Base de conhecimento
Os artigos que respondem antes de o chamado existir — e o número que mostra quantos chamados isso evitou.
A tela
A tela real, no tema que você escolheu aqui em cima.
O que você encontra nesta tela
Um retrato da tela, lido dela mesma — muda quando a tela muda.
Campos do cadastro
Título
Corpo do modelo
Categoria
Situação
Visibilidade
Palavraschave
Dhpublicado
Acessos
Uteis
Naouteis
Dhcadastro
Comece aqui
Para que serve esta tela
Sem um lugar com as respostas, todo "como faço X?" vira chamado — e chamado consome hora de alguém que poderia estar entregando projeto. Aqui você escreve a resposta uma vez, e ela atende todo mundo.
A lista agora é a padrão da plataforma
Os artigos deixaram a lista desenhada à mão e passaram ao padrão das demais telas: busca, filtros laterais, visões salvas, lixeira com Desfazer e exportação do conjunto inteiro (Excel, PDF e CSV). Para criar ou editar um artigo, abra-o — o cadastro acontece em página própria, com o histórico de alterações registrado campo a campo.
Escreva a resposta uma vez — ela atende todo mundo
Título como o cliente perguntaria, resposta com o passo a passo e palavras-chave com os outros jeitos de dizer a mesma coisa. É esse conjunto que a busca do portal usa quando alguém está prestes a abrir um chamado.
Como fazer
Um link que abre a lista já filtrada
A lista atende recorte pela URL: `?fd_situacao=PUBLICADO` abre só os publicados, `?fd_visibilidade=CLIENTES` só os que estão no portal e `?q=boleto` busca pelo texto. É assim que um número num painel leva à lista exata que o formou.
Regras
O artigo nasce INTERNO
Publicar para clientes é decisão explícita, artigo a artigo. Procedimento de suporte, senha de homologação e decisão comercial convivem na mesma base com o "como emitir a segunda via" — um default aberto entregaria os dois ao portal, e ninguém perceberia até o dano estar feito.
A deflexão é o número que importa
Quando o cliente vai abrir um chamado, o portal sugere os artigos mais próximos do que ele digitou. Se ele lê e desiste, isso é registrado como chamado EVITADO. Sem essa medição, a base de conhecimento é uma biblioteca que ninguém sabe se funciona — e vira a primeira coisa a morrer quando o time fica ocupado.
Publicar não é salvar
Salvar grava o texto e mantém o artigo onde ele estava. Publicar decide QUEM enxerga: "Publicar para o time" deixa o artigo interno; "Publicar para clientes" o coloca no portal, visível a qualquer cliente com acesso. Por isso são botões separados, e o segundo pede confirmação — procedimento de suporte, senha de homologação e decisão comercial convivem nesta mesma base.
Perguntas frequentes
Como sei se um artigo está ruim?
Pelo contador de "não ajudou". Artigo com muitos votos negativos está errado ou desatualizado e precisa de dono. É o sinal mais útil da base: sem ele, o artigo ruim fica lá, enganando gente em silêncio.
Cadê o formulário que ficava em cima da lista?
Virou página própria, aberta pelo "Novo" da barra ou pelo clique no artigo. O ganho não é estético: em página própria o artigo passa a ter histórico de alterações, anexos e anotações — num texto que o cliente lê, saber quem mudou o quê e quando é o que permite voltar atrás com segurança.
Excluir um artigo apaga o histórico de acessos?
Não. Excluir manda o artigo para a lixeira, de onde ele volta pelo Desfazer ou pela própria lixeira da lista — com acessos, votos e data de publicação intactos. Para tirar um artigo de circulação sem apagá-lo, o caminho é arquivá-lo.
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