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टिकट वह सहायता सेवा है जिसे आपका ग्राहक पोर्टल से खोलता है और जिसके पीछे अनुबंध होता है: उसमें SLA, घड़ी और घंटों का बिल होता है। माँग वह है जिसके लिए बैठक और दायरा चाहिए — सहायता वाले ग्राहक से आने पर भी, अगर अनुरोध टिकट में नहीं समाता तो वह माँग बन जाता है। दोनों एक ही सूची में रहते हैं; यह स्क्रीन प्रकारों के रिकॉर्ड में "टिकट है" चिह्नित प्रकारों का हिस्सा है। वहाँ चिह्नित करें कि कौन-से प्रकार टिकट हैं, और वे यहाँ दिखने लगेंगे।

यह दिखाता है कि समाधान की समय-सीमा में कितना बाकी है, जिसे आपकी कंपनी के कार्य-घंटों में गिना जाता है (लगातार घंटों में नहीं) और विराम घटाकर। "6 घं बाकी" सामान्य है; "जोखिम में" समय-सीमा के आखिरी चौथाई में दिखता है; "3 घं से देरी" देरी को कार्य-घंटों में गिनता है; "रुका हुआ" का अर्थ है घड़ी रुकी है; "पूरा" वह टिकट है जो समय-सीमा में हल हुआ। समय-सीमा ग्राहक के अनुबंध से आती है (जब उसमें SLA हो) या प्रकार और प्राथमिकता के अनुसार SLA नीति से।

यह खुलने का समय और SLA के घंटे हैं, आपकी कंपनी के कार्य-घंटों और छुट्टियों के अनुसार — और टिकट रोकने व फिर शुरू करने पर यह अपने-आप दोबारा गणना करता है। आप जो "अनुमान" हाथ से टाइप करते हैं वह योजना के लिए बना रहता है; यह SLA का वादा है। कार्य-घंटे और कार्य-दिवस पैरामीटर (SLA.EXPEDIENTE) में हैं; छुट्टियाँ कंपनी के कैलेंडर में।

समाधान दर्ज करना यानी हल चिह्नित करने से पहले लिखना कि क्या किया गया — जब वर्कफ़्लो का संक्रमण इसकी माँग करता है, तो सिस्टम इसके बिना हल नहीं करने देता। देरी का औचित्य वह निशान है जो "देर क्यों हुई?" वाली बातचीत सुलझाता है: औचित्य टिकट के उस इतिहास में जाता है जो ग्राहक को दिखता है, तारीख और लेखक के साथ। दोनों पंक्ति के ⋮ में हैं और रिकॉर्ड खोलने की ज़रूरत नहीं।

कार्य-घंटों के बाहर खोला गया टिकट उसी रूप में चिह्नित होकर बनता है, और कार्य-घंटों के बाहर दर्ज काम को भीतर के काम से अवधि के अनुपात में अलग किया जाता है। गुणक (2×, 1.5×…) ग्राहक के अनुबंध का फ़ील्ड है — इसके बिना कार्य-घंटों के बाहर का घंटा सामान्य घंटा गिना जाता है। सिस्टम में कोई छिपा गुणक नहीं है।

पंक्ति के कार्रवाई मेनू में "टाइमर शुरू करें" उस टिकट पर आपका समय गिनना शुरू करता है। चलते समय वही आइटम "टाइमर रोकें" दिखाता है, जो उसे बंद करके समय दर्ज करता है। यह मेरी समय-सारणी वाला ही टाइमर है। इसे इस्तेमाल करने के लिए आपका उपयोगकर्ता किसी कर्मचारी रिकॉर्ड से जुड़ा होना चाहिए।

पंक्ति का ⋮ इस्तेमाल करें और रोकें चुनें: टिकट उस स्थिति में चला जाता है जिसे आपकी कंपनी ने "SLA रोकता है" चिह्नित किया है (आमतौर पर ग्राहक की प्रतीक्षा), घड़ी रुक जाती है, और विराम शुरू होने के समय के साथ दर्ज होता है। फिर शुरू करने पर टिकट उसी स्थिति में लौटता है जहाँ से निकला था, डिलीवरी का अनुमान दोबारा गणना होता है और इतिहास — जो ग्राहक को दिखता है — बताता है कि वह कितनी देर रुका रहा। अगर कोई स्थिति "SLA रोकता है" चिह्नित नहीं है, तो स्क्रीन चेतावनी देती है: स्थिति के रिकॉर्ड में एक चिह्नित करें।