Chamados
Os atendimentos de sustentação dos seus clientes, com o relógio do SLA, a previsão calculada e as ações da linha.
القواعد
O que é chamado e o que é demanda
التذكرة هي خدمة الدعم التي يفتحها عميلك عبر البوابة وخلفها عقد: لها SLA وعدّاد وفوترة ساعات. أما الطلب فهو ما يتطلب اجتماعًا ونطاقًا — حتى لو جاء من عميل دعم، إذا كان لا يتسع في تذكرة يصبح طلبًا. يعيش الاثنان في القائمة نفسها؛ وهذه الشاشة هي مقطع الأنواع الموسومة بـ "تذكرة" في سجل الأنواع. علّم هناك أي الأنواع تذاكر، فتبدأ بالظهور هنا.
كيفية قراءة عمود "SLA المتبقي"
يعرض كم تبقّى من مهلة الحل، محسوبًا بساعات العمل في شركتك (لا بالساعات المتصلة) مع خصم فترات الإيقاف. "متبقٍّ 6 س" هو الطبيعي؛ "معرّض للخطر" يظهر في الربع الأخير من المهلة؛ "متأخر منذ 3 س" يحسب التأخير بساعات العمل؛ "موقوف مؤقتًا" يعني أن العدّاد متوقف؛ "مُنجز" هي التذكرة المحلولة ضمن المهلة. تأتي المهلة من عقد العميل (إن كان له SLA) أو من سياسة SLA حسب النوع والأولوية.
Previsão de entrega: calculada, não digitada
إنه وقت الفتح مضافًا إليه ساعات SLA، وفق ساعات عمل شركتك وعطلاتها — ويُعاد حسابه تلقائيًا عند إيقاف التذكرة مؤقتًا واستئنافها. أما "الموعد المتوقع" الذي تكتبه يدويًا فما زال موجودًا للتخطيط؛ وهذا هو وعد SLA. ساعات العمل وأيامه موجودة في المعاملات (SLA.EXPEDIENTE)؛ والعطلات في تقويم الشركة.
Solução e justificativa: por que escrever
تسجيل الحل يعني كتابة ما تم قبل تعليم التذكرة كمحلولة — وعندما يشترط انتقال سير العمل ذلك، لا يسمح النظام بالحل دونه. وتبرير التأخير هو الأثر الذي يحسم نقاش "لماذا تأخر؟": يدخل التبرير في سجل التذكرة المرئي للعميل مع التاريخ والكاتب. كلاهما في ⋮ الصف ولا يتطلبان فتح السجل.
Horas fora do expediente contam em dobro só quando o contrato diz
التذكرة المفتوحة خارج ساعات العمل تُنشأ موسومة بذلك، ويُفصل العمل المسجَّل خارج ساعات العمل عن العمل داخلها بالتناسب مع الفترة. المضاعِف (2×، 1.5×…) حقل في عقد العميل — ومن دونه تُحتسب الساعة خارج الدوام ساعة عادية. لا يوجد مضاعِف مخفي في النظام.
المؤقّت من قائمة الصف
في قائمة إجراءات الصف يبدأ "بدء المؤقّت" بعدّ وقتك على ذلك الطلب. وأثناء عمله يعرض العنصر نفسه "إيقاف المؤقّت" الذي ينهيه ويسجّل الوقت. إنه المؤقّت نفسه في جدولي. لاستخدامه يجب أن يكون مستخدمك مرتبطًا بسجل موظف.
الأسئلة الشائعة
O cliente pediu para parar às 18h e continuar amanhã. Como faço?
استخدم ⋮ في الصف واختر إيقاف مؤقت: تنتقل التذكرة إلى الحالة التي وسمتها شركتك بـ "يجمّد SLA" (عادةً بانتظار العميل)، ويتوقف العدّاد، ويُسجَّل الإيقاف مع وقت بدئه. عند الاستئناف، تعود التذكرة إلى الحالة التي خرجت منها، ويُعاد حساب موعد التسليم المتوقع، ويعرض السجل — المرئي للعميل — كم بقيت متوقفة. إذا لم تكن أي حالة موسومة بـ "يجمّد SLA"، تنبّهك الشاشة: علّم واحدة في سجل الحالات.
هل كان هذا المقال مفيداً؟
في الوحدة نفسها: عمل اليوم21
المحادثاتمركز المحادثات: رد على عملاء البوابة، وتحدث مع الزملاء (محادثة داخلية) وفي المجموعات. كل شيء مجمّع حسب الشخص،…Base de conhecimentoOs artigos que respondem antes de o chamado existir — e o número que mostra quantos chamados isso evitou.صندوق الواردصندوقك الشخصي لتدوين أي شيء دون تصنيفه لحظة الالتقاط.طقوس الفريقحيث تُسجَّل اجتماعات الفريق — التخطيط، والاجتماع اليومي، والمراجعة، والرجعية — مع المدة المتفق عليها، وجدول ا…لوحة معلومات التذاكرقراءة إدارية لمكتب الخدمة: اتفاقية مستوى الخدمة، قائمة الانتظار حسب الحالة والنوع، عبء العمل حسب المسؤول ووقت…التذاكرقمرة قيادة تشغيلية يومية: الأخطاء والتحسينات والدعم والمهام — مع اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) والمسؤول واستهلاك…مستند الشركةشهادة أو بوليصة أو توكيل أو ترخيص مع جعل الصلاحية في المحور: الحالة وتنبيه المسؤول ونسخ الملف.المستندات (GED)الأرشيف الحي للشركة: الشهادات، وثائق التأمين، التوكيلات، العقود والتراخيص مع صلاحية محكومة، إصدارات محفوظة وم…
أكاديمية تينكا
استكشف الأكاديميةمسارات تعلم لقطاعك، خطوة بخطوة، داخل المنصة.