سياسات اتفاقية مستوى الخدمة

سجّل السياسات بـقواعد حسب الأولوية/النوع: زمن الاستجابة الأولى وزمن الحل. ترث التذكرة السياسة المطبقة، ويقيس لوحة المعلومات مدى الالتزام.

المهلة الموعودة حسب الأولوية، وما يحدث عندما توشك على الانتهاء. تتبع الساعة التقويم المسجّل: دون تقويم وعطلات صحيحة، يحسب SLA ساعات لم يعملها أحد ويشير إلى تأخيرات لم تحدث.

هنا تنشئ سياسة SLA وتصونها: الاسم، والوصف، ومفتاح التفعيل. السياسة هي الغلاف — أما المهل الحقيقية فتقيم في قواعدها، التي تجمع نوع الطلب والأولوية والخطورة مع ساعات الاستجابة الأولى والحل. والسياسة غير النشطة لا تُطبَّق على أي طلب جديد.

"الساعة المتوقفة" في SLA هي ساعات العمل: عندما تكون قاعدة السياسة مُعلَّمة بـ"ساعات العمل"، تُحتسب المهلة فقط من الساعة 8 صباحًا حتى 6 مساءً في أيام العمل — لا تُحتسب الليالي وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات الوطنية ضد المهلة. تذكرة حرجة فُتحت يوم الجمعة الساعة 5 مساءً بمهلة 10 ساعات عمل تنتهي يوم الاثنين الساعة 5 مساءً، وليس صباح السبت. القواعد بدون هذه العلامة تعمل بساعات متواصلة، دون أي توقف — وهذا هو الخيار الصحيح فقط للدعم المتعاقد عليه على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (24×7).

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ليست إلزامية لكل شيء: عندما لا يجد الطلب أي قاعدة تطابق نوعه وأولويته وخطورته، لا يخترع النظام مهلة — بل تنظر إشارة ذلك الطلب إلى تاريخ التوقّع المُعبّأ فيه (متأخر = أحمر، لليوم = برتقالي، بقيت أيام قليلة = تنبيه). وهذا يفسّر لماذا قد تُحسب إشارات طلبين متشابهين بطرق مختلفة: أحدهما طابق قاعدة SLA، والآخر يُقرأ من خلال التوقّع.

عند حفظ عرض بزر "العروض"، يحتفظ بأربعة أشياء: نص البحث، والفلاتر المطبقة، والأعمدة الظاهرة (وترتيبها)، والعمود الذي تُرتَّب به القائمة. تطبيق العرض يستعيد كل شيء دفعة واحدة — بما في ذلك إعادة ضبط الترتيب والصفحة التي كنت فيها، ليكون الناتج مطابقًا تمامًا لما يصفه العرض. العروض المحفوظة قبل هذا الإصدار تبقى صالحة: ما لم تحفظه لا يتغير ببساطة عند تطبيقها.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

الاسم والوصف في هذه الشاشة لا يحددان أي مهلة: ما يحددها هو قواعد السياسة، وكل قاعدة تطابق تركيبة من نوع الطلب والأولوية والخطورة مع ساعتين مستقلتين — الساعات حتى الاستجابة الأولى والساعات حتى الحل. عندما ينشأ طلب، يبحث النظام عن القاعدة التي تطابق نوعه وأولويته وخطورته ويحسب المهلتين ابتداءً من لحظة الفتح. الطلب الذي لا تطابقه قاعدة يبقى دون SLA محسوب — ويصبح مؤشره ينظر إلى تاريخ التوقع.

القاعدة المعلّمة بـ "ساعات العمل" تحسب المهلة ضمن الدوام فقط: من الساعة 8 إلى الساعة 18، في أيام العمل — ولا تُحسب عطلة نهاية الأسبوع والعطلات الوطنية. فمثلًا، SLA مدته 10 ساعات عمل فُتح يوم الجمعة الساعة 17 ينتهي يوم الاثنين الساعة 17، لا صباح السبت. ودون العلامة، تسري المهلة بالساعات المتواصلة، بما فيها الليل والأحد — وهو مناسب للعقود ذات الدعم 24×7. ويكون الاختيار لكل قاعدة، لذا يمكن للسياسة نفسها أن تجعل الخطورة الحرجة بالساعات المتواصلة والباقي بساعات العمل.

في لوحة نشاط السجل، لكل ملاحظة خيار "تحويل إلى طلب". النقر يُنشئ تذكرة بنص الملاحظة وكاتبها ورابط هذا السجل — دون إعادة كتابة شيء. استخدمه عندما تكون الملاحظة طلبًا لإجراء ("يجب أن يراجع أحدهم هذا")؛ وتبقى الملاحظة في مكانها. لا يظهر الزر إلا بعد حفظ السجل؛ وجلسة القراءة فقط (العرض التجريبي) لا تُنشئ تذكرة.

من لديه إذن عرض هذه الشاشة في ملفه الشخصي للوصول — عادةً من يُهيّئ عملية الدعم، لأن تعديل سياسة SLA يغيّر المهلة الموعودة لجميع التذاكر التي تطابق قواعدها. يتم المنح في شاشة الوصول من قِبل مسؤولي الحساب، ويجب أن تتضمن الخطة المتعاقد عليها الوحدة: الملف الشخصي والخطة قفلان مستقلان.

لحالة SLA لطلب له قاعدة ثلاثة ألوان: ضمن المهلة، وتنبيه عندما يتبقى أقل من 4 ساعات على مهلة الحل، ومتأخر عندما تنقضي المهلة. يُحكَم على الطلب المحلول أو المغلق بتاريخ حلّه: ضمن المهلة يبقى OK إلى الأبد، وخارجها يبقى متأخرًا إلى الأبد — الحل لاحقًا لا "يمحو" المخالفة. وهذا الحكم، طلبًا طلبًا، هو ما يغذّي نسبة الالتزام المعروضة في لوحة الطلبات.

افتح السجل وانظر إلى "الخط الزمني" على اليمين: يعرض كل تغيير على شكل "من قيمة إلى أخرى"، مع الشخص والتاريخ. عندما تكثر التغييرات، استخدم الفلترين أعلى الخط الزمني — أحدهما حسب الحقل والآخر حسب الشخص. يجري البحث في قاعدة البيانات، لذا يظهر التغيير القديم بالطريقة نفسها. يمكنك أيضًا أن تسأل Tenkai: "من غيّر العقد 482؟".