Chamados

Заявка в поддержку — это обращение, которое ваш клиент открывает через портал, и за ним стоит договор: у неё есть SLA, таймер и оплата часов. Задача — это то, что требует встречи и согласования объёма: даже если она пришла от клиента на поддержке, но не укладывается в заявку, она становится задачей. Обе живут в одном списке; этот экран — выборка типов, отмеченных как «это заявка» в справочнике типов. Отметьте там, какие типы являются заявками, и они начнут появляться здесь.

Показывает, сколько осталось до срока решения, в РАБОЧИХ часах вашей компании (а не в календарных) и за вычетом пауз. «Осталось 6 ч» — норма; «Под угрозой» появляется в последней четверти срока; «Просрочено на 3 ч» считает задержку в рабочих часах; «Приостановлено» означает, что таймер остановлен; «Выполнено» — заявка решена в срок. Срок берётся из договора клиента (если в нём есть SLA) или из политики SLA по типу и приоритету.

Это время открытия плюс часы SLA с учётом рабочего графика и праздников вашей компании; прогноз пересчитывается сам, когда заявку приостанавливают и возобновляют. «Прогноз», который вы вводите вручную, по-прежнему существует для планирования; этот — обещание по SLA. Рабочие часы и рабочие дни задаются в «Параметрах» (SLA.EXPEDIENTE), праздники — в Календаре компании.

Зафиксировать решение — значит описать, что было сделано, прежде чем отметить заявку решённой; если переход workflow этого требует, система не даст закрыть без описания. Обоснование задержки — это след, который закрывает разговор «почему опоздали?»: обоснование попадает в историю заявки, ВИДИМУЮ клиенту, с датой и автором. Оба действия доступны через ⋮ в строке и не требуют открывать запись.

Заявка, открытая в нерабочее время, сразу получает соответствующую пометку, а работа, учтённая в нерабочее время, отделяется от работы в рабочее время пропорционально периоду. Коэффициент (2×, 1,5×…) — это поле ДОГОВОРА клиента; без него час в нерабочее время считается обычным часом. Скрытого коэффициента в системе нет.

В меню действий строки пункт «Запустить таймер» начинает отсчёт вашего времени по этой заявке. Пока он идёт, тот же пункт показывает «Остановить таймер» — он завершает отсчёт и записывает время. Это тот же таймер, что и в «Моём расписании». Чтобы им пользоваться, ваш пользователь должен быть привязан к карточке сотрудника.

Нажмите ⋮ в строке и выберите «Приостановить»: заявка перейдёт в статус, который ваша компания отметила как «замораживает SLA» (обычно «Ожидание клиента»), таймер остановится, а пауза будет записана со временем начала. При возобновлении заявка возвращается в прежний статус, прогноз выполнения пересчитывается, а история — видимая клиенту — показывает, сколько времени заявка стояла. Если ни один статус не отмечен как «замораживает SLA», экран предупредит: отметьте один в справочнике статусов.