Chamados

Chamado é o atendimento de sustentação que o seu cliente abre pelo portal, com contrato por trás: ele tem SLA, relógio e cobrança de horas. Demanda é o que exige reunião e escopo — mesmo vindo de um cliente de sustentação, se o pedido não cabe num chamado ele vira demanda. As duas moram na mesma lista; esta tela é o recorte dos tipos marcados como "é chamado" no cadastro de tipos. Marque lá quais tipos são chamado, e eles passam a aparecer aqui.

Ela mostra quanto falta do prazo de resolução, contado em horas de EXPEDIENTE da sua empresa (não em horas corridas) e descontando as pausas. "6h restantes" é o normal; "Em risco" aparece no último quarto do prazo; "Vencido há 3h" conta o atraso em horas úteis; "Pausado" quer dizer que o relógio está parado; "Cumprido" é o chamado resolvido dentro do prazo. O prazo vem do contrato do cliente (quando ele tem SLA) ou da política de SLA por tipo e prioridade.

É a abertura mais as horas de SLA, pelo expediente e pelos feriados da sua empresa — e ela se recalcula sozinha quando o chamado é pausado e retomado. A "previsão" que você digita à mão continua existindo para o planejamento; esta é a promessa de SLA. O expediente e os dias de trabalho ficam em Parâmetros (SLA.EXPEDIENTE); os feriados, no Calendário da empresa.

Registrar solução é escrever o que foi feito antes de marcar como resolvido — quando a transição do workflow exigir, o sistema não deixa resolver sem ela. Justificar atraso é o rastro que resolve a conversa "atrasou por quê?": a justificativa entra no histórico do chamado VISÍVEL ao cliente, com data e autor. As duas ficam no ⋮ da linha e não exigem abrir o registro.

Um chamado aberto fora do expediente nasce marcado como tal, e o trabalho apontado fora do expediente é separado do trabalho dentro dele, proporcionalmente ao período. O multiplicador (2×, 1,5×…) é campo do CONTRATO do cliente — sem ele, hora fora do expediente conta como hora normal. Não há multiplicador escondido no sistema.

No menu de ações da linha, "Iniciar cronômetro" começa a contar o seu tempo naquela demanda. Enquanto ele roda, o mesmo item mostra "Parar cronômetro", que encerra e lança o apontamento. É o mesmo cronômetro da Minha Agenda. Para usar, o seu usuário precisa estar vinculado a um cadastro de funcionário.

Use o ⋮ da linha e escolha Pausar: o chamado vai para o status que a sua empresa marcou como "congela o SLA" (normalmente Aguardando cliente), o relógio para, e a pausa fica registrada com hora de início. Ao retomar, o chamado volta ao status de onde saiu, a previsão de entrega é recalculada e o histórico — visível ao cliente — mostra quanto tempo ficou parado. Se nenhum status estiver marcado como "congela o SLA", a tela avisa: marque um no cadastro de status.