Automatizaciones de tickets

Configure disparadores (creación, cambio de estado, SLA a punto de vencer...) y acciones automáticas (asignar responsable, cambiar prioridad, notificar). El scanner ejecuta las reglas periódicamente.

Reglas "cuando esto, haga aquello" sobre demandas: asignar, avisar, cambiar estado. La automatización que se dispara en cascada es el riesgo real de esta pantalla — pruebe con un caso antes de activarla para todos.

La lista funciona sobre el motor estándar de la plataforma: exportación a Excel, PDF y CSV del conjunto entero, vistas guardadas por usuario para las combinaciones de filtro que usted repite, elección de columnas por pantalla y papelera de eliminados (?excluidas=1 en la URL). La búsqueda por ?q=texto y el filtro por ?fd_=valor también funcionan directamente en la URL; es útil para guardar como favorito "las automatizaciones activas" y revisar de un vistazo lo que está encendido en el entorno.

El disparador es el evento que despierta la automatización. Los demás campos de condición acotan CUÁNDO vale: el tipo de demanda la restringe a un tipo, estado origen/destino atan la regla a una transición específica, y la prioridad origen filtra por prioridad. Una condición en blanco significa "vale para cualquiera" — una automatización sin ninguna condición se ejecuta para todo evento del disparador, lo que rara vez es la intención. Cuanto más específicas las condiciones, más previsible el efecto.

El campo Acción define el efecto de la automatización, y los campos de destino lo completan: usuario destino y empleado destino dicen hacia quién apunta la acción (una asignación, por ejemplo), el parámetro de la acción carga el valor que la acción necesita, y el mensaje es el texto usado cuando la acción notifica a alguien. Rellene solo lo que usa la acción elegida — un destino sin sentido para la acción se ignora, y la automatización parece "no funcionar" cuando en realidad se rellenó el campo equivocado.

Una automatización mal configurada no falla una vez — falla en escala: se ejecuta para TODA demanda que coincida con el disparador y las condiciones, y un destino equivocado reasigna o notifica a decenas de demandas antes de que alguien lo note. Cree la automatización DESACTIVADA, revise el disparador, las condiciones (tipo, estado origen/destino, prioridad) y la acción con su destino, y solo entonces active la llave Activo. Para investigar un comportamiento extraño, desactive en vez de eliminar: la configuración queda preservada para análisis.

Toda automatización de la lista tiene la misma anatomía: un DISPARADOR (el evento que la despierta), CONDICIONES que acotan cuándo vale (tipo de demanda, estado de origen y de destino, prioridad de origen) y una ACCIÓN con destino (usuario o empleado), parámetro y mensaje de notificación. El Orden define la secuencia cuando varias automatizaciones atienden al mismo evento, y Activo es el interruptor. Leer la lista con esa mirada ayuda a encontrar superposiciones: dos automatizaciones con el mismo disparador y condiciones parecidas se disputarán la misma demanda.

Al guardar una vista con el botón Vistas, guarda cuatro cosas: el texto de búsqueda, los filtros aplicados, qué columnas aparecen (y en qué orden) y por qué columna está ordenada la lista. Aplicar la vista restaura todo de una vez — incluso reiniciando el orden y la página en que estaba, para que el resultado sea exactamente lo que la vista describe. Las vistas guardadas antes de esta versión siguen siendo válidas: lo que no guardaron simplemente no cambia al aplicarlas.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

Cuando más de una automatización atiende al mismo evento, el campo Orden define la secuencia en que se evalúan — los números menores van primero. Y la llave Activo es el interruptor: desactivar conserva toda la configuración sin ejecutarla, que es la forma segura de sacar una automatización de escena para investigar un comportamiento extraño (en lugar de eliminarla y perder la receta). También vale como borrador: arme la automatización desactivada, revise las condiciones y solo entonces actívela.

En el panel de actividad del registro, cada anotación tiene "Convertir en demanda". El clic crea un ticket con el texto de la anotación, quién la escribió y el enlace de este registro — nada se vuelve a digitar. Úselo cuando la anotación es un pedido de acción ("alguien necesita revisar esto"); la anotación sigue donde estaba. El botón solo aparece con el registro ya guardado; una sesión de solo lectura (demostración) no lo crea.

Revise en este orden: (1) ¿el interruptor Activo está encendido? Una automatización desactivada nunca se ejecuta, por definición. (2) ¿El disparador es realmente el evento que ocurrió? (3) ¿Coincidieron TODAS las condiciones: tipo de demanda, estado de origen, estado de destino, prioridad de origen? Basta con que una condición no coincida para que la automatización se quede quieta, y eso no es un error: es el filtro funcionando. (4) Si hay varias automatizaciones en el mismo evento, mire el Orden; otra puede haber actuado antes. El caso más común es el (3): una condición que nadie recuerda que existe.

Abra el registro y mire la Línea de tiempo, a la derecha: muestra cada cambio como "de un valor a otro", con la persona y la fecha. Cuando hay muchos cambios, use los dos filtros de arriba de la línea de tiempo — uno por campo y otro por persona. La búsqueda se hace en la base de datos, así que un cambio antiguo aparece igual. También puede preguntarle a Tenkai: "¿quién cambió el contrato 482?".

Elija el cliente en el campo "Cliente" de la automatización. La regla vale solo para las demandas de ese cliente, incluidas las que llegan por el portal y por correo, y se ejecuta después de que la demanda heredó del contrato: lo que haga la regla prevalece. Para enviar las demandas de ese cliente a otra persona, use la acción "Asignar a funcionario". Una automatización de creación sin cliente elegido también vale para estas demandas y, como se ejecuta después de la herencia, lo que haga también prevalece.

En todo cambio de estado de la demanda, venga de la ficha, la lista, el Kanban, Mi Agenda, el cronómetro, pausar y retomar o la integración. Las automatizaciones "al crear" y "al cambiar la prioridad" no corren cuando alguien solo mueve la demanda. Una automatización que cambia el estado también sigue el flujo del tipo y no vuelve a disparar las automatizaciones; si el flujo no permite el cambio, el historial de la demanda dice el motivo.

Esta es la pantalla que responde a esa pregunta. También llega aquí por Ctrl+K buscando: ticket, soporte, demanda, incidencia, help desk, atención.