Chamados

El ticket es la atención de soporte que su cliente abre por el portal, con un contrato detrás: tiene SLA, reloj y cobro de horas. La demanda es lo que exige reunión y alcance — aun viniendo de un cliente de soporte, si el pedido no cabe en un ticket se convierte en demanda. Las dos viven en la misma lista; esta pantalla es el recorte de los tipos marcados como "es ticket" en el registro de tipos. Marque allí qué tipos son ticket, y pasan a aparecer aquí.

Muestra cuánto falta del plazo de resolución, contado en horas LABORALES de su empresa (no en horas corridas) y descontando las pausas. "6 h restantes" es lo normal; "En riesgo" aparece en el último cuarto del plazo; "Vencido hace 3 h" cuenta el retraso en horas hábiles; "Pausado" quiere decir que el reloj está detenido; "Cumplido" es el ticket resuelto dentro del plazo. El plazo viene del contrato del cliente (cuando tiene SLA) o de la política de SLA por tipo y prioridad.

Es la apertura más las horas de SLA, según el horario laboral y los feriados de su empresa — y se recalcula sola cuando el ticket se pausa y se reanuda. La "previsión" que usted escribe a mano sigue existiendo para la planificación; esta es la promesa de SLA. El horario laboral y los días de trabajo están en Parámetros (SLA.EXPEDIENTE); los feriados, en el Calendario de la empresa.

Registrar la solución es escribir lo que se hizo antes de marcar como resuelto — cuando la transición del workflow lo exige, el sistema no deja resolver sin ella. Justificar el retraso es el rastro que resuelve la conversación "¿por qué se atrasó?": la justificación entra en el historial del ticket VISIBLE para el cliente, con fecha y autor. Las dos están en el ⋮ de la fila y no exigen abrir el registro.

Un ticket abierto fuera del horario laboral nace marcado como tal, y el trabajo registrado fuera del horario se separa del trabajo dentro de él, proporcionalmente al período. El multiplicador (2×, 1,5×…) es un campo del CONTRATO del cliente — sin él, la hora fuera del horario cuenta como hora normal. No hay multiplicador escondido en el sistema.

En el menú de acciones de la fila, "Iniciar cronómetro" empieza a contar su tiempo en esa demanda. Mientras corre, el mismo ítem muestra "Detener cronómetro", que lo cierra y registra el tiempo. Es el mismo cronómetro de Mi Agenda. Para usarlo, su usuario debe estar vinculado a un registro de empleado.

Use el ⋮ de la fila y elija Pausar: el ticket va al estado que su empresa marcó como "congela el SLA" (normalmente Esperando al cliente), el reloj se detiene, y la pausa queda registrada con hora de inicio. Al reanudar, el ticket vuelve al estado del que salió, la previsión de entrega se recalcula y el historial — visible para el cliente — muestra cuánto tiempo estuvo detenido. Si ningún estado está marcado como "congela el SLA", la pantalla avisa: marque uno en el registro de estados.