Tipos de ticket

Defina los tipos de ticket de su operación. El tipo determina patrones: política de facturación (facturable/no), SLA aplicable y workflow del flujo.

El tipo define el workflow, el SLA y la plantilla aplicados. Es la primera elección de quien abre la demanda y la que más afecta el resto: cambiar el tipo después puede cambiar el conjunto de estados válidos.

Aquí usted crea y mantiene un tipo de demanda: nombre, ícono y color (la identidad visual del tipo), SLA de referencia en horas, las exigencias de cliente y de producto en la apertura, la visibilidad para el cliente y el interruptor de activo. El tipo es la primera clasificación de toda demanda, y es uno de los tres valores que eligen su regla de SLA.

La lista funciona sobre el motor estándar de la plataforma: exportación del conjunto entero en Excel, PDF y CSV, vistas guardadas por usuario, preferencia de columnas por pantalla y papelera de excluidos (?excluidas=1 en la URL). La búsqueda y los filtros funcionan por URL — ?q=texto y ?fd_=valor abren la lista ya filtrada —, así que se puede guardar como favorito "los tipos visibles al cliente" y revisar la vitrina del portal en un clic.

Los dos interruptores hacen obligatorios campos en la apertura de demandas de este tipo: "Exige cliente" impide crear la demanda sin decir PARA QUIÉN es el trabajo, y "Exige producto" impide crearla sin decir SOBRE QUÉ. Actívelos en los tipos en que esa información es indispensable después: un ticket de soporte sin cliente no se factura, no consume contrato y no entra en ningún informe por cliente. En tipos internos (mejora de proceso, tarea administrativa), déjelos desactivados para no crear fricción inútil.

El "SLA (horas)" del tipo es un plazo de referencia simple, único para todas las demandas del tipo. Las Políticas de SLA hacen el trabajo fino: sus reglas combinan este MISMO tipo con prioridad y severidad para dar plazos distintos por criticidad, incluso con horario hábil y relojes separados de primera respuesta y resolución. Si su operación usa políticas de SLA, es en ellas donde vive el compromiso de plazo; el campo del tipo sirve a las operaciones que quieren un plazo simple sin montar una política.

Todo lo que el tipo lleva se propaga: el ícono y el color identifican la demanda en los tableros y listas; las llaves "exige cliente" y "exige producto" definen lo que es obligatorio en la apertura; la visibilidad para el cliente decide si el tipo aparece del lado de afuera; y el tipo es uno de los tres valores (con prioridad y severidad) que eligen la regla de SLA. Por eso la lista corta y bien definida vale más que la lista larga: cada tipo de más es una decisión más en la apertura de cada demanda.

Al guardar una vista con el botón Vistas, guarda cuatro cosas: el texto de búsqueda, los filtros aplicados, qué columnas aparecen (y en qué orden) y por qué columna está ordenada la lista. Aplicar la vista restaura todo de una vez — incluso reiniciando el orden y la página en que estaba, para que el resultado sea exactamente lo que la vista describe. Las vistas guardadas antes de esta versión siguen siendo válidas: lo que no guardaron simplemente no cambia al aplicarlas.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

En las empresas textiles existe el tipo "Servicio de taller" (naturaleza ATELIE): en el portal, el cliente que lo elige informa el servicio (muestra, patronaje, pieza piloto), el artículo, el color, la cantidad y el plazo deseado, y el ticket llega con esos datos al inicio de la descripción. El plazo de atención por defecto es de 120 horas; ajústelo en el tipo. Para ocultarlo del portal, desmarque "Visible al cliente".

En el panel de actividad del registro, cada anotación tiene "Convertir en demanda". El clic crea un ticket con el texto de la anotación, quién la escribió y el enlace de este registro — nada se vuelve a digitar. Úselo cuando la anotación es un pedido de acción ("alguien necesita revisar esto"); la anotación sigue donde estaba. El botón solo aparece con el registro ya guardado; una sesión de solo lectura (demostración) no lo crea.

Márquelo en los tipos que representan atención de sustentación: lo que el cliente abre por el portal con un contrato detrás. Esos tipos pasan a aparecer en la pantalla Tickets y entran en el informe de horas del contrato. Los tipos de proyecto, mejora con alcance y demanda interna quedan desmarcados: siguen en la pantalla Demandas. La marca también separa lo que cuenta como hora de sustentación de lo que es hora de proyecto.

El formulario de apertura de ticket del portal muestra solo los tipos marcados como visibles para el cliente. Así se reduce la lista de categorías que él ve sin borrar ningún tipo: desmarque los que son internos, y desaparecen del portal sin dejar de existir aquí dentro.

Quien tiene el permiso para visualizar esta pantalla en el perfil de acceso — generalmente quien configura la operación de atención, porque modificar los tipos cambia la clasificación, las obligatoriedades de apertura y la coincidencia con las reglas de SLA de todos los tickets nuevos. La concesión la hacen los administradores de la cuenta en la pantalla de Accesos, y el plan contratado necesita incluir el módulo: perfil y plan son trabas independientes.

Abra el registro y mire la Línea de tiempo, a la derecha: muestra cada cambio como "de un valor a otro", con la persona y la fecha. Cuando hay muchos cambios, use los dos filtros de arriba de la línea de tiempo — uno por campo y otro por persona. La búsqueda se hace en la base de datos, así que un cambio antiguo aparece igual. También puede preguntarle a Tenkai: "¿quién cambió el contrato 482?".