対応窓口
会話の集約センターです。ポータルの顧客への返信、同僚とのやり取り(社内チャット)、グループでのやり取りを扱います。すべて相手ごとにまとめられ、オンライン状態、未読数、配信・既読通知も表示します。
画面
上で選んだテーマで表示した実際の画面です。
この画面にあるもの
画面そのものから読み取った内容です。画面が変われば、ここも変わります。
実行できる操作
内部の会話を開始新規グループ引き受けるTenkai要約参加者解決再オープン送信メモを登録自分に割り当てるキャンセルグループを作成+2
入力項目
Todas as conversasQuantas conversas existem na caixa de entrada, sem filtro de responsável.
Minhas conversasQuantas conversas estão sob a sua responsabilidade.
Não atribuídasConversas abertas que ninguém assumiu ainda.
PrioridadeGrau de urgência definido para a conversa.
Situação da conversaEstado da conversa: aberta, em andamento ou resolvida.
MensagensTotal de mensagens trocadas na conversa.
ParticipantesQuantas pessoas fazem parte do grupo da conversa.
Aberta emData e hora em que a conversa foi iniciada.
Última interaçãoQuando foi a última mensagem trocada na conversa.
CanalMeio pelo qual a conversa chega: interna, portal ou WhatsApp.
Contato desdeDesde quando aquela pessoa é contato cadastrado.
まずはここから
ここで行うこと
すべてのコミュニケーションを一箇所に集約：クライアントとの会話（ポータルまたは「この画面のヘルプ」から開始）、同僚との社内会話、そしてグループ。左側の受信トレイは人/グループ単位でまとめ、オンライン状況と未読メッセージのバッジを表示します。右側のスレッドには、受信確認（✓ 送信済み、✓✓ 既読）付きの履歴が表示されます。
操作方法
社内の会話を始める
チームの誰かと1対1で話すには、「同僚と話す」/「社内会話を開始」を使用します。表示されるのは自社のユーザーのみです。
新しいグループ
「新しいグループ」は複数の参加者との会話を作成します。グループでは、既読確認は参加者ごとに表示されます（誰がすでに読んだかがわかります）。メンバーは後から追加できます — 常に同じ会社からです。
Buscar no conteúdo + Resumo IA
上部の検索はメッセージ内を検索します（Enter）。「AI要約」は会話を要約し、「終了」は解決したときに対応を終了します。
As três filas do topo da lista
すべて = あなたが見られるものすべて（顧客、チーム、グループ）。自分の = あなたが担当者になっている顧客との会話。未割り当て = 担当者のいない顧客との会話。キューをクリックしても数字は変わりません（常に全体を数えています）。そのため、ひと目で比較できます。社内の会話とグループは「すべて」にだけ表示されます — キューは顧客対応の振り分けのためのもので、チームの雑談のためではありません。
A coluna da direita: contato, prioridade e responsável
会話を開くと、右の列に相手が誰か（電話、メール、識別情報、いつから顧客か、いつポータルを訪れたか）、会話の 優先度、担当者 が表示されます。「自分に割り当て」をクリックすると、ワンクリックであなたが担当者になり — 会話は「自分の」キューに入り「未割り当て」から外れるので、2 人の担当者が同じ顧客に返信することを防げます。画面が狭いときは、会話を圧迫せずにこの列が下部に移動します。
この画面が答えること
テキストボックスの上に 2 つのタブがあります。返信 は会話のチャネルを通じて顧客に送信します。社内メモ はチームだけが見られるメモを記録します — 次の人が知っておくべきこと（「3 月にも同じ件で苦情あり」「経理の回答待ち」）を書く場所です。メモは書いた人の名前付きで、会話の中で強調表示されます。
解決と再オープン
会話の上部にある 解決 をクリックすると、ワンクリックで対応を解決済みにできます（以前の「完了」です）。状態は名前の横に表示されます：対応中、解決済み、顧客がクローズ。再オープン で会話を対応中に戻せます — 顧客自身がポータルでクローズした場合も含みます。
ルール
会社ごとの分離
表示・オープンできるのは自社の会話のみです。IDを直接指定（URL）して他社の会話を開こうとしても何も表示されません — システムが所有権を検証します。
Grupo: só participantes
グループはアクティブな参加者のみに表示されます。自社の同僚であっても、そのグループに参加していなければ開くことはできません。
Não-lidas e recibos
会話を開くと、クライアントのメッセージは既読としてマークされます。赤いバッジは未読数を示します。グループでは、既読は個人ごとに記録されます（キャッシュにより高負荷時のロックを回避します）。
レイアウトは権限ごとに一つ。人ごとではありません
メモは社内用として保存され、フィルターは画面ごとではなく、データ取得の「元」にかかっています：会話のチャネル（WhatsApp を含む）から送信されず、顧客がポータルで読む会話にも、サイトのチャットにも表示されず、誰に対しても未読メッセージとして数えられません。それでも、顧客対応の鉄則は変わりません：メモは業務記録であって、愚痴を書く場所ではありません — 会話の履歴に残り、この画面にアクセスできる同僚なら誰でも読めます。
よくある質問
この画面を開けるのは誰か
サービス/オペレーションのプロファイル（通常はサポート/CS、PM、営業、管理者）。画面へのアクセスは権限に基づき、コンテンツは常に自社に限定されます。
Quem está esperando resposta agora?
それこそがこの画面が答える問いです。一覧の上部にある 未割り当て キューを使ってください：まだ誰も引き受けていない顧客との会話です。その横の数字が滞留の量で — ゼロなら、担当者のいないまま待っている人はいません。
Abri a conversa e ela continua marcada como não lida. O que era isso?
これは 2026 年 9 月に修正された不具合で、WhatsApp またはポータル経由で顧客から届いたメッセージにだけ起きていました。これらのメッセージにはシステムのユーザーが紐付いておらず、既読処理が送信者とあなたを比較していました — 空の値との比較は決して真になりません。会話を開いて読んでも、未読の印が残っていたのです。その状態の古い会話がある場合は、一度開くだけで印が消えるようになりました。
お客様がポータルに書き込んだことはどうわかりますか？
ポータルのチャットでお客様がメッセージを送ると、会話の担当者のベルに通知が届きます。担当者がまだいない会話では、サポートにアクセスできる人全員に通知されます。通知から会話を開けます。お客様が続けて複数のメッセージを送った場合、通知は会話ごとに 10 分に 1 件だけです。お客様側では、まだ読んでいない返信の件数がポータルに赤で表示され、会話を開くと消えます。
関連画面
Converte emDemandasConversa que vira trabalho com prazo/custo vira demanda.Vem deClientesAs conversas de cliente pertencem aos clientes do cadastro.
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