Chamados
Os atendimentos de sustentação dos seus clientes, com o relógio do SLA, a previsão calculada e as ações da linha.
ルール
O que é chamado e o que é demanda
チケットとは、契約に基づいて顧客がポータルから起票する保守サポートの対応で、SLA、時間計測、工数の請求があります。依頼とは、打ち合わせと範囲の合意を必要とするもので — 保守契約の顧客からの要望でも、チケットに収まらなければ依頼になります。両者は同じ一覧にあり、この画面は種類マスタで「チケットである」に印が付いた種類だけを切り出したものです。そこでどの種類がチケットかを指定すると、ここに表示されるようになります。
「残りSLA」列の読み方
解決期限までの残り時間を、暦時間ではなく自社の「営業」時間で、一時停止を差し引いて表示します。「残り 6 時間」が通常の状態、「リスクあり」は期限の最後の 4 分の 1 で表示、「3 時間超過」は営業時間で数えた遅れ、「一時停止中」は時間計測が止まっていること、「達成」は期限内に解決したチケットです。期限は顧客の契約（SLA がある場合）または種類と優先度ごとの SLA ポリシーから決まります。
Previsão de entrega: calculada, não digitada
受付時刻に SLA の時間を、自社の営業時間と祝日に基づいて加えたもので — チケットを一時停止・再開すると自動的に再計算されます。手入力する「予定」は計画用として残り、こちらは SLA の約束です。営業時間と稼働日は「パラメータ」（SLA.EXPEDIENTE）に、祝日は会社のカレンダーにあります。
Solução e justificativa: por que escrever
解決内容の記録とは、解決済みにする前に何をしたかを書くことです — ワークフローの遷移で必須になっている場合、それなしでは解決できません。遅延理由の記録は、「なぜ遅れたのか」という話に決着をつける証跡です：理由は日付と記入者付きで、顧客にも「見える」チケット履歴に入ります。どちらも行の ⋮ にあり、レコードを開く必要はありません。
Horas fora do expediente contam em dobro só quando o contrato diz
営業時間外に起票されたチケットは最初からその旨の印が付き、営業時間外に記録された作業は、期間に応じて営業時間内の作業と分けて扱われます。倍率（2×、1.5×…）は顧客の「契約」の項目で — 設定がなければ、営業時間外の 1 時間も通常の 1 時間として数えます。システムに隠れた倍率はありません。
行のメニューからタイマー
行の操作メニューの「タイマーを開始」で、そのチケットの作業時間の計測が始まります。計測中は同じ項目が「タイマーを停止」になり、停止すると時間が記録されます。マイスケジュールと同じタイマーです。使うには、あなたのユーザーが従業員の登録に紐づいている必要があります。
よくある質問
O cliente pediu para parar às 18h e continuar amanhã. Como faço?
行の ⋮ から「一時停止」を選びます：チケットは自社が「SLA を凍結」と指定したステータス（通常は「顧客待ち」）に移り、時間計測が止まり、一時停止が開始時刻とともに記録されます。再開すると、チケットは元のステータスに戻り、納期予測が再計算され、顧客にも見える履歴に停止していた時間が表示されます。「SLA を凍結」に指定されたステータスがない場合は画面に警告が出るので、ステータスマスタで 1 つ指定してください。
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