Chamados

工单是客户通过门户提交的运维支持服务，背后有合同：有 SLA、计时和工时计费。需求则需要开会和确定范围——即使来自运维客户，如果请求无法用一个工单解决，就会变成需求。两者在同一个列表中；本页面是其中在类型档案里标记为“属于工单”的类型。在那里标记哪些类型是工单，它们就会出现在这里。

它显示解决时限还剩多少，按贵公司的“工作”小时（而非自然小时）计算，并扣除暂停时间。“剩余 6 小时”是正常状态；“有风险”在时限的最后四分之一出现；“已超期 3 小时”按工作小时计算延误；“已暂停”表示计时停止；“已达成”是在时限内解决的工单。时限来自客户合同（如有 SLA），或按类型和优先级的 SLA 策略。

它等于受理时间加上 SLA 小时数，按贵公司的工作时间和节假日计算——工单暂停和恢复时会自动重新计算。您手动填写的“预计”仍用于计划；这个是 SLA 承诺。工作时间和工作日在“参数”（SLA.EXPEDIENTE）中设置；节假日在公司日历中设置。

记录解决方案是指在标记为已解决之前写明做了什么——当工作流转换有此要求时，系统不允许在没有它的情况下解决。说明延误原因则是用来回答“为什么延误了？”的依据：说明会连同日期和作者一起写入工单历史，并且客户“可见”。两项操作都在该行的 ⋮ 中，无需打开记录。

在工作时间外提交的工单会在创建时就带上相应标记，工作时间外登记的工时会按时段比例与工作时间内的工时分开。倍率（2×、1.5×……）是客户“合同”中的字段——没有它，工作时间外的一小时按正常一小时计算。系统中没有隐藏的倍率。

在行的操作菜单中，"启动计时"会开始记录你在该工单上的时间。计时期间，同一菜单项显示"停止计时"，点击后结束并记录工时。它与"我的日程"是同一个计时器。使用前，你的用户需要关联到一条员工档案。

点击该行的 ⋮ 并选择“暂停”：工单会转到贵公司标记为“冻结 SLA”的状态（通常是“等待客户”），计时停止，暂停连同开始时间一起记录。恢复时，工单回到原来的状态，交付预测重新计算，而历史记录——客户可见——会显示暂停了多长时间。如果没有任何状态被标记为“冻结 SLA”，页面会提示：请在状态档案中标记一个。