Estado del ticket

Registre los estados posibles de los tickets, con color y categoría (abierto/pausado/cerrado). Se convierten en las columnas del kanban y las etapas del workflow.

Cuáles son las columnas del tablero de demandas de tu empresa: el vocabulario que el equipo usa para decir en qué punto está cada demanda.

Aquí creas y mantienes un estado de demanda: nombre, categoría (la etapa a la que pertenece), color, orden de visualización, límite de WIP, la marca de estado final y el interruptor de activo. Los estados creados aquí son los estados que encadenan los workflows y las columnas que dibuja el tablero kanban.

Marcar "Estado final" le dice al sistema que la demanda que entró en él está CONCLUIDA. De eso dependen el cierre automático, el conteo de entregas, el SLA y el botón Concluir de Mi Agenda. Sin ningún estado final registrado, el sistema no tiene adónde concluir, y lo avisa al intentarlo.

El orden define la secuencia de las columnas en el tablero; la categoría (Clasificación, En ejecución, En espera…) agrupa las columnas en franjas. Cambiar esto modifica el tablero de todos al momento siguiente.

La categoría indica a qué etapa pertenece el estado: el kanban agrupa las columnas por esas etapas (triaje, ejecución, en espera, finalizado, cancelado), así que un estado en la categoría equivocada aparece en la parte equivocada del tablero. El orden define la posición del estado dentro del flujo y la secuencia de las columnas. Y el color es la identidad visual del estado en las tarjetas y listas: elige colores que se distingan entre sí; dos estados casi del mismo color se vuelven lo mismo a los ojos de quien mira el tablero veinte veces al día.

La categoría del estado (abierto/pausado/cerrado) alimenta los indicadores: el estado "pausado" puede detener el reloj del SLA; "cerrado" termina el ticket.

El estado inactivo sale de los combos de selección, pero las demandas que ya estaban en él siguen ahí. Siguen siendo editables y se pueden guardar: el valor grabado siempre vuelve al combo aunque esté inactivo. Para vaciar el estado, mueve las demandas antes de desactivarlo.

Al guardar una vista con el botón Vistas, guarda cuatro cosas: el texto de búsqueda, los filtros aplicados, qué columnas aparecen (y en qué orden) y por qué columna está ordenada la lista. Aplicar la vista restaura todo de una vez — incluso reiniciando el orden y la página en que estaba, para que el resultado sea exactamente lo que la vista describe. Las vistas guardadas antes de esta versión siguen siendo válidas: lo que no guardaron simplemente no cambia al aplicarlas.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

La marca de "estado final" declara que la demanda que llega ahí terminó su ciclo; es lo que separa lo cerrado de lo en curso en los conteos y paneles. El límite de WIP, a su vez, es el techo acordado de demandas simultáneas en ese estado: en el tablero kanban aparece en el encabezado de la columna, que señala visualmente cuando el equipo rebasa lo acordado. El límite no impide la entrada; denuncia la acumulación, que es el papel de un radiador: la decisión de dejar de tomar trabajo sigue siendo del equipo.

En el panel de actividad del registro, cada anotación tiene "Convertir en demanda". El clic crea un ticket con el texto de la anotación, quién la escribió y el enlace de este registro — nada se vuelve a digitar. Úselo cuando la anotación es un pedido de acción ("alguien necesita revisar esto"); la anotación sigue donde estaba. El botón solo aparece con el registro ya guardado; una sesión de solo lectura (demostración) no lo crea.

Márcalo en el estado que significa "estamos esperando a alguien de fuera", típicamente Esperando al cliente. Mientras un ticket esté en ese estado, el reloj del SLA deja de correr y la pausa queda registrada con hora de inicio, motivo y a petición de quién. Al salir del estado, la pausa se cierra, las horas laborables que consumió se devuelven al plazo y la previsión de entrega se recalcula. No lo marques en estados de trabajo (En curso, En análisis): el reloj se detendría mientras el equipo trabaja y el SLA dejaría de medir lo que promete medir.

Abra el registro y mire la Línea de tiempo, a la derecha: muestra cada cambio como "de un valor a otro", con la persona y la fecha. Cuando hay muchos cambios, use los dos filtros de arriba de la línea de tiempo — uno por campo y otro por persona. La búsqueda se hace en la base de datos, así que un cambio antiguo aparece igual. También puede preguntarle a Tenkai: "¿quién cambió el contrato 482?".

Se creó automáticamente en las cuentas que aún no tenían ningún estado marcado para congelar el SLA; sin uno de estos, el botón Pausar del ticket no tiene adónde llevar el registro y el clic no hace nada. Nace al final de tu orden, con el color de espera, y es un estado común: se puede renombrar, reordenar, cambiarle el color o desactivar. Si prefieres usar otro estado como el de espera, marca "Congela el SLA" en él y desactiva este; solo asegúrate de tener exactamente UNO por cuenta, de lo contrario Pausar y Reanudar elegirían estados diferentes.