SLA नीतियां

प्राथमिकता/प्रकार के अनुसार नियम के साथ नीतियां पंजीकृत करें: पहली प्रतिक्रिया का समय और समाधान का समय। टिकट लागू नीति को विरासत में लेता है और डैशबोर्ड अनुपालन को मापता है।

प्राथमिकता के अनुसार वादा की गई समय-सीमा, और उसके समाप्त होने के करीब आने पर क्या होता है। घड़ी दर्ज कैलेंडर का पालन करती है: सही कैलेंडर और छुट्टियों के बिना SLA ऐसे घंटे गिनता है जिनमें किसी ने काम नहीं किया और ऐसी देरी बताता है जो हुई ही नहीं।

यहाँ आप SLA नीति बनाते और बनाए रखते हैं: नाम, विवरण और सक्रिय स्विच। नीति एक खोल है — असली समय-सीमाएँ उसके नियमों में रहती हैं, जो मांग प्रकार, प्राथमिकता और गंभीरता को पहली प्रतिक्रिया और समाधान के घंटों से जोड़ते हैं। निष्क्रिय नीति किसी नई मांग पर लागू नहीं होती।

SLA की "रुकी हुई घड़ी" कार्य समय है: जब नीति का नियम "कार्य समय" से चिह्नित होता है, तो समय सीमा केवल कार्यदिवसों में सुबह 8 बजे से शाम 6 बजे तक गिनती करती है — रातें, सप्ताहांत और राष्ट्रीय छुट्टियां समय के विरुद्ध नहीं गिनी जातीं। शुक्रवार शाम 5 बजे खोला गया एक गंभीर टिकट, 10 कार्य-घंटे की समय सीमा के साथ, सोमवार शाम 5 बजे समाप्त होता है, शनिवार सुबह नहीं। इस चिह्न के बिना नियम निरंतर घंटों में चलते हैं, बिना किसी विराम के — यह केवल अनुबंधित 24×7 सहायता के लिए सही विकल्प है।

SLA हर चीज़ के लिए अनिवार्य नहीं है: जब किसी माँग को उसके प्रकार, प्राथमिकता और गंभीरता से मेल खाता कोई नियम नहीं मिलता, तो सिस्टम समय-सीमा नहीं गढ़ता — उस माँग की ट्रैफ़िक लाइट उसमें भरी अनुमानित तारीख देखने लगती है (समय बीत गया = लाल, आज तक = नारंगी, कुछ दिन बाकी = ध्यान)। इसी से समझ आता है कि दो मिलती-जुलती माँगों की ट्रैफ़िक लाइटें अलग-अलग तरह से क्यों गिनी जा सकती हैं: एक SLA नियम से मेल खा गई, दूसरी अनुमान से पढ़ी जा रही है।

"व्यू" बटन से व्यू सहेजने पर वह चार चीज़ें याद रखता है: खोज का टेक्स्ट, लगाए गए फ़िल्टर, कौन-से कॉलम दिखते हैं (और किस क्रम में) और सूची किस कॉलम से क्रमबद्ध है। व्यू लागू करने पर सब कुछ एक साथ लौट आता है — क्रम और आप जिस पेज पर थे उसे रीसेट करना भी, ताकि परिणाम ठीक वही हो जो व्यू बताता है। इस संस्करण से पहले सहेजे गए व्यू मान्य रहते हैं: जो उन्होंने नहीं सहेजा, वह लागू करने पर बस नहीं बदलता।

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

इस स्क्रीन का नाम और विवरण कोई समय-सीमा तय नहीं करते: उन्हें नीति के नियम तय करते हैं, और हर नियम मांग प्रकार, प्राथमिकता और गंभीरता के एक संयोजन को दो स्वतंत्र घड़ियों से जोड़ता है — पहली प्रतिक्रिया तक के घंटे और समाधान तक के घंटे। जब कोई मांग बनती है, सिस्टम उसके प्रकार, प्राथमिकता और गंभीरता से मेल खाने वाला नियम खोजता है और खुलने के क्षण से दोनों समय-सीमाएँ गणना करता है। मेल खाने वाले नियम के बिना मांग का SLA गणना नहीं होता — तब उसका संकेतक अनुमानित तारीख देखता है।

"कार्य समय" चिह्नित नियम समय-सीमा केवल कार्य-समय में गिनता है: कार्यदिवसों में सुबह 8 से शाम 6 बजे तक — सप्ताहांत और राष्ट्रीय अवकाश नहीं गिने जाते। उदाहरण के लिए, शुक्रवार शाम 5 बजे खुला 10 कार्य-घंटे का SLA सोमवार शाम 5 बजे समाप्त होता है, शनिवार सुबह नहीं। बिना चिह्न के समय-सीमा लगातार घंटों में चलती है, रात और रविवार सहित — 24×7 सहायता वाले अनुबंधों के लिए उपयुक्त। चुनाव नियम के अनुसार होता है, इसलिए एक ही नीति में गंभीर श्रेणी लगातार घंटों में और बाकी कार्य-समय में हो सकती है।

रिकॉर्ड के गतिविधि पैनल में हर टिप्पणी पर "माँग में बदलें" होता है। क्लिक करने से एक टिकट बनता है जिसमें टिप्पणी का टेक्स्ट, उसे लिखने वाला और इस रिकॉर्ड का लिंक होता है — कुछ भी दोबारा टाइप नहीं करना पड़ता। इसका उपयोग तब करें जब टिप्पणी किसी कार्रवाई का अनुरोध हो ("किसी को इसे देखना होगा"); टिप्पणी अपनी जगह बनी रहती है। बटन सिर्फ़ सहेजे गए रिकॉर्ड पर दिखता है; केवल-पढ़ने वाला सत्र (डेमो) टिकट नहीं बनाता।

जिसके एक्सेस प्रोफाइल में इस स्क्रीन को देखने की अनुमति है — आमतौर पर जो सहायता संचालन को कॉन्फ़िगर करता है, क्योंकि SLA नीति में बदलाव करने से उसके नियमों से मेल खाने वाले सभी टिकटों की वादा की गई समय सीमा बदल जाती है। यह अनुमति खाते के प्रशासकों द्वारा एक्सेस स्क्रीन पर दी जाती है, और अनुबंधित योजना में मॉड्यूल शामिल होना चाहिए: प्रोफाइल और योजना स्वतंत्र लॉक हैं।

नियम वाली माँग की SLA स्थिति के तीन रंग होते हैं: समय पर, ध्यान जब समाधान की समय-सीमा में 4 घंटे से कम बचे हों, और समय बीत गया जब समय-सीमा निकल चुकी हो। हल हुई या बंद माँग को उसकी हल होने की तारीख से आँका जाता है: समय-सीमा के भीतर वह हमेशा के लिए OK रहती है, बाहर वह हमेशा के लिए समय बीती रहती है — बाद में हल करने से उल्लंघन "साफ़" नहीं होता। माँग-दर-माँग यही आकलन माँगों के डैशबोर्ड में दिखने वाली अनुपालन दर को पोषित करता है।

रिकॉर्ड खोलें और दाईं ओर "टाइमलाइन" देखें: वह हर बदलाव को "एक मान से दूसरे मान तक" के रूप में, व्यक्ति और तारीख़ के साथ दिखाती है। बदलाव बहुत हों तो टाइमलाइन के ऊपर के दो फ़िल्टर इस्तेमाल करें — एक फ़ील्ड के अनुसार, दूसरा व्यक्ति के अनुसार। खोज डेटाबेस में होती है, इसलिए पुराना बदलाव भी वैसे ही दिखता है। आप Tenkai से भी पूछ सकते हैं: "अनुबंध 482 किसने बदला?"।