Политики SLA

Регистрируйте политики с правилами по приоритету/типу: время первого ответа и время решения. Тикет наследует применимую политику, а дашборд измеряет её соблюдение.

Обещанный срок по приоритету и то, что происходит, когда он вот-вот истечёт. Часы идут по зарегистрированному КАЛЕНДАРЮ: без правильного календаря и праздников SLA считает часы, которые никто не работал, и фиксирует просрочки, которых не было.

Здесь вы создаёте и сопровождаете политику SLA: название, описание и переключатель активности. Политика — это оболочка: настоящие сроки живут в её правилах, которые сочетают тип заявки, приоритет и серьёзность с часами до первого ответа и до решения. Неактивная политика не применяется ни к одной новой заявке.

«Приостановленные часы» SLA — это рабочее время: когда правило политики отмечено как «Рабочее время», срок считается только с 8:00 до 18:00 в рабочие дни — ночи, выходные и национальные праздники не идут в счёт срока. Критический тикет, открытый в пятницу в 17:00 со сроком 10 рабочих часов, истекает в понедельник в 17:00, а не в субботу утром. Правила без этой отметки идут в непрерывных часах, без единой паузы — это правильный выбор только для законтрактованной поддержки 24×7.

SLA обязателен не для всего: если для заявки не находится ни одного правила, совпадающего с её типом, приоритетом и серьёзностью, система не придумывает срок — светофор такой заявки начинает ориентироваться на заполненную в ней прогнозную дату (просрочено = красный, на сегодня = оранжевый, осталось несколько дней = внимание). Поэтому у двух похожих заявок светофоры могут рассчитываться по-разному: одна совпала с правилом SLA, другая читается по прогнозу.

При сохранении представления кнопкой «Представления» запоминаются четыре вещи: текст поиска, применённые фильтры, какие столбцы видны (и в каком порядке) и по какому столбцу отсортирован список. Применение представления восстанавливает всё сразу — включая сброс сортировки и страницы, на которой вы были, чтобы результат был ровно тем, что описывает представление. Представления, сохранённые до этой версии, остаются в силе: то, чего они не запомнили, при применении просто не меняется.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

Название и описание на этом экране не задают никакого срока: их задают правила политики, и каждое правило сопоставляет комбинацию типа заявки, приоритета и серьёзности с двумя независимыми часами — часами до первого ответа и часами до решения. Когда создаётся заявка, система ищет правило, соответствующее её типу, приоритету и серьёзности, и рассчитывает оба срока от момента открытия. Заявка без подходящего правила остаётся без рассчитанного SLA — её индикатор тогда ориентируется на плановую дату.

Правило с отметкой «Рабочее время» считает срок только в рабочие часы: с 8:00 до 18:00 в рабочие дни — выходные и государственные праздники не учитываются. Например, SLA в 10 рабочих часов, открытый в пятницу в 17:00, истекает в понедельник в 17:00, а не в субботу утром. Без этой отметки срок идёт в календарных часах, включая ночи и воскресенья, — это подходит для договоров с поддержкой 24×7. Выбор делается для каждого правила, поэтому в одной политике критическая серьёзность может считаться в календарных часах, а остальное — в рабочих.

В панели активности записи у каждой заметки есть «Превратить в задачу». Щелчок создаёт тикет с текстом заметки, её автором и ссылкой на эту запись — ничего не нужно перепечатывать. Используйте, когда заметка — это просьба о действии («кому-то нужно это проверить»); сама заметка остаётся на месте. Кнопка появляется только после сохранения записи; сеанс только для чтения (демонстрация) задачу не создаёт.

Тот, у кого в профиле доступа есть разрешение просматривать этот экран — обычно тот, кто настраивает работу поддержки, поскольку изменение политики SLA меняет обещанный срок для всех тикетов, соответствующих её правилам. Предоставление выполняется на экране «Доступы» администраторами аккаунта, а законтрактованный тариф должен включать модуль: профиль и тариф — независимые блокировки.

Статус SLA заявки с правилом имеет три цвета: в срок, ВНИМАНИЕ, когда до срока решения остаётся меньше 4 часов, и ПРОСРОЧЕНО, когда срок прошёл. Решённая или закрытая заявка оценивается по дате решения: в пределах срока она остаётся OK навсегда, за его пределами — просроченной навсегда; решение позже не «очищает» нарушение. Именно эта оценка, заявка за заявкой, питает показатель соблюдения на панели заявок.

Откройте запись и посмотрите на «Хронологию» справа: каждое изменение показано как «было одно значение — стало другое», с автором и датой. Если изменений много, используйте два фильтра вверху хронологии — по полю и по человеку. Поиск идёт в базе данных, поэтому старые изменения находятся так же. Можно спросить и Tenkai: «кто изменил договор 482?».