Plantillas de tickets

Cree plantillas para tickets recurrentes (ej.: despliegue, onboarding de cliente, atención estándar): título, descripción, tipo, checklist de elementos. Abrir un ticket por plantilla completa todo de una vez.

Qué checklists ya nacen listos cuando se abre una demanda. Una plantilla es una lista de pasos atada a un tipo de demanda: la forma de garantizar que nadie olvide la etapa que solo el más experimentado recuerda.

Instalación, ticket de soporte y proyecto de implantación exigen pasos diferentes. Ate cada plantilla al tipo de demanda correspondiente: así quien abre no necesita elegir ningún checklist, ya viene correcto.

La lista funciona sobre el motor estándar de la plataforma: exporta el conjunto completo en Excel, PDF y CSV, guarda vistas por usuario, permite elegir las columnas visibles por pantalla y mantiene la papelera; agregue ?excluidas=1 a la URL para ver y recuperar plantillas eliminadas. La búsqueda por ?q=texto y el filtro por ?fd_=valor también funcionan directo en la URL, lo que permite compartir por enlace un recorte como "las plantillas activas del tipo bug".

El título estándar y la descripción estándar son el texto con que nace la demanda cuando alguien la abre a partir de esta plantilla: quien la crea puede ajustarlo, pero parte de un texto que ya pide la información correcta. Use la descripción estándar como un pequeño formulario: "Ambiente: / Pasos para reproducir: / Resultado esperado:" ahorra la segunda ronda de preguntas que provoca toda demanda mal abierta. El nombre de la plantilla es interno, para quien la elige en la lista; el título estándar es lo que ve el solicitante.

Además del texto, la plantilla define la clasificación con que nace la demanda: el tipo de demanda, la prioridad y la severidad. Esto importa más de lo que parece: son exactamente los tres valores que eligen la regla de SLA de la demanda, así que una plantilla con prioridad equivocada crea compromisos de plazo equivocados en serie. Modele la clasificación para el caso típico de ese trabajo y deje que lo excepcional lo ajuste a mano quien la abre.

Los ítems de la plantilla se copian a la demanda en el momento en que se crea. Modificar la plantilla después NO cambia las demandas ya abiertas: siguen con el checklist que recibieron, lo que preserva el historial de quién cumplió qué.

Al guardar una vista con el botón Vistas, guarda cuatro cosas: el texto de búsqueda, los filtros aplicados, qué columnas aparecen (y en qué orden) y por qué columna está ordenada la lista. Aplicar la vista restaura todo de una vez — incluso reiniciando el orden y la página en que estaba, para que el resultado sea exactamente lo que la vista describe. Las vistas guardadas antes de esta versión siguen siendo válidas: lo que no guardaron simplemente no cambia al aplicarlas.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

La plantilla puede llevar ítems, pasos ordenados que se convierten en el guion/checklist de la demanda creada a partir de ella: "recopilar logs", "reproducir en homologación", "validar con el cliente". Es la diferencia entre una plantilla que solo ahorra digitación y una que estandariza el TRABAJO: con los ítems, toda demanda de ese tipo nace sabiendo el camino. Recuerde que la plantilla se aplica en la apertura y se convierte en copia: cambiar los ítems aquí vale para las próximas demandas, no altera las ya creadas.

En el panel de actividad del registro, cada anotación tiene "Convertir en demanda". El clic crea un ticket con el texto de la anotación, quién la escribió y el enlace de este registro — nada se vuelve a digitar. Úselo cuando la anotación es un pedido de acción ("alguien necesita revisar esto"); la anotación sigue donde estaba. El botón solo aparece con el registro ya guardado; una sesión de solo lectura (demostración) no lo crea.

Abra el registro y mire la Línea de tiempo, a la derecha: muestra cada cambio como "de un valor a otro", con la persona y la fecha. Cuando hay muchos cambios, use los dos filtros de arriba de la línea de tiempo — uno por campo y otro por persona. La búsqueda se hace en la base de datos, así que un cambio antiguo aparece igual. También puede preguntarle a Tenkai: "¿quién cambió el contrato 482?".

Esta es la pantalla que responde a esa pregunta. También llega aquí por Ctrl+K buscando: ticket, soporte, demanda, incidencia, help desk, atención.