Типы тикетов

Определите типы тикетов вашей операции. Тип задаёт значения по умолчанию: политику выставления счетов (оплачиваемый/нет), применимый SLA и рабочий процесс потока.

Тип определяет применяемые workflow, SLA и шаблон. Это первый выбор того, кто открывает заявку, и тот, что сильнее всего влияет на остальное: смена типа позже может изменить набор допустимых статусов.

Здесь вы создаёте и сопровождаете тип заявки: название, значок и цвет (визуальная идентичность типа), эталонный SLA в часах, требования к клиенту и продукту при открытии, видимость для клиента и переключатель активности. Тип — первая классификация любой заявки и одно из трёх значений, по которым выбирается её правило SLA.

Список работает на стандартном движке платформы: экспорт всего набора в Excel, PDF и CSV, сохраненные представления для каждого пользователя, настройка столбцов для каждого экрана и корзина удаленных (?excluidas=1 в URL). Поиск и фильтры работают через URL — ?q=текст и ?fd_=значение открывают уже отфильтрованный список, — так что можно добавить в закладки «типы, видимые клиенту» и проверить витрину портала одним щелчком.

Два переключателя делают поля обязательными при открытии заявок этого типа: «Требуется клиент» не даёт создать заявку, не указав, ДЛЯ КОГО работа, а «Требуется продукт» — не указав, О ЧЁМ она. Включайте их для типов, где эта информация потом необходима: обращение в поддержку без клиента не выставляется к оплате, не расходует договор и не попадает ни в один отчёт по клиентам. Для внутренних типов (улучшение процесса, административная задача) оставляйте их выключенными, чтобы не создавать лишних препятствий.

«SLA (часы)» у типа — простой эталонный срок, единый для всех заявок этого типа. Тонкую работу выполняют политики SLA: их правила сочетают этот ЖЕ тип с приоритетом и серьёзностью, чтобы задавать разные сроки по критичности, — в том числе с рабочим временем и отдельными часами для первого ответа и решения. Если ваша операция использует политики SLA, обязательства по срокам живут именно в них; поле типа нужно операциям, которым нужен простой срок без настройки политики.

Все, что несет тип, распространяется дальше: значок и цвет обозначают задачу на досках и в списках; переключатели «требует клиента» и «требует продукт» определяют, что обязательно при открытии; видимость для клиента решает, появляется ли тип снаружи; а тип — одно из трех значений (вместе с приоритетом и серьезностью), по которым выбирается правило SLA. Поэтому короткий и четкий список ценнее длинного: каждый лишний тип — это еще одно решение при открытии каждой задачи.

При сохранении представления кнопкой «Представления» запоминаются четыре вещи: текст поиска, применённые фильтры, какие столбцы видны (и в каком порядке) и по какому столбцу отсортирован список. Применение представления восстанавливает всё сразу — включая сброс сортировки и страницы, на которой вы были, чтобы результат был ровно тем, что описывает представление. Представления, сохранённые до этой версии, остаются в силе: то, чего они не запомнили, при применении просто не меняется.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

У текстильных компаний есть тип «Услуги ателье» (природа ATELIE): в портале клиент, выбравший его, указывает услугу (образец, лекала, пилотное изделие), артикул, цвет, количество и желаемый срок, и обращение приходит с этими данными в начале описания. Срок обработки по умолчанию — 120 часов; настраивается в типе. Чтобы скрыть из портала, снимите «Видно клиенту».

В панели активности записи у каждой заметки есть «Превратить в задачу». Щелчок создаёт тикет с текстом заметки, её автором и ссылкой на эту запись — ничего не нужно перепечатывать. Используйте, когда заметка — это просьба о действии («кому-то нужно это проверить»); сама заметка остаётся на месте. Кнопка появляется только после сохранения записи; сеанс только для чтения (демонстрация) задачу не создаёт.

Отмечайте её у типов, которые представляют сопровождение, — того, что клиент открывает через портал при наличии договора. Эти типы начинают отображаться на экране «Обращения» и попадают в отчёт по часам договора. Типы проектов, улучшений с согласованным объёмом и внутренних заявок остаются неотмеченными: они остаются на экране «Заявки». Отметка также отделяет часы сопровождения от проектных часов.

Форма создания обращения на портале показывает только типы, отмеченные как видимые клиенту. Так сокращается список категорий, которые он видит, без удаления типов: снимите отметку с внутренних — и они исчезнут с портала, продолжая существовать здесь.

Тот, у кого в профиле доступа есть разрешение просматривать этот экран — как правило, тот, кто настраивает работу поддержки, поскольку изменение типов меняет классификацию, требования к открытию и соответствие правилам SLA для всех новых тикетов. Предоставление выполняется администраторами аккаунта на экране «Доступы», а законтрактованный тариф должен включать модуль: профиль и тариф — независимые блокировки.

Откройте запись и посмотрите на «Хронологию» справа: каждое изменение показано как «было одно значение — стало другое», с автором и датой. Если изменений много, используйте два фильтра вверху хронологии — по полю и по человеку. Поиск идёт в базе данных, поэтому старые изменения находятся так же. Можно спросить и Tenkai: «кто изменил договор 482?».