Politiques de SLA

Enregistrez des politiques avec des règles par priorité/type : délai de première réponse et délai de résolution. Le ticket hérite de la politique applicable et le dashboard mesure le respect.

Le délai promis par priorité, et ce qui se passe quand il est sur le point d'expirer. L'horloge suit le CALENDRIER enregistré : sans calendrier ni jours fériés corrects, le SLA compte des heures que personne n'a travaillées et signale des retards qui n'ont pas eu lieu.

Ici, vous créez et maintenez une politique de SLA : nom, description et l'interrupteur d'activation. La politique est l'enveloppe — les vrais délais se trouvent dans ses règles, qui combinent type de demande, priorité et gravité avec les heures de première réponse et de résolution. Une politique inactive n'est appliquée à aucune nouvelle demande.

L'« horloge en pause » du SLA correspond aux heures ouvrées : quand la règle de la politique est marquée « Heures ouvrées », le délai ne compte que de 8h à 18h les jours ouvrés — nuits, week-ends et jours fériés nationaux ne courent pas contre le délai. Un ticket critique ouvert vendredi à 17h avec un délai de 10 heures ouvrées expire lundi à 17h, pas samedi matin. Les règles sans cette marque courent en heures continues, sans aucune pause — le choix approprié seulement pour un support 24×7 contractuel.

Le SLA n'est pas obligatoire pour tout : quand une demande ne trouve aucune règle correspondant à son type, sa priorité et sa sévérité, le système n'invente pas de délai — le feu de cette demande regarde alors la date prévue renseignée dessus (dépassée = rouge, pour aujourd'hui = orange, à quelques jours = attention). Cela explique pourquoi deux demandes semblables peuvent avoir des feux calculés différemment : l'une correspond à une règle de SLA, l'autre est lue par sa prévision.

Quand vous enregistrez une vue avec le bouton Vues, elle garde quatre choses : le texte de recherche, les filtres appliqués, les colonnes affichées (et leur ordre) et la colonne de tri de la liste. Appliquer la vue restaure tout d'un coup — y compris en réinitialisant le tri et la page où vous étiez, pour que le résultat soit exactement ce que la vue décrit. Les vues enregistrées avant cette version restent valables : ce qu'elles ne gardaient pas ne change tout simplement pas à l'application.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

Le nom et la description de cet écran ne définissent aucun délai : ce sont les règles de la politique qui les définissent, et chaque règle associe une combinaison de type de demande, priorité et gravité à deux horloges indépendantes — heures jusqu'à la première réponse et heures jusqu'à la résolution. Quand une demande naît, le système cherche la règle qui correspond à son type, sa priorité et sa gravité et calcule les deux délais à partir du moment de l'ouverture. Une demande sans règle correspondante reste sans SLA calculé — son voyant regarde alors la date prévue.

Une règle marquée « Heures ouvrées » ne compte le délai que pendant les heures de travail : de 8 h à 18 h, les jours ouvrés — week-ends et jours fériés nationaux ne comptent pas. Un SLA de 10 heures ouvrées ouvert le vendredi à 17 h, par exemple, expire le lundi à 17 h, pas le samedi matin. Sans cette marque, le délai court en heures calendaires, nuits et dimanches compris — approprié pour les contrats avec support 24×7. Le choix se fait par règle, de sorte que la même politique peut avoir la gravité critique en heures calendaires et le reste en heures ouvrées.

Dans le panneau d'activité de l'enregistrement, chaque note propose « Transformer en demande ». Le clic crée un ticket avec le texte de la note, son auteur et le lien vers cet enregistrement — rien n'est ressaisi. Utilisez-le quand la note est une demande d'action (« quelqu'un doit revoir ceci ») ; la note reste où elle était. Le bouton n'apparaît qu'une fois l'enregistrement sauvegardé ; une session en lecture seule (démonstration) n'en crée pas.

Celui qui a l'autorisation de visualiser cet écran dans son profil d'accès — généralement celui qui configure l'opération de support, car modifier une politique de SLA change le délai promis de tous les tickets correspondant à ses règles. L'octroi est fait sur l'écran des Accès par les administrateurs du compte, et le forfait souscrit doit inclure le module : profil et forfait sont des verrous indépendants.

Le statut SLA d'une demande avec règle a trois couleurs : dans les délais, ATTENTION quand il reste moins de 4 heures avant l'échéance de résolution, et DÉPASSÉ quand l'échéance est passée. Une demande résolue ou fermée est jugée par la date de sa résolution : dans les délais, elle reste OK pour toujours ; hors délai, elle reste dépassée pour toujours — résoudre plus tard n'« efface » pas la violation. C'est ce jugement, demande par demande, qui alimente le taux de conformité affiché dans le Tableau de bord des demandes.

Ouvrez l'enregistrement et regardez la Chronologie, à droite : elle montre chaque modification sous la forme « d'une valeur à une autre », avec la personne et la date. Quand il y a beaucoup de modifications, utilisez les deux filtres en haut de la chronologie — l'un par champ, l'autre par personne. La recherche se fait dans la base, donc une modification ancienne apparaît de la même façon. Vous pouvez aussi demander à Tenkai : « qui a modifié le contrat 482 ? ».