Шаблоны тикетов

Создавайте шаблоны для повторяющихся тикетов (напр.: развёртывание, онбординг клиента, стандартная поддержка): заголовок, описание, тип, чек-лист пунктов. Открытие тикета по шаблону заполняет всё сразу.

Какие чек-листы появляются готовыми при открытии заявки. Шаблон — это список шагов, привязанный к типу заявки, — способ гарантировать, что никто не забудет этап, о котором помнит только самый опытный.

Установка, обращение в поддержку и проект внедрения требуют разных шагов. Привяжите каждый шаблон к соответствующему типу заявки — тогда тому, кто открывает заявку, не нужно выбирать чек-лист: он уже приходит правильным.

Список работает на стандартном движке платформы: экспортирует весь набор в Excel, PDF и CSV, хранит сохранённые представления для каждого пользователя, позволяет выбрать видимые столбцы для экрана и поддерживает корзину — добавьте ?excluidas=1 к URL, чтобы увидеть и восстановить удалённые шаблоны. Поиск через ?q=текст и фильтр через ?fd_=значение тоже работают прямо в URL, что позволяет поделиться ссылкой на выборку вроде «активные шаблоны типа bug».

Стандартный заголовок и стандартное описание — это текст, с которым рождается заявка, когда кто-то открывает её по этому шаблону: автор может его поправить, но начинает с текста, который уже запрашивает нужную информацию. Используйте стандартное описание как небольшую форму: «Среда: / Шаги для воспроизведения: / Ожидаемый результат:» избавляет от второго круга вопросов, который вызывает любая плохо оформленная заявка. Название шаблона внутреннее, для того, кто выбирает его в списке; стандартный заголовок — то, что видит заявитель.

Помимо текста, шаблон задаёт классификацию, с которой рождается заявка: тип заявки, приоритет и серьёзность. Это важнее, чем кажется: именно эти три значения выбирают правило SLA заявки, поэтому шаблон с неверным приоритетом серийно создаёт неверные обязательства по срокам. Настройте классификацию под типичный случай этой работы, а исключения пусть вручную корректирует тот, кто открывает заявку.

Пункты шаблона копируются в заявку в момент её создания. Последующее изменение шаблона НЕ меняет уже открытые заявки — они продолжают с полученным чек-листом, что сохраняет историю того, кто что выполнил.

При сохранении представления кнопкой «Представления» запоминаются четыре вещи: текст поиска, применённые фильтры, какие столбцы видны (и в каком порядке) и по какому столбцу отсортирован список. Применение представления восстанавливает всё сразу — включая сброс сортировки и страницы, на которой вы были, чтобы результат был ровно тем, что описывает представление. Представления, сохранённые до этой версии, остаются в силе: то, чего они не запомнили, при применении просто не меняется.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

Шаблон может содержать пункты — упорядоченные шаги, которые становятся сценарием/чек-листом созданной по нему заявки: «собрать логи», «воспроизвести на тестовом стенде», «проверить с клиентом». Это разница между шаблоном, который лишь экономит набор текста, и шаблоном, который стандартизирует РАБОТУ: с пунктами каждая заявка этого типа рождается, уже зная путь. Помните, что шаблон применяется при открытии и становится копией: изменение пунктов здесь действует для следующих заявок и не меняет уже созданные.

В панели активности записи у каждой заметки есть «Превратить в задачу». Щелчок создаёт тикет с текстом заметки, её автором и ссылкой на эту запись — ничего не нужно перепечатывать. Используйте, когда заметка — это просьба о действии («кому-то нужно это проверить»); сама заметка остаётся на месте. Кнопка появляется только после сохранения записи; сеанс только для чтения (демонстрация) задачу не создаёт.

Откройте запись и посмотрите на «Хронологию» справа: каждое изменение показано как «было одно значение — стало другое», с автором и датой. Если изменений много, используйте два фильтра вверху хронологии — по полю и по человеку. Поиск идёт в базе данных, поэтому старые изменения находятся так же. Можно спросить и Tenkai: «кто изменил договор 482?».

Это экран, который отвечает на этот вопрос. Сюда также можно попасть через Ctrl+K, выполнив поиск: тикет, поддержка, заявка, инцидент, help desk, обслуживание.