Статус тикета

Регистрируйте возможные статусы тикетов с цветом и категорией (открыт/приостановлен/закрыт). Они становятся колонками канбана и этапами рабочего процесса.

Какие колонки есть на доске заявок вашей компании — словарь, которым команда описывает, на каком этапе находится каждая заявка.

Здесь вы создаёте и ведёте статус заявки: название, категорию (этап, к которому он относится), цвет, порядок отображения, лимит WIP, отметку финального статуса и переключатель активности. Созданные здесь статусы — это состояния, которые связывают workflows, и колонки, которые рисует канбан-доска.

Флажок «Финальный статус» сообщает системе, что попавшая в него заявка ЗАВЕРШЕНА. От этого зависят автоматическое закрытие, подсчёт выполненных работ, SLA и кнопка «Завершить» в «Моём расписании». Если ни один финальный статус не заведён, системе некуда завершать — и она предупредит об этом при попытке.

Порядок задаёт последовательность колонок на доске; категория («Сортировка», «В работе», «Ожидание»…) группирует колонки в полосы. Изменение здесь сразу же меняет доску у всех.

Категория показывает, к какому этапу относится статус: канбан группирует колонки по этим этапам (сортировка, выполнение, ожидание, завершено, отменено), поэтому статус в неверной категории оказывается не в той части доски. Порядок задаёт место статуса в потоке и последовательность колонок. А цвет — это визуальная идентичность статуса в карточках и списках: выбирайте хорошо различимые цвета — два статуса почти одного цвета сливаются для того, кто смотрит на доску двадцать раз в день.

Категория статуса (открыт/приостановлен/закрыт) влияет на показатели: статус «приостановлен» может остановить часы SLA; «закрыт» завершает тикет.

Неактивный статус исчезает из выпадающих списков, но заявки, которые уже были в нём, остаются там. Их по-прежнему можно редактировать и сохранять: сохранённое значение всегда возвращается в список, даже если оно неактивно. Чтобы освободить статус, переместите заявки до его деактивации.

При сохранении представления кнопкой «Представления» запоминаются четыре вещи: текст поиска, применённые фильтры, какие столбцы видны (и в каком порядке) и по какому столбцу отсортирован список. Применение представления восстанавливает всё сразу — включая сброс сортировки и страницы, на которой вы были, чтобы результат был ровно тем, что описывает представление. Представления, сохранённые до этой версии, остаются в силе: то, чего они не запомнили, при применении просто не меняется.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

Отметка «финальный статус» означает, что заявка, дошедшая до него, завершила цикл, — именно она отделяет закрытое от находящегося в работе в подсчётах и на панелях. А лимит WIP — это согласованный потолок одновременных заявок в этом статусе: на канбан-доске он отображается в заголовке колонки, которая визуально сигнализирует, когда команда превышает договорённость. Лимит не запрещает вход — он показывает накопление, что и есть роль радиатора: решение перестать брать работу остаётся за командой.

В панели активности записи у каждой заметки есть «Превратить в задачу». Щелчок создаёт тикет с текстом заметки, её автором и ссылкой на эту запись — ничего не нужно перепечатывать. Используйте, когда заметка — это просьба о действии («кому-то нужно это проверить»); сама заметка остаётся на месте. Кнопка появляется только после сохранения записи; сеанс только для чтения (демонстрация) задачу не создаёт.

Отметьте его на статусе, который означает «мы ждём кого-то извне», — обычно это «Ожидает клиента». Пока обращение находится в этом статусе, часы SLA останавливаются, а пауза фиксируется с временем начала, причиной и тем, по чьей просьбе она сделана. При выходе из статуса пауза закрывается, израсходованные ею рабочие часы возвращаются к сроку, а прогноз выполнения пересчитывается. Не отмечайте его на рабочих статусах («В работе», «На анализе»): часы останавливались бы, пока команда работает, и SLA перестал бы измерять то, что обещает.

Откройте запись и посмотрите на «Хронологию» справа: каждое изменение показано как «было одно значение — стало другое», с автором и датой. Если изменений много, используйте два фильтра вверху хронологии — по полю и по человеку. Поиск идёт в базе данных, поэтому старые изменения находятся так же. Можно спросить и Tenkai: «кто изменил договор 482?».

Он был создан автоматически в учётных записях, где ещё не было ни одного статуса с отметкой заморозки SLA: без такого статуса кнопке «Пауза» в обращении некуда перенести запись, и нажатие ничего не делает. Он создаётся в конце вашего порядка, с цветом ожидания, и это обычный статус: его можно переименовать, переупорядочить, сменить цвет или деактивировать. Если вы предпочитаете использовать в качестве статуса ожидания другой, отметьте в нём «Замораживает SLA» и деактивируйте этот — только следите, чтобы в учётной записи был ровно ОДИН такой статус, иначе «Пауза» и «Возобновить» выбирали бы разные статусы.