Base de conhecimento

Sans un endroit où trouver les réponses, chaque « comment faire X ? » devient un ticket — et un ticket consomme les heures de quelqu'un qui pourrait livrer un projet. Ici, vous écrivez la réponse une fois, et elle sert tout le monde.

Les articles ont abandonné la liste dessinée à la main pour adopter le standard des autres écrans : recherche, filtres latéraux, vues enregistrées, corbeille avec Annuler et export de l'ensemble complet (Excel, PDF et CSV). Pour créer ou modifier un article, ouvrez-le — la saisie se fait sur sa propre page, avec l'historique des modifications enregistré champ par champ.

Un titre formulé comme le client le demanderait, une réponse avec la marche à suivre et des mots-clés avec les autres façons de dire la même chose. C'est cet ensemble que la recherche du portail utilise quand quelqu'un s'apprête à ouvrir un ticket.

La liste accepte les filtres par URL : `?fd_situacao=PUBLICADO` n'ouvre que les articles publiés, `?fd_visibilidade=CLIENTES` que ceux présents sur le portail et `?q=boleto` cherche dans le texte. C'est ainsi qu'un chiffre d'un tableau de bord mène à la liste exacte qui l'a formé.

Publier pour les clients est une décision explicite, article par article. Procédures de support, mots de passe de recette et décisions commerciales cohabitent dans la même base avec « comment émettre un duplicata » — un paramètre par défaut ouvert livrerait les deux au portail, et personne ne s'en rendrait compte avant que le mal ne soit fait.

Quand le client s'apprête à ouvrir un ticket, le portail suggère les articles les plus proches de ce qu'il a saisi. S'il les lit et renonce, c'est enregistré comme ticket ÉVITÉ. Sans cette mesure, la base de connaissances est une bibliothèque dont personne ne sait si elle fonctionne — et c'est la première chose qui meurt quand l'équipe est débordée.

Enregistrer stocke le texte et laisse l'article là où il était. Publier décide QUI le voit : « Publier pour l'équipe » garde l'article interne ; « Publier pour les clients » le place sur le portail, visible par tout client ayant accès. C'est pourquoi ce sont des boutons séparés, et le second demande une confirmation — procédures de support, mots de passe de recette et décisions commerciales cohabitent dans cette même base.

Par le compteur « n'a pas aidé ». Un article avec beaucoup de votes négatifs est faux ou obsolète et a besoin d'un responsable. C'est le signal le plus utile de la base : sans lui, le mauvais article reste là, induisant les gens en erreur en silence.

C'est devenu une page à part entière, ouverte par le bouton « Nouveau » de la barre ou en cliquant sur l'article. Le gain n'est pas esthétique : sur sa propre page, l'article a un historique des modifications, des pièces jointes et des notes — dans un texte que le client lit, savoir qui a modifié quoi et quand, c'est ce qui permet de revenir en arrière en toute sécurité.

Non. Supprimer envoie l'article à la corbeille, d'où il revient via Annuler ou via la corbeille de la liste elle-même — avec consultations, votes et date de publication intacts. Pour retirer un article de la circulation sans l'effacer, il faut l'archiver.