Políticas de SLA

Cadastre políticas com regras por prioridade/tipo: tempo de primeira resposta e tempo de resolução. A demanda herda a política aplicável e o dashboard mede o cumprimento.

O prazo prometido por prioridade, e o que acontece quando ele está por vencer. O relógio segue o CALENDÁRIO cadastrado: sem calendário e feriados corretos, o SLA conta horas que ninguém trabalhou e acusa atraso que não houve.

Aqui você cria e mantém uma política de SLA: nome, descrição e a chave de ativo. A política é a casca — os prazos de verdade moram nas regras dela, que combinam tipo de demanda, prioridade e severidade com as horas de primeira resposta e de resolução. Uma política inativa não é aplicada a nenhuma demanda nova.

O "relógio parado" do SLA é o horário útil: quando a regra da política está marcada com "Horário útil", o prazo conta apenas das 8h às 18h em dias úteis — noites, fins de semana e feriados nacionais não correm contra o time. Uma demanda crítica aberta sexta às 17h com 10 horas úteis de prazo vence segunda às 17h, não sábado de manhã. Regras sem essa marca correm em horas corridas, sem pausa nenhuma — é a escolha certa só para atendimento 24×7 contratado.

O SLA não é obrigatório para tudo: quando uma demanda não encontra nenhuma regra que case com o tipo, a prioridade e a severidade dela, o sistema não inventa prazo — o farol daquela demanda passa a olhar a data de previsão preenchida nela (vencida = vermelho, para hoje = laranja, faltando poucos dias = atenção). Isso explica por que duas demandas parecidas podem ter faróis calculados de formas diferentes: uma casou com uma regra de SLA, a outra está sendo lida pela previsão.

Ao salvar uma visão pelo botão Visões, ela guarda quatro coisas: o texto da busca, os filtros aplicados, quais colunas aparecem (e em que ordem) e por qual coluna a lista está ordenada. Aplicar a visão restaura tudo de uma vez — inclusive zerando a ordenação e a página em que você estava, para o resultado ser exatamente o que a visão descreve. Visões salvas antes desta versão continuam válidas: o que elas não guardaram simplesmente não muda ao aplicar.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

O nome e a descrição desta tela não definem prazo nenhum: quem define são as regras da política, e cada regra casa uma combinação de tipo de demanda, prioridade e severidade com dois relógios independentes — horas até a primeira resposta e horas até a resolução. Quando uma demanda nasce, o sistema procura a regra que casa com o tipo, a prioridade e a severidade dela e calcula os dois prazos a partir do momento da abertura. Demanda sem regra que case fica sem SLA calculado — o farol dela passa a olhar a data de previsão.

Regra marcada com "Horário útil" conta o prazo só dentro do expediente: das 8h às 18h, em dia útil — fim de semana e feriado nacional não correm. Um SLA de 10 horas úteis aberto na sexta às 17h, por exemplo, vence na segunda às 17h, não no sábado de manhã. Sem a marca, o prazo corre em horas corridas, madrugada e domingo incluídos — apropriado para contratos com atendimento 24×7. A escolha é por regra, então a mesma política pode ter severidade crítica em horas corridas e o resto em horário útil.

No painel de atividade do registro, cada anotação tem "Virar demanda". O clique cria um ticket com o texto da anotação, quem a escreveu e o link deste registro — nada é redigitado. Use quando a anotação é um pedido de ação ("alguém precisa revisar isto"); a anotação continua onde estava. O botão só aparece com o registro já salvo; sessão somente-leitura (demonstração) não cria.

Quem tem a permissão de visualizar esta tela no perfil de acesso — normalmente quem configura a operação de atendimento, já que mexer numa política de SLA muda o prazo prometido de todas as demandas que casarem com as regras dela. A concessão é feita na tela de Acessos pelos administradores da conta, e o plano contratado precisa incluir o módulo: perfil e plano são travas independentes.

O status de SLA de uma demanda com regra tem três cores: no prazo, ATENÇÃO quando faltam menos de 4 horas para o prazo de resolução, e VENCIDO quando o prazo passou. Demanda resolvida ou fechada é julgada pela data em que foi resolvida: dentro do prazo fica OK para sempre, fora dele fica vencida para sempre — resolver depois não "limpa" a violação. É esse julgamento, demanda a demanda, que alimenta a taxa de conformidade exibida no Dashboard de Demandas.

Abra o registro e olhe a Linha do tempo, à direita: ela mostra cada alteração como "de um valor para outro", com a pessoa e a data. Quando há muita alteração, use os dois filtros no topo da linha do tempo — um por campo, outro por pessoa. A procura é feita no banco, então alteração antiga aparece do mesmo jeito. Você também pode perguntar ao Tenkai: "quem mudou o contrato 482?".