Chamados

Un ticket est le service de maintenance que votre client ouvre via le portail, avec un contrat derrière : il a un SLA, une horloge et une facturation des heures. Une demande est ce qui exige une réunion et un périmètre — même si elle vient d'un client sous contrat de maintenance, si la requête ne tient pas dans un ticket, elle devient une demande. Les deux vivent dans la même liste ; cet écran est le sous-ensemble des types marqués « est un ticket » dans le référentiel des types. Indiquez-y quels types sont des tickets, et ils commencent à apparaître ici.

Il montre ce qu'il reste du délai de résolution, compté en heures OUVRÉES de votre entreprise (pas en heures calendaires) et en déduisant les pauses. « 6 h restantes » est la normale ; « À risque » apparaît dans le dernier quart du délai ; « En retard de 3 h » compte le retard en heures ouvrées ; « En pause » signifie que l'horloge est arrêtée ; « Respecté » désigne un ticket résolu dans les délais. Le délai vient du contrat du client (quand il a un SLA) ou de la politique de SLA par type et priorité.

C'est l'ouverture plus les heures de SLA, selon les horaires et les jours fériés de votre entreprise — et elle se recalcule d'elle-même quand le ticket est mis en pause puis repris. La « prévision » que vous saisissez à la main existe toujours pour la planification ; celle-ci est la promesse de SLA. Les horaires et les jours travaillés sont dans Paramètres (SLA.EXPEDIENTE) ; les jours fériés, dans le Calendrier de l'entreprise.

Enregistrer la solution, c'est écrire ce qui a été fait avant de marquer comme résolu — quand la transition du workflow l'exige, le système ne permet pas de résoudre sans elle. Justifier un retard, c'est la trace qui règle la discussion « pourquoi ce retard ? » : la justification entre dans l'historique du ticket VISIBLE par le client, avec date et auteur. Les deux se trouvent dans le ⋮ de la ligne et ne nécessitent pas d'ouvrir l'enregistrement.

Un ticket ouvert en dehors des heures ouvrées naît marqué comme tel, et le travail saisi en dehors des heures ouvrées est séparé du travail effectué pendant, au prorata de la période. Le multiplicateur (2×, 1,5×…) est un champ du CONTRAT du client — sans lui, une heure hors horaires compte comme une heure normale. Il n'y a pas de multiplicateur caché dans le système.

Dans le menu d'actions de la ligne, « Démarrer le chronomètre » commence à compter votre temps sur cette demande. Pendant qu'il tourne, le même élément affiche « Arrêter le chronomètre », qui l'arrête et enregistre le temps. C'est le même chronomètre que Mon agenda. Pour l'utiliser, votre utilisateur doit être lié à une fiche salarié.

Utilisez le ⋮ de la ligne et choisissez Mettre en pause : le ticket passe au statut que votre entreprise a marqué « gèle le SLA » (généralement En attente du client), l'horloge s'arrête et la pause est enregistrée avec son heure de début. À la reprise, le ticket revient au statut d'où il venait, la prévision de livraison est recalculée et l'historique — visible par le client — montre combien de temps il est resté arrêté. Si aucun statut n'est marqué « gèle le SLA », l'écran vous prévient : marquez-en un dans le référentiel des statuts.