Demandas

Crie e acompanhe demandas (tickets) de qualquer natureza: bug, melhoria, suporte, tarefa. Cada demanda carrega classificação (tipo, status, prioridade), planejamento (responsável, sprint, prazo), execução (apontamentos de horas, checklist, comentários) e o lado financeiro (orçamento, consumo de contrato, faturamento).

Os cartões resumem a fila; a lista detalha.

O registro completo de um pedido: tipo, prioridade, responsável, horas e conversa. O status vem do WORKFLOW configurado, então a lista de status possíveis muda conforme o tipo. Concluir grava QUANDO foi concluída — é essa data que sustenta tempo de resolução e SLA, e por isso não se edita à mão.

Ao preencher uma demanda nova, o sistema guarda um rascunho local. Se a página recarregar, use "Recuperar" no aviso amarelo para não perder o que digitou.

No menu (⋮) do chamado há "Virar item de ajuda (rascunho)": a pergunta do cliente vira um rascunho INATIVO na coleção "Respostas que nasceram de chamados". Complete a resposta na curadoria da ajuda e ative — só então ela aparece para alguém. Bom hábito: todo chamado cuja resposta serviria a outros clientes merece o clique.

As chaves de cobrança respondem perguntas diferentes. "Faturável" diz se este trabalho é cobrável do cliente. "Consome contrato" diz de onde sai: as horas apontadas abatem a franquia do contrato vinculado — é o que alimenta a apuração de sustentação. "Gera cobrança" diz se a demanda dispara cobrança própria, conforme a política de cobrança escolhida. E "Exige orçamento" condiciona o trabalho à aprovação prévia de orçamento. Marcar errado não dá erro na hora — aparece depois, na fatura que veio a mais ou na franquia que sumiu.

A demanda tem duas faces: o status interno (workflow do time) e o "Status para o cliente", uma leitura simplificada para quem está de fora. "Visível ao cliente" controla se a demanda aparece para ele; nos comentários, a marcação de interno × visível ao cliente decide frase a frase o que atravessa o balcão. A regra prática: escreva todo comentário visível ao cliente como se ele fosse ler na hora — porque vai. E o que for diagnóstico interno, deixe interno: os dois convivem na mesma demanda sem vazar.

O prazo de resposta e de resolução vem da política de SLA aplicável (por tipo/prioridade). Demandas com SLA estourando aparecem destacadas — atrasada é diferente de aguardando cliente (o relógio pausa conforme a política).

Cada demanda nasce com política cobrável ou não cobrável (herdada do tipo/contrato). Horas em demanda cobrável viram consumo do contrato e podem ser faturadas; não cobráveis entram só no custo.

As transições permitidas (ex.: Aberta → Em andamento → Resolvida) são as do workflow de demanda configurado. Não é possível pular etapas que o fluxo não permite.

Quando a demanda entra pela caixa de e-mail, ela ganha a aba "E-mails" com a conversa inteira — o que o cliente escreveu e o que foi respondido, em ordem. Responder por essa aba envia e-mail de verdade para quem escreveu, com o número da demanda no assunto: é isso que faz a resposta seguinte do cliente voltar para a MESMA demanda em vez de abrir outra. Os anexos que vieram no e-mail ficam na aba Documentos, como qualquer outro anexo.

Ao salvar uma visão pelo botão Visões, ela guarda quatro coisas: o texto da busca, os filtros aplicados, quais colunas aparecem (e em que ordem) e por qual coluna a lista está ordenada. Aplicar a visão restaura tudo de uma vez — inclusive zerando a ordenação e a página em que você estava, para o resultado ser exatamente o que a visão descreve. Visões salvas antes desta versão continuam válidas: o que elas não guardaram simplesmente não muda ao aplicar.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

No menu de ações da linha, "Iniciar cronômetro" começa a contar o seu tempo naquela demanda. Enquanto ele roda, o mesmo item mostra "Parar cronômetro", que encerra e lança o apontamento. É o mesmo cronômetro da Minha Agenda. Para usar, o seu usuário precisa estar vinculado a um cadastro de funcionário.

Começou a editar um registro e saiu sem salvar? A linha dele fica destacada em âmbar nesta lista, com o aviso de rascunho não salvo. Abra o registro: o formulário oferece continuar de onde você parou ou descartar o rascunho.

A coluna SLA mostra quanto falta num selo colorido: verde no prazo, amarelo em atenção (perto de vencer) e vermelho vencido. Demanda sem regra de SLA nem previsão fica sem selo. A lista abre com as colunas que cabem na tela; as outras estão em Colunas, desmarcadas, e entram na exportação. Ao escolher colunas em Colunas, vale a sua escolha, mesmo que a tabela precise rolar.

A lista de comentários tem as ações de editar e excluir em cada linha. Vale usar em vez de escrever um segundo comentário corrigindo o primeiro: o cliente lê o histórico inteiro, e comentário errado deixado para trás confunde mais do que o texto certo.

Excluir um comentário pede confirmação e é definitivo — não existe lixeira de comentários. Antes de apagar, pense no que o registro prova: comentário é a memória do atendimento, e apagar um trecho pode deixar a conversa sem pé nem cabeça para quem ler depois. Se a intenção é corrigir um erro de digitação ou completar uma informação, use o lápis (editar) em vez da lixeira. Cuidado redobrado com comentários marcados como visíveis ao cliente: o que ele já leu no portal não some da memória dele.

No painel de atividade do registro, cada anotação tem "Virar demanda". O clique cria um ticket com o texto da anotação, quem a escreveu e o link deste registro — nada é redigitado. Use quando a anotação é um pedido de ação ("alguém precisa revisar isto"); a anotação continua onde estava. O botão só aparece com o registro já salvo; sessão somente-leitura (demonstração) não cria.

A especificação são três blocos — história de usuário, regras de negócio e critérios de aceitação — guardados como versões. Ela pode ser escrita à mão ou destilada de um pedido em linguagem natural (um áudio de WhatsApp, uma mensagem). Quando é destilada, o que o pedido não disse vira uma PERGUNTA em aberto, nunca uma regra: requisito que o modelo preencheu sozinho entra no escopo parecendo requisito combinado. Por isso ela nasce PROPOSTA e só passa a valer quando alguém aceita. Cada versão nova guarda o que entrou e o que saiu em relação à anterior, e é essa lista que responde "o que mudou no que a gente combinou?". O dev pode ler a especificação de dentro do editor dele, pela chave MCP da conta, em Markdown e com o fluxo em mermaid.

A engrenagem no topo da ficha guarda, só para você e só nesta tela, três escolhas: as colunas do formulário (1, 2 ou 3), os campos do resumo que aparecem embaixo do nome (nenhum marcado, a faixa some) e quais abas ficam na linha (as desmarcadas vão para Mais). Aplicar redesenha a ficha na hora. Ordem dos campos, campos ocultos e as demais opções estão em Mais configurações.

Em Mais configurações (no fim da engrenagem da ficha), em Suas abas, dê um nome e clique em Criar aba. Depois escolha um campo do formulário, a aba de destino e clique em Mover. O campo continua o mesmo: é gravado no mesmo registro, com a mesma validação; muda só a aba em que aparece para você. Escolher Dados como destino devolve o campo ao lugar de sempre, e o X ao lado da aba a tira. A ficha recarrega a cada mudança, então salve antes o que estiver editando.

No fim da engrenagem, Mais configurações abre a configuração completa da ficha, só para você e só nesta tela. Escolha 1, 2 ou 3 colunas e veja a prévia ao lado. Arraste um campo pela alça para mudar a ordem dentro do grupo, ou use as setas. Desmarcado, o campo some só para você. Cada campo diz se é do sistema ou da empresa (campo personalizado), e o filtro no alto mostra só um tipo. Os campos que não estão em nenhuma seção aparecem em Campos sem aba. Em Suas abas você cria uma aba e leva campos para ela. Para mudar rótulo, ajuda ou obrigatório para toda a empresa, ou criar campos personalizados, use os atalhos no fim (aparecem para quem pode).

Em Mais configurações, na seção Ordem das abas, arraste uma aba pela alça, ou use as setas, para pôr primeiro a aba que você mais usa. Aplicar grava. A linha de abas segue a ordem nova só para você e só nesta tela. Aba que aparecer depois entra no fim.

Perfis de operação (Desenvolvedor, GP, Administrador). A visibilidade de valores financeiros dentro da demanda depende do acesso ao módulo Financeiro.

Abra o registro e olhe a Linha do tempo, à direita: ela mostra cada alteração como "de um valor para outro", com a pessoa e a data. Quando há muita alteração, use os dois filtros no topo da linha do tempo — um por campo, outro por pessoa. A procura é feita no banco, então alteração antiga aparece do mesmo jeito. Você também pode perguntar ao Tenkai: "quem mudou o contrato 482?".

A previsão de entrega é CALCULADA: abertura mais o prazo de SLA, contado pelo expediente e pelos feriados da sua empresa, e recalculada toda vez que o chamado é pausado e retomado. É a promessa que o contrato faz. A previsão que você digita continua existindo e é a sua estimativa de planejamento — as duas convivem porque respondem perguntas diferentes: uma é o que foi prometido, a outra é o que a equipe espera.

Pausar leva o chamado para um status marcado com "Congela o SLA", e a conta precisa ter um. Toda conta passou a nascer com "Aguardando cliente" já marcado, mas se ele tiver sido desativado ou renomeado sem a marca, o botão não tem destino e avisa na tela. Confira em Cadastros ▸ Status de chamado: exatamente um status ativo deve ter "Congela o SLA" marcado, e ele não pode ser um status final — senão pausar encerraria o chamado.

O nome do responsável é de mais de uma pessoa cadastrada na empresa, e a importação não escolhe por você. Troque o nome pelo e-mail da pessoa na coluna Responsável e importe de novo; as linhas que já entraram aparecem como duplicadas e não se repetem.

No status que a planilha informar. Sem status, ela nasce no status de início do fluxo do tipo da demanda; se o tipo não tem fluxo, no primeiro status aberto da empresa.

Uma demanda conta como "sem responsável" só quando não tem ninguém: nem usuário, nem funcionário. A planilha importada costuma ligar a demanda ao funcionário; ele vale como responsável na lista de demandas, no indicador e no cartão da Sala do squad.

Os estados padrão (Aberto, Em andamento, Aguardando cliente, Resolvido, Fechado, Cancelado) acompanham o idioma em que você lê. Um estado que a sua empresa criou ou renomeou aparece exatamente como foi escrito, em qualquer idioma. Para mudar o nome de um estado, edite-o na lista de estados.

Quando alguém envia para a lixeira uma demanda com cronômetro ligado, o cronômetro é encerrado ali mesmo e as horas até aquele momento ficam registradas como apontamento, seguindo a aprovação e o consumo do contrato como qualquer outra hora. Quem estava com o cronômetro ligado recebe um aviso no sino com a demanda e as horas. Se a demanda voltar da lixeira, inicie um novo cronômetro.

Porque ele herda do contrato vigente do cliente: o contrato (consumindo as horas dele), o responsável pelas demandas cadastrado no contrato, o produto quando o contrato tem um só, e a sprint em andamento hoje (a do projeto do chamado, se houver). Nada que o chamado já trouxe é trocado. Se o cliente tem mais de um contrato vigente, ele escolhe no portal; se não escolher, ou se não tiver contrato vigente, o chamado chega como antes e você completa no "Classificar e Atribuir Campos". O mesmo vale para o chamado que chega por e-mail.

Ele para na hora, como quando a demanda é concluída: as horas contadas até ali ficam gravadas no apontamento, entram na aprovação de horas (quando a sua empresa pede aprovação) e descontam do contrato da demanda. Se a demanda voltar da lixeira, o cronômetro não volta a contar sozinho: inicie de novo se ainda for trabalhar nela.

A cor é a do cadastro do status: quem configura os status escolhe uma cor para cada um, e a lista pinta a célula com ela para você achar de relance o que está parado, em atendimento ou esperando o cliente. Status sem cor aparece como antes, sem fundo.

Os cartões do topo contam o mesmo que a lista mostra: a visão escolhida, os filtros e a busca. Com a visão de uma sprint ligada, "abertas" e "atrasadas" são as daquela sprint. Para ver a empresa inteira, limpe a visão e os filtros. O rodapé da tabela diz quantas demandas a lista tem.

A ficha anda dentro da lista de onde você veio, na mesma ordem: a visão, os filtros e a busca continuam valendo, e o "n de N" conta só essas. Se você abriu a demanda por um link, pela busca ou de outra tela, a ficha anda por todas. Numa visão muito grande, a ficha anda pelas 2.000 primeiras; filtre mais para chegar às outras.

Sim. Depois de confirmar uma importação, o sistema guarda na trilha de auditoria quem importou, quando, quantas linhas e o nome do arquivo. Na prévia, role para os lados para ver todas as colunas.

O fluxo de trabalho do tipo da demanda define para onde ela pode ir a partir do status atual. O passo apagado não é permitido agora: passe antes pelo passo liberado ou peça a quem administra para ajustar o fluxo em Operação › Fluxos de trabalho. Se a empresa não montou fluxo, todos os passos ficam liberados. Ao concluir, o sistema pede a solução escrita (quando o fluxo exige) e o orçamento (quando a demanda exige).

Na Lixeira de cada lista, a coluna "Excluído por" mostra quem excluiu e quando. Use Restaurar para trazer o registro de volta, ou o Desfazer logo após excluir. Registros excluídos antes de 28/10/2026 podem aparecer sem o nome de quem excluiu.

Quando as horas do apontamento já entraram no consumo do contrato, excluir pede a permissão de excluir em Contratos: quem lança hora não desfaz sozinho o que o contrato já contou. Peça a quem administra a conta. Se as horas já foram faturadas, o apontamento não pode ser excluído por ninguém: estorne a fatura antes.

O campo Cliente da Identificação é uma leitura: ele responde "de quem é este chamado" sem que você precise ir procurar. A troca acontece na aba Contexto porque lá o campo está encadeado com contrato, produto, pack e ambiente — ao mudar o cliente, ele limpa os vínculos do cliente anterior. Se a troca fosse permitida aqui, o chamado ficaria apontando para o cliente novo com o contrato do antigo, sem nenhum aviso, e o relatório de horas somaria no contrato errado.

As opções do Vínculo cliente/pack (e o Ambiente, que sai dele) são as do cliente gravado na demanda. Trocou o cliente? Salve: na volta, o campo mostra os vínculos do novo cliente. Se o vínculo escolhido for de outro cliente, a demanda não salva e a mensagem diz que é o campo Vínculo cliente/pack que precisa ser trocado ou deixado em branco.

Porque trocar um desses campos já é uma alteração da demanda: o Salvar acende, a tela não recarrega e os outros campos ficam como estão. Nada é gravado até você salvar. Ao salvar, a demanda confere se o contrato é do cliente e se o pack é do produto; se não for, a mensagem diz qual campo trocar. A mesma conferência vale para a demanda aberta pelo Tenkai ou por uma integração.

A lista de contratos da demanda mostra os 2.000 contratos mais recentes da empresa. Quando a empresa passa disso, a ficha avisa logo abaixo do Contexto comercial, e um contrato mais antigo não aparece para escolher.