チケットテンプレート

繰り返し発生するチケットのテンプレートを作成します(例:デプロイ、顧客オンボーディング、標準サポート):タイトル、説明、種類、項目チェックリスト。テンプレートからチケットを開くと、すべてが一度に入力されます。

依頼を作成したときに、どのチェックリストが最初から用意されるか。テンプレートは依頼の種類に紐づいた手順のリストで、最も経験豊富な人しか覚えていない手順を誰も忘れないようにするための仕組みです。

設置、サポート依頼、導入プロジェクトでは必要な手順が異なります。各テンプレートを対応する依頼の種類に紐づけてください。そうすれば依頼を作成する人がチェックリストを選ぶ必要はなく、最初から正しいものが付いてきます。

この一覧はプラットフォームの標準エンジンで動作します。全件をExcel・PDF・CSVでエクスポートでき、ユーザーごとに保存ビューを保持し、画面ごとに表示列を選べ、ゴミ箱も備えています——削除したテンプレートを表示・復元するには、URLに ?excluidas=1 を付けてください。?q=テキスト による検索と ?fd_=値 によるフィルターもURLで直接使えるので、「種類がbugの有効なテンプレート」のような抽出結果をリンクで共有できます。

標準タイトルと標準説明は、誰かがこのテンプレートから案件を起票したときに最初に入る文章です。作成者は調整できますが、最初から適切な情報を求める文章で始まります。標準説明は小さなフォームとして使ってください。「環境： / 再現手順： / 期待結果：」とすれば、不十分に起票された案件が必ず招く二度目の質問のやり取りを省けます。テンプレート名は一覧から選ぶ人向けの内部用で、標準タイトルが依頼者に見えるものです。

テンプレートは文章だけでなく、案件が最初に持つ分類、つまり案件種別、優先度、重大度も定義します。これは見た目以上に重要です。まさにこの3つの値が案件のSLAルールを選ぶため、優先度を誤ったテンプレートは誤った期限の約束を次々に生み出します。分類はその作業の典型的なケースに合わせて設定し、例外は起票者が手で調整するようにしてください。

テンプレートの項目は、依頼が作成された時点でその依頼にコピーされます。後からテンプレートを変更しても、すでにオープンしている依頼は変わりません——受け取ったチェックリストのまま進むので、誰が何を完了したかの履歴が保たれます。

「ビュー」ボタンでビューを保存すると、検索テキスト、適用中のフィルター、表示する列（とその順序）、一覧の並べ替え列の 4 つが保存されます。ビューを適用するとすべてが一度に復元されます。並べ替えと表示中のページもリセットされ、結果がビューの内容どおりになります。このバージョンより前に保存したビューも有効です。保存されていない項目は、適用しても変わらないだけです。

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

テンプレートには項目を持たせることができます。これは、そこから作成された案件の手順書／チェックリストになる順序付きの手順です（「ログを収集」「検証環境で再現」「顧客と確認」など）。入力の手間を省くだけのテンプレートと、作業そのものを標準化するテンプレートの違いがここにあります。項目があれば、その種類の案件はすべて進め方を知った状態で生まれます。テンプレートは起票時に適用されてコピーになることを忘れないでください。ここで項目を変更すると以降の案件に反映されますが、作成済みの案件は変わりません。

レコードのアクティビティパネルでは、各メモに「依頼にする」があります。クリックすると、メモの本文、書いた人、このレコードへのリンクを含むチケットが作成され、打ち直しは不要です。メモが対応の依頼（「誰かがこれを確認する必要がある」）であるときに使ってください。メモ自体はそのまま残ります。ボタンはレコードを保存した後にだけ表示され、読み取り専用セッション（デモ）では作成されません。

レコードを開き、右側の「タイムライン」を見てください。各変更が「ある値から別の値へ」の形で、変更した人と日付とともに表示されます。変更が多い場合は、タイムライン上部の 2 つのフィルター（項目別・人別）を使います。検索はデータベースで行われるため、古い変更も同じように表示されます。Tenkai に「契約 482 を変更したのは誰？」と聞くこともできます。

この画面がその問いに答えます。 Ctrl+K で次の語を検索してもここに来られます：チケット、サポート、案件、インシデント、help desk、対応。