Assistance

Un seul endroit pour toute la communication : conversations avec les clients (ouvertes depuis le Portail ou depuis « Aide de cet écran »), conversations internes avec des collègues et groupes. La boîte de réception à gauche regroupe par personne/groupe, montre qui est en ligne et un badge de messages non lus ; le fil à droite affiche l'historique avec accusés de réception (✓ envoyé, ✓✓ lu).

Utilisez « Discuter avec un collègue » / « Démarrer une conversation interne » pour parler en tête-à-tête avec quelqu'un de votre équipe. Seuls les utilisateurs de votre entreprise apparaissent.

« Nouveau groupe » crée une conversation avec plusieurs participants. Dans le groupe, les accusés de réception sont par participant (vous voyez qui a déjà lu). Des membres peuvent être ajoutés ensuite — toujours de la même entreprise.

La recherche en haut cherche à l'intérieur des messages (Entrée). « Résumé IA » condense la conversation ; « Terminer » clôt le service une fois résolu.

Toutes = tout ce que vous voyez (clients, équipe et groupes). Les miennes = conversations client dont VOUS êtes responsable. Non attribuées = conversations client sans responsable. Les nombres ne changent PAS quand vous cliquez sur une file (ils comptent toujours l'ensemble), vous pouvez donc jeter un œil et comparer. Les conversations internes et les groupes n'apparaissent que dans « Toutes » — une file sert au tri du service client, pas aux échanges de l'équipe.

En ouvrant une conversation, la colonne de droite montre qui est de l'autre côté (téléphone, e-mail, identification, depuis quand c'est votre client et quand il est venu sur le portail), la priorité de la conversation et le responsable. « M'attribuer » fait de vous le responsable en un clic — la conversation entre dans votre file « Les miennes » et sort de « Non attribuées », ce qui évite que deux agents répondent au même client. Sur un écran étroit, cette colonne descend en pied de page au lieu de comprimer la conversation.

Au-dessus de la zone de texte, il y a deux onglets. Répondre envoie au client par le canal de la conversation. Note interne enregistre une annotation que seule l'équipe voit — c'est là qu'on écrit ce que la personne suivante doit savoir (« s'en est déjà plaint en mars », « en attente de la comptabilité »). La note apparaît mise en évidence dans la conversation, avec le nom de son auteur.

Résoudre, en haut de la conversation, marque le traitement comme résolu en un clic (c'est l'ancien « Terminer »). L'état est visible à côté du nom : Ouverte, Résolue ou Clôturée par le client. Rouvrir repasse la conversation à ouverte — y compris quand c'est le client lui-même qui l'a clôturée sur le portail.

Vous ne voyez et n'ouvrez que les conversations de votre entreprise. Essayer d'ouvrir une conversation d'une autre entreprise par id direct (URL) n'affiche rien — le système valide la propriété.

Un groupe n'est visible que pour ceux qui sont participants actifs. Même des collègues de votre entreprise qui ne sont pas dans le groupe ne peuvent pas l'ouvrir.

Ouvrir la conversation marque les messages du client comme lus. Le badge rouge compte les non-lus ; en groupe, la lecture est enregistrée par personne (le cache évite les blocages en cas de forte charge).

La note est enregistrée marquée comme interne et le filtre se trouve à la SOURCE de la requête, pas sur chaque écran : elle ne sort pas par le canal de la conversation (y compris WhatsApp), n'apparaît pas dans la conversation que le client lit sur le portail, n'apparaît pas dans le chat du site et ne compte comme message non lu pour personne. Malgré tout, la règle d'or du service client s'applique : une note est un registre de travail, pas un défouloir — elle reste dans l'historique de la conversation et peut être lue par tout collègue ayant accès à cet écran.

Profils de service/opération (généralement Support/CS, PM, Commercial et Administrateur). L'accès à l'écran se fait par permission ; le contenu est toujours limité à votre entreprise.

C'est la question à laquelle répond cet écran. Utilisez la file Non attribuées, en haut de la liste : ce sont les conversations client que personne n'a encore prises en charge. Le nombre à côté indique l'ampleur de l'accumulation — s'il est à zéro, personne n'attend sans responsable.

C'était un défaut, corrigé en septembre 2026, qui ne concernait que les messages venant du client par WhatsApp ou par le Portail. Ceux-ci arrivent sans utilisateur du système derrière, et la routine qui les marque comme lus comparait l'auteur avec vous — une comparaison qui, face au vide, n'est jamais vraie. La conversation était ouverte, lue, et la marque de non-lu restait. Si vous avez d'anciennes conversations dans cet état, il suffit de les ouvrir une fois : la marque est désormais retirée.

Le message du client dans le chat du portail crée un avis dans la cloche pour le responsable de la conversation. Si la conversation n’a pas encore de responsable, toute personne ayant accès au Support est avertie. L’avis ouvre la conversation. Si le client envoie plusieurs messages à la suite, vous recevez un seul avis toutes les 10 minutes par conversation. De l’autre côté, le client voit en rouge, sur le portail, combien de vos réponses il n’a pas encore lues ; le nombre disparaît quand il ouvre la conversation.