Base de conhecimento
Os artigos que respondem antes de o chamado existir — e o número que mostra quantos chamados isso evitou.
La pantalla
La pantalla real, en el tema que elegiste arriba.
Qué encuentras en esta pantalla
Un retrato de la pantalla, leído de ella misma — cambia cuando la pantalla cambia.
Campos del registro
Título
Corpo do modelo
Categoria
Situação
Visibilidade
Palavraschave
Dhpublicado
Acessos
Uteis
Naouteis
Dhcadastro
Empieza aquí
Para qué sirve esta pantalla
Sin un lugar con las respuestas, todo "¿cómo hago X?" se convierte en ticket, y el ticket consume horas de alguien que podría estar entregando un proyecto. Aquí escribes la respuesta una vez, y ella atiende a todos.
A lista agora é a padrão da plataforma
Los artículos dejaron la lista dibujada a mano y pasaron al estándar de las demás pantallas: búsqueda, filtros laterales, vistas guardadas, papelera con Deshacer y exportación del conjunto completo (Excel, PDF y CSV). Para crear o editar un artículo, ábrelo: el registro se hace en una página propia, con el historial de cambios registrado campo por campo.
Escreva a resposta uma vez — ela atende todo mundo
Un título como lo preguntaría el cliente, una respuesta con el paso a paso y palabras clave con las otras formas de decir lo mismo. Ese conjunto es lo que usa la búsqueda del portal cuando alguien está a punto de abrir un ticket.
Cómo hacer
Um link que abre a lista já filtrada
La lista admite recortes por URL: `?fd_situacao=PUBLICADO` abre solo los publicados, `?fd_visibilidade=CLIENTES` solo los que están en el portal y `?q=boleto` busca por el texto. Así es como un número en un panel lleva a la lista exacta que lo formó.
Reglas
El artículo nace INTERNO
Publicar para clientes es una decisión explícita, artículo por artículo. Procedimientos de soporte, contraseñas de homologación y decisiones comerciales conviven en la misma base con el "cómo emitir la segunda vía": un valor predeterminado abierto entregaría los dos al portal, y nadie lo notaría hasta que el daño estuviera hecho.
A deflexão é o número que importa
Cuando el cliente va a abrir un ticket, el portal sugiere los artículos más cercanos a lo que escribió. Si lo lee y desiste, eso se registra como ticket EVITADO. Sin esa medición, la base de conocimiento es una biblioteca que nadie sabe si funciona, y se convierte en lo primero que muere cuando el equipo está ocupado.
Publicar não é salvar
Guardar graba el texto y mantiene el artículo donde estaba. Publicar decide QUIÉN lo ve: "Publicar para el equipo" deja el artículo interno; "Publicar para clientes" lo coloca en el portal, visible para cualquier cliente con acceso. Por eso son botones separados, y el segundo pide confirmación: procedimientos de soporte, contraseñas de homologación y decisiones comerciales conviven en esta misma base.
Preguntas frecuentes
Como sei se um artigo está ruim?
Por el contador de "no ayudó". Un artículo con muchos votos negativos está equivocado o desactualizado y necesita dueño. Es la señal más útil de la base: sin ella, el artículo malo sigue ahí, engañando a la gente en silencio.
Cadê o formulário que ficava em cima da lista?
Se convirtió en una página propia, abierta con el "Nuevo" de la barra o haciendo clic en el artículo. La ganancia no es estética: en una página propia el artículo pasa a tener historial de cambios, adjuntos y anotaciones; en un texto que el cliente lee, saber quién cambió qué y cuándo es lo que permite volver atrás con seguridad.
Excluir um artigo apaga o histórico de acessos?
No. Eliminar manda el artículo a la papelera, de donde vuelve con Deshacer o por la propia papelera de la lista, con accesos, votos y fecha de publicación intactos. Para sacar un artículo de circulación sin borrarlo, el camino es archivarlo.
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