टिकट स्वचालन
टिकटों पर "जब X, तब Y करें" नियम: सौंपना, स्थानांतरित करना, सूचित करना — बिना किसी मैनुअल हस्तक्षेप के।
यह स्क्रीन
असली स्क्रीन, ऊपर चुनी गई थीम में।
इस स्क्रीन पर क्या मिलेगा
स्क्रीन से ही पढ़ा गया चित्र — स्क्रीन बदलने पर यह भी बदलता है।
फ़ॉर्म के क्षेत्र
Nome*Nome da automação.
Disparador*Quando a regra dispara.
Tipo de demandaRestringe a regra a um tipo de demanda (opcional).
Status origemStatus de origem do gatilho (opcional).
Status destinoStatus de destino do gatilho (opcional).
Prioridade origemPrioridade que dispara a regra (opcional).
ClienteRestringe a regra às demandas deste cliente (opcional). Vazio vale para todos os clientes.
Ação*O que a regra faz quando dispara.
Usuário destinoUsuário alvo da ação (Atribuir a usuário).
Funcionário destinoFuncionário alvo da ação (Atribuir a funcionário).
Parâmetro da açãoParâmetro extra da ação (ex.: status alvo na transição).
MensagemMensagem da notificação. Use {ticket} e {titulo}.
OrdemOrdem de avaliação das regras.
AtivoRegras inativas não são avaliadas.
DescriçãoDescrição da regra.
यहाँ से शुरू करें
यहाँ आप क्या करते हैं
ट्रिगर कॉन्फ़िगर करें (निर्माण, स्थिति परिवर्तन, SLA समाप्त होना...) और स्वचालित क्रियाएँ (जिम्मेदार व्यक्ति असाइन करना, प्राथमिकता बदलना, सूचित करना)। स्कैनर नियमित रूप से नियमों को क्रियान्वित करता है।
O que esta tela responde
माँगों पर "जब यह, तो वह करें" नियम: सौंपना, सूचित करना, स्थिति बदलना। शृंखला में चलने वाला स्वचालन इस स्क्रीन का असली जोखिम है — सबके लिए चालू करने से पहले एक मामले पर परखें।
कैसे करें
सूची एक्सपोर्ट और फ़िल्टर करें
सूची प्लेटफ़ॉर्म के मानक इंजन पर चलती है: पूरे सेट का Excel, PDF और CSV में निर्यात, बार-बार इस्तेमाल होने वाले फ़िल्टर संयोजनों के लिए हर यूज़र के सहेजे गए व्यू, हर स्क्रीन के लिए कॉलम का चुनाव और हटाए गए आइटम का रीसायकल बिन (URL में ?excluidas=1)। ?q=पाठ से खोज और ?fd_=मान से फ़िल्टर भी सीधे URL में काम करते हैं — "सक्रिय ऑटोमेशन" को बुकमार्क करने और एक नज़र में यह देखने के लिए उपयोगी कि वातावरण में क्या चालू है।
Disparador e condições: quando a automação acorda
ट्रिगर वह घटना है जो स्वचालन को जगाती है। बाकी शर्त फ़ील्ड तय करते हैं कि वह कब लागू हो: माँग का प्रकार उसे एक प्रकार तक सीमित करता है, स्रोत/गंतव्य स्थिति नियम को एक विशिष्ट संक्रमण से बाँधती हैं, और स्रोत प्राथमिकता प्राथमिकता से फ़िल्टर करती है। खाली शर्त का अर्थ है "किसी पर भी लागू" — बिना किसी शर्त वाला स्वचालन ट्रिगर की हर घटना पर चलता है, जो शायद ही कभी इरादा होता है। शर्तें जितनी विशिष्ट, प्रभाव उतना ही अनुमान योग्य।
Ação, destino e parâmetro: o que ela faz
कार्रवाई फ़ील्ड स्वचालन का प्रभाव तय करता है, और गंतव्य फ़ील्ड उसे पूरा करते हैं: गंतव्य उपयोगकर्ता और गंतव्य कर्मचारी बताते हैं कि कार्रवाई किसकी ओर है (जैसे कोई असाइनमेंट), कार्रवाई का पैरामीटर वह मान ले जाता है जिसकी कार्रवाई को ज़रूरत है, और संदेश वह पाठ है जिसका उपयोग तब होता है जब कार्रवाई किसी को सूचित करती है। केवल वही भरें जो चुनी गई कार्रवाई उपयोग करती है — कार्रवाई के लिए बेमानी गंतव्य अनदेखा होता है, और स्वचालन "काम न करता" लगता है जबकि असल में गलत फ़ील्ड भरा गया था।
नियम
सक्रिय करने से पहले परखें
गलत ऑटोमेशन एक बार गलती नहीं करता — यह बड़े पैमाने पर गलती करता है: यह ट्रिगर और शर्तों से मेल खाने वाली हर मांग के लिए चलता है, और गलत गंतव्य किसी के ध्यान देने से पहले दर्जनों मांगों को फिर से सौंप देता है या सूचित कर देता है। ऑटोमेशन को निष्क्रिय अवस्था में बनाएं, ट्रिगर, शर्तों (प्रकार, मूल/गंतव्य स्थिति, प्राथमिकता) और गंतव्य सहित कार्रवाई की जांच करें, और उसके बाद ही सक्रिय स्विच चालू करें। किसी अजीब व्यवहार की जांच करने के लिए, हटाने के बजाय निष्क्रिय करें: कॉन्फ़िगरेशन विश्लेषण के लिए सुरक्षित रहता है।
A anatomia de uma automação
सूची के हर ऑटोमेशन की बनावट एक जैसी है: एक ट्रिगर (वह घटना जो उसे जगाती है), शर्तें जो तय करती हैं कि वह कब लागू हो (मांग का प्रकार, स्रोत और गंतव्य स्थिति, स्रोत प्राथमिकता) और एक कार्रवाई जिसमें गंतव्य (यूज़र या कर्मचारी), पैरामीटर और सूचना संदेश होता है। जब कई ऑटोमेशन एक ही घटना पर चलते हैं तो क्रम उनका अनुक्रम तय करता है, और सक्रिय उसका स्विच है। सूची को इस नज़र से पढ़ने से ओवरलैप खोजने में मदद मिलती है: एक ही ट्रिगर और मिलती-जुलती शर्तों वाले दो ऑटोमेशन एक ही मांग पर आपस में टकराएँगे।
A visão salva guarda busca, filtros, colunas e ordenação
"व्यू" बटन से व्यू सहेजने पर वह चार चीज़ें याद रखता है: खोज का टेक्स्ट, लगाए गए फ़िल्टर, कौन-से कॉलम दिखते हैं (और किस क्रम में) और सूची किस कॉलम से क्रमबद्ध है। व्यू लागू करने पर सब कुछ एक साथ लौट आता है — क्रम और आप जिस पेज पर थे उसे रीसेट करना भी, ताकि परिणाम ठीक वही हो जो व्यू बताता है। इस संस्करण से पहले सहेजे गए व्यू मान्य रहते हैं: जो उन्होंने नहीं सहेजा, वह लागू करने पर बस नहीं बदलता।
O erro de preenchimento aparece no campo, ao sair dele
Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.
क्रम और सक्रिय: कतार और स्विच
जब एक ही घटना पर एक से अधिक स्वचालन प्रतिक्रिया देते हैं, तो क्रम फ़ील्ड वह अनुक्रम तय करता है जिसमें उनका मूल्यांकन होता है — छोटी संख्याएँ पहले आती हैं। और सक्रिय स्विच चालू/बंद स्विच है: निष्क्रिय करने से पूरी कॉन्फ़िगरेशन बिना चलाए सुरक्षित रहती है, जो किसी अजीब व्यवहार की जाँच के लिए स्वचालन को हटाने का सुरक्षित तरीका है (उसे हटाकर नुस्खा खोने के बजाय)। यह मसौदे की तरह भी काम करता है: स्वचालन को निष्क्रिय बनाएँ, शर्तों की समीक्षा करें और उसके बाद ही चालू करें।
Uma anotação pode virar demanda
रिकॉर्ड के गतिविधि पैनल में हर टिप्पणी पर "माँग में बदलें" होता है। क्लिक करने से एक टिकट बनता है जिसमें टिप्पणी का टेक्स्ट, उसे लिखने वाला और इस रिकॉर्ड का लिंक होता है — कुछ भी दोबारा टाइप नहीं करना पड़ता। इसका उपयोग तब करें जब टिप्पणी किसी कार्रवाई का अनुरोध हो ("किसी को इसे देखना होगा"); टिप्पणी अपनी जगह बनी रहती है। बटन सिर्फ़ सहेजे गए रिकॉर्ड पर दिखता है; केवल-पढ़ने वाला सत्र (डेमो) टिकट नहीं बनाता।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
A automação "não rodou" — por onde começo?
इस क्रम में जाँचें: (1) क्या सक्रिय स्विच चालू है? निष्क्रिय ऑटोमेशन परिभाषा के अनुसार कभी नहीं चलता। (2) क्या ट्रिगर वाकई वही घटना है जो हुई? (3) क्या सभी शर्तें मेल खाईं — मांग का प्रकार, स्रोत स्थिति, गंतव्य स्थिति, स्रोत प्राथमिकता? एक भी शर्त मेल न खाए तो ऑटोमेशन चुप रहता है, और यह त्रुटि नहीं है: यह फ़िल्टर का काम है। (4) अगर एक ही घटना पर कई ऑटोमेशन हैं, तो क्रम देखें — हो सकता है कोई दूसरा पहले चल गया हो। सबसे आम मामला (3) है: ऐसी शर्त जिसके होने की किसी को याद नहीं।
Como descobrir quem mudou um campo desta ficha?
रिकॉर्ड खोलें और दाईं ओर "टाइमलाइन" देखें: वह हर बदलाव को "एक मान से दूसरे मान तक" के रूप में, व्यक्ति और तारीख़ के साथ दिखाती है। बदलाव बहुत हों तो टाइमलाइन के ऊपर के दो फ़िल्टर इस्तेमाल करें — एक फ़ील्ड के अनुसार, दूसरा व्यक्ति के अनुसार। खोज डेटाबेस में होती है, इसलिए पुराना बदलाव भी वैसे ही दिखता है। आप Tenkai से भी पूछ सकते हैं: "अनुबंध 482 किसने बदला?"।
केवल एक ग्राहक के लिए नियम कैसे बनाऊँ?
स्वचालन के "ग्राहक" फ़ील्ड में ग्राहक चुनें। तब नियम केवल उसी ग्राहक के अनुरोधों पर लागू होता है, पोर्टल और ईमेल से आए अनुरोधों सहित, और अनुरोध के अनुबंध से लेने के बाद चलता है: नियम जो करता है वही मान्य रहता है। उस ग्राहक के अनुरोध किसी और को भेजने के लिए "कर्मचारी को असाइन करें" क्रिया का उपयोग करें। बिना ग्राहक चुने बना निर्माण स्वचालन भी इन अनुरोधों पर लागू होता है, और चूँकि वह अनुबंध से लेने के बाद चलता है, उसका परिणाम भी मान्य रहता है।
"स्थिति बदलने पर" ऑटोमेशन कब चलता है?
अनुरोध की हर स्थिति बदलने पर, चाहे वह रिकॉर्ड, सूची, कानबान, मेरा एजेंडा, टाइमर, रोकने और फिर शुरू करने या इंटीग्रेशन से आए। जब कोई केवल अनुरोध को आगे बढ़ाता है तो "बनाते समय" और "प्राथमिकता बदलने पर" वाले ऑटोमेशन नहीं चलते। स्थिति बदलने वाला ऑटोमेशन भी प्रकार का वर्कफ़्लो मानता है और ऑटोमेशन दोबारा नहीं चलाता; वर्कफ़्लो बदलाव की अनुमति न दे तो अनुरोध का इतिहास कारण बताता है।
"ये आँकड़े अधूरे हो सकते हैं" वाली पट्टी
यही वह स्क्रीन है जो उस सवाल का जवाब देती है। आप Ctrl+K से भी यहाँ पहुँच सकते हैं, इन शब्दों से खोजकर: टिकट, सहायता, माँग, घटना, help desk, सेवा।
जुड़ी हुई स्क्रीन
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