Base de conhecimento
Os artigos que respondem antes de o chamado existir — e o número que mostra quantos chamados isso evitou.
画面
上で選んだテーマで表示した実際の画面です。
この画面にあるもの
画面そのものから読み取った内容です。画面が変われば、ここも変わります。
入力項目
Título
Corpo do modelo
Categoria
Situação
Visibilidade
Palavraschave
Dhpublicado
Acessos
Uteis
Naouteis
Dhcadastro
まずはここから
この画面の用途
答えが集まった場所がなければ、「Xはどうやるの？」はすべて問い合わせになります——そして問い合わせは、プロジェクトを進められたはずの誰かの時間を奪います。ここで一度答えを書けば、それが全員の役に立ちます。
A lista agora é a padrão da plataforma
記事は手作りの一覧から、他の画面と同じ標準に移行しました：検索、サイドフィルター、保存ビュー、元に戻せるゴミ箱、全件エクスポート（Excel・PDF・CSV）。記事を作成・編集するには記事を開いてください——登録は専用のページで行われ、変更履歴は項目ごとに記録されます。
Escreva a resposta uma vez — ela atende todo mundo
タイトルは顧客が尋ねるとおりに、回答は手順を追って、キーワードには同じことを言う別の言い方を入れます。誰かがチケットを起票しようとしているとき、ポータルの検索が使うのはこの組み合わせです。
操作方法
Um link que abre a lista já filtrada
一覧はURLによる絞り込みに対応しています：`?fd_situacao=PUBLICADO` は公開済みの記事だけ、`?fd_visibilidade=CLIENTES` はポータルに出ている記事だけを開き、`?q=boleto` はテキストで検索します。こうして、ダッシュボード上の数字から、それを構成した正確なリストへたどり着けます。
ルール
記事は「社内」として作成される
顧客向けの公開は、記事ごとの明示的な判断です。サポート手順、検証環境のパスワード、営業上の決定事項が、「請求書の再発行方法」と同じナレッジベースに共存しています——既定で公開にしていたら両方がポータルに出てしまい、被害が出るまで誰も気づかないでしょう。
A deflexão é o número que importa
顧客が問い合わせを作成しようとすると、ポータルは入力内容に最も近い記事を提案します。顧客が記事を読んで問い合わせをやめた場合、それは「回避された」問い合わせとして記録されます。この計測がなければ、ナレッジベースは役に立っているかどうか誰にもわからない図書館になり、チームが忙しくなると真っ先に放置されます。
Publicar não é salvar
「保存」は文章を保存し、記事を元の場所に置いたままにします。「公開」は誰に見せるかを決めます。「チームに公開」は記事を社内向けのままにし、「顧客に公開」はポータルに載せ、アクセス権のあるすべての顧客に表示します。だから別々のボタンになっており、後者は確認を求めます。サポート手順、検証環境のパスワード、商取引上の判断が、この同じナレッジベースに同居しているからです。
よくある質問
Como sei se um artigo está ruim?
「役に立たなかった」のカウンターで判断します。低評価の多い記事は誤っているか古くなっており、担当者が必要です。これはナレッジベースで最も役に立つシグナルです。それがなければ、悪い記事はそのまま残り、黙って人を誤らせ続けます。
Cadê o formulário que ficava em cima da lista?
専用のページになり、バーの「新規」または記事のクリックで開きます。これは見た目のための変更ではありません。専用ページになったことで、記事には変更履歴、添付ファイル、メモが付きます——顧客が読む文章では、誰がいつ何を変えたかがわかることで、安全に元に戻せるのです。
Excluir um artigo apaga o histórico de acessos?
いいえ。削除すると記事はごみ箱に移り、「元に戻す」または一覧のごみ箱から、閲覧数、投票、公開日をそのまま保って戻せます。記事を消さずに公開を止めたい場合は、アーカイブしてください。
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