Base de conhecimento

Без места, где собраны ответы, каждый вопрос «как сделать X?» превращается в обращение — а обращение съедает часы того, кто мог бы выполнять проект. Здесь вы пишете ответ один раз, и он помогает всем.

Статьи ушли от нарисованного вручную списка и перешли на стандарт других экранов: поиск, боковые фильтры, сохранённые представления, корзина с отменой и экспорт всего набора (Excel, PDF и CSV). Чтобы создать или отредактировать статью, откройте её — редактирование идёт на отдельной странице, а история изменений записывается по каждому полю.

Заголовок — так, как спросил бы клиент, ответ — с пошаговой инструкцией, ключевые слова — другими способами сказать то же самое. Именно этот набор использует поиск портала, когда кто-то собирается открыть обращение.

Список поддерживает выборку через URL: `?fd_situacao=PUBLICADO` открывает только опубликованные, `?fd_visibilidade=CLIENTES` — только те, что на портале, а `?q=boleto` ищет по тексту. Так число на панели ведёт к точному списку, из которого оно сложилось.

Публикация для клиентов — явное решение, статья за статьёй. Процедуры поддержки, пароли тестовой среды и коммерческие решения соседствуют в той же базе со статьёй «как выпустить дубликат счёта» — открытое значение по умолчанию отдало бы порталу и то и другое, и никто бы не заметил, пока не был бы нанесён ущерб.

Когда клиент собирается создать обращение, портал предлагает статьи, наиболее близкие к тому, что он ввёл. Если он прочитал и передумал, это фиксируется как ПРЕДОТВРАЩЁННОЕ обращение. Без этого измерения база знаний — библиотека, о которой никто не знает, работает ли она, и она первой умирает, когда команда загружена.

«Сохранить» записывает текст и оставляет статью там, где она была. «Опубликовать» решает, КТО её увидит: «Опубликовать для команды» оставляет статью внутренней; «Опубликовать для клиентов» размещает её на портале, где её видит любой клиент с доступом. Поэтому это отдельные кнопки, а вторая требует подтверждения: процедуры поддержки, пароли тестовой среды и коммерческие решения соседствуют в одной и той же базе.

По счётчику «не помогло». Статья с множеством отрицательных голосов ошибочна или устарела и нуждается в ответственном. Это самый полезный сигнал базы: без него плохая статья так и остаётся, молча вводя людей в заблуждение.

Теперь это отдельная страница, открываемая кнопкой «Новый» на панели или щелчком по статье. Выигрыш не эстетический: на отдельной странице у статьи появляются история изменений, вложения и заметки — а в тексте, который читает клиент, знание того, кто что и когда изменил, позволяет безопасно откатиться назад.

Нет. Удаление отправляет статью в корзину, откуда она возвращается через «Отменить» или через корзину самого списка — с просмотрами, голосами и датой публикации без изменений. Чтобы вывести статью из обращения, не стирая её, её нужно архивировать.