Общение

Единое место для всего общения: переписка с клиентами (открытая из Портала или из «Справки по этому экрану»), внутренняя переписка с коллегами и группы. Папка входящих слева группирует по человеку/группе, показывает, кто онлайн, и значок непрочитанных сообщений; переписка справа показывает историю с отметками о доставке (✓ отправлено, ✓✓ прочитано).

Используйте «Поговорить с коллегой» / «Начать внутреннюю переписку», чтобы пообщаться один на один с кем-то из вашей команды. Отображаются только пользователи вашей компании.

«Новая группа» создаёт переписку с несколькими участниками. В группе отметки о прочтении отображаются по каждому участнику (видно, кто уже прочитал). Участников можно добавлять позже — всегда из той же компании.

Поиск вверху ищет внутри сообщений (Enter). «AI-резюме» сжато излагает переписку; «Завершить» закрывает обращение после решения вопроса.

Все — всё, что вы видите (клиенты, команда и группы). Мои — разговоры с клиентами, где ответственный — ВЫ. Не назначенные — разговоры с клиентами без ответственного. Числа НЕ меняются при щелчке по очереди (они всегда считают всё целиком), поэтому можно окинуть взглядом и сравнить. Внутренние разговоры и группы видны только во «Всех»: очередь — это сортировка обращений, а не чат команды.

Когда вы открываете разговор, правая колонка показывает, кто на другой стороне (телефон, e-mail, идентификатор, с какого времени он ваш клиент и когда заходил на портал), приоритет разговора и ответственного. «Назначить мне» делает вас ответственным в один щелчок — разговор попадает в вашу очередь «Мои» и уходит из «Не назначенных», что не даёт двум операторам отвечать одному клиенту. На узком экране эта колонка опускается вниз, а не сжимает разговор.

Над полем ввода две вкладки. Ответить отправляет клиенту через канал разговора. Внутренняя заметка сохраняет пометку, которую видит только команда, — здесь пишут то, что нужно знать следующему сотруднику («уже жаловался на это в марте», «ждём финансовый отдел»). Заметка выделяется в разговоре и подписывается именем автора.

Решить вверху разговора отмечает обращение как решённое в один щелчок (это бывшая кнопка «Завершить»). Статус виден рядом с именем: Открыт, Решён или Закрыт клиентом. Открыть снова возвращает разговор в открытые — в том числе когда его закрыл сам клиент на портале.

Вы видите и открываете только переписку вашей компании. Попытка открыть переписку другой компании по прямому id (URL) ничего не показывает — система проверяет принадлежность.

Группа видна только тем, кто является её активным участником. Даже коллеги из вашей компании, не входящие в группу, не могут её открыть.

Открытие переписки помечает сообщения клиента как прочитанные. Красный значок показывает количество непрочитанных; в группе прочтение фиксируется по каждому человеку (кэш предотвращает зависание при высокой нагрузке).

Заметка сохраняется с пометкой «внутренняя», а фильтр стоит в ИСТОЧНИКЕ запроса, а не на каждом экране: она не уходит через канал разговора (включая WhatsApp), не появляется в разговоре, который клиент читает на портале, не появляется в чате на сайте и ни для кого не считается непрочитанным сообщением. И всё же действует золотое правило обслуживания: заметка — это рабочая запись, а не способ выпустить пар; она остаётся в истории разговора и её может прочитать любой коллега с доступом к этому экрану.

Профили обслуживания/операций (обычно Поддержка/CS, менеджер проекта, отдел продаж и администратор). Доступ к экрану определяется правами; содержимое всегда ограничено вашей компанией.

Именно на этот вопрос отвечает этот экран. Используйте очередь Не назначенные в верхней части списка: это разговоры с клиентами, которые ещё никто не взял. Число рядом с ней — размер накопившейся очереди; если там ноль, никто не ждёт без ответственного.

Это был дефект, исправленный в сентябре 2026 года; он касался только сообщений от клиента через WhatsApp или Портал. Такие сообщения приходят без пользователя системы, а процедура отметки о прочтении сравнивала автора с вами — сравнение с пустотой никогда не бывает истинным. Разговор открывали, читали, а отметка «не прочитано» оставалась. Если у вас есть старые разговоры в таком состоянии, достаточно открыть их один раз: теперь отметка снимается.

Сообщение клиента в чате портала создаёт уведомление в колокольчике для ответственного за беседу. Если у беседы ещё нет ответственного, уведомляются все, у кого есть доступ к поддержке. Уведомление открывает беседу. Если клиент отправит несколько сообщений подряд, вы получите только одно уведомление раз в 10 минут на беседу. С другой стороны, клиент видит в портале красным, сколько ваших ответов он ещё не прочитал; число исчезает, когда он открывает беседу.