チケット種別

運用のチケットタイプを定義します。タイプによってデフォルトが決まります:請求ポリシー(課金対象/非課金対象)、適用されるSLA、フローのワークフロー。

種類によって、適用されるワークフロー、SLA、テンプレートが決まります。依頼を作成する人が最初に選ぶ項目で、他のすべてに最も大きく影響します。後から種類を変えると、有効なステータスの組み合わせが変わることがあります。

ここでは依頼の種類を作成・管理します：名前、アイコンと色（種類の視覚的な識別）、時間単位の基準SLA、作成時に必須とする顧客と製品、顧客への表示、有効スイッチ。種類はすべての依頼の最初の分類であり、SLAルールを選ぶ3つの値の1つでもあります。

一覧はプラットフォームの標準エンジンで動作します。全件の Excel、PDF、CSV エクスポート、ユーザーごとの保存済みビュー、画面ごとの列設定、削除済みのごみ箱（URL に ?excluidas=1）。検索とフィルターは URL で機能し、?q=テキスト と ?fd_=値 で絞り込み済みの一覧が開きます。「顧客に表示される種別」をブックマークしておけば、ワンクリックでポータルの見え方を確認できます。

2つのスイッチは、この種類の依頼を作成するときに項目を必須にします。「顧客必須」は作業が「誰のための」ものかを入力しないと依頼を作成できないようにし、「製品必須」は「何についての」ものかを入力しないと作成できないようにします。後でその情報が欠かせない種類ではオンにしてください——顧客のないサポート依頼は請求されず、契約も消化せず、顧客別のレポートにも入りません。社内向けの種類（業務改善、事務作業）では、無駄な手間を増やさないようオフのままにしてください。

種類の「SLA（時間）」は、その種類のすべての依頼に共通するシンプルな基準期限です。きめ細かな設定はSLAポリシーが担います。そのルールは、この「同じ」種類に優先度と重大度を組み合わせ、重要度に応じて異なる期限を設定します——営業時間の考慮や、初回応答と解決の別々の時計も含めて。業務でSLAポリシーを使っているなら、期限の約束はポリシーの中にあります。種類の項目は、ポリシーを組まずにシンプルな期限を使いたい業務のためのものです。

種別が持つ設定はすべて波及します。アイコンと色はボードや一覧でタスクを見分ける目印になり、「顧客必須」「製品必須」のスイッチは起票時に何が必須かを決め、顧客への表示設定は種別が外部に表示されるかを決めます。そして種別は、SLA ルールを選ぶ3つの値（優先度、重大度とともに）の1つです。だからこそ、長い一覧より短く明確な一覧のほうが価値があります。種別が1つ増えるごとに、タスクを起票するたびの判断が1つ増えるのです。

「ビュー」ボタンでビューを保存すると、検索テキスト、適用中のフィルター、表示する列（とその順序）、一覧の並べ替え列の 4 つが保存されます。ビューを適用するとすべてが一度に復元されます。並べ替えと表示中のページもリセットされ、結果がビューの内容どおりになります。このバージョンより前に保存したビューも有効です。保存されていない項目は、適用しても変わらないだけです。

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

繊維の会社には「アトリエサービス」種別（性質 ATELIE）があります。ポータルでこれを選んだ顧客はサービス（サンプル・パターン・試作品）、品番、色、数量、希望納期を入力し、チケットは説明の冒頭にその情報付きで届きます。既定の対応期限は120時間で、種別で調整できます。ポータルに出さない場合は「顧客に表示」を外します。

レコードのアクティビティパネルでは、各メモに「依頼にする」があります。クリックすると、メモの本文、書いた人、このレコードへのリンクを含むチケットが作成され、打ち直しは不要です。メモが対応の依頼（「誰かがこれを確認する必要がある」）であるときに使ってください。メモ自体はそのまま残ります。ボタンはレコードを保存した後にだけ表示され、読み取り専用セッション（デモ）では作成されません。

保守サポートにあたる種類——契約に基づいて顧客がポータルから作成するもの——にチェックを入れてください。これらの種類は チケット 画面に表示されるようになり、契約の工数レポートに含まれます。プロジェクト、範囲の決まった改善、社内依頼の種類はチェックなしのままで、要求 画面に残ります。このチェックは、保守時間として数えるものとプロジェクト時間とを区別する役割もあります。

ポータルの依頼作成フォームには、顧客に表示するよう設定された種類だけが表示されます。種類を削除せずに顧客に見えるカテゴリーの一覧を減らすには、この方法を使います。社内向けの種類のチェックを外せば、ここには残ったままポータルからは消えます。

アクセスプロファイルでこの画面を表示する権限を持つ人 — 通常はサポート運用を設定する人です。タイプを変更すると、すべての新しいチケットの分類、開設要件、SLAルールとの照合が変わるためです。付与はアクセス画面でアカウントの管理者が行い、契約プランにはモジュールを含める必要があります:プロファイルとプランは独立したロックです。

レコードを開き、右側の「タイムライン」を見てください。各変更が「ある値から別の値へ」の形で、変更した人と日付とともに表示されます。変更が多い場合は、タイムライン上部の 2 つのフィルター（項目別・人別）を使います。検索はデータベースで行われるため、古い変更も同じように表示されます。Tenkai に「契約 482 を変更したのは誰？」と聞くこともできます。