります:プロファイルとプランは独立したロックです。

ルールのある案件の SLA ステータスは三色です：期限内、解決期限まで 4 時間未満のときは「注意」、期限を過ぎたら「期限切れ」。解決済みまたはクローズ済みの案件は解決した日付で判定されます：期限内なら永久に OK、期限外なら永久に期限切れのままです — 後から解決しても違反は「消えません」。この案件ごとの判定が、案件ダッシュボードに表示される遵守率の元になります。

レコードを開き、右側の「タイムライン」を見てください。各変更が「ある値から別の値へ」の形で、変更した人と日付とともに表示されます。変更が多い場合は、タイムライン上部の 2 つのフィルター（項目別・人別）を使います。検索はデータベースで行われるため、古い変更も同じように表示されます。Tenkai に「契約 482 を変更したのは誰？」と聞くこともできます。