Types de ticket

Définissez les types de tickets de votre opération. Le type détermine les paramètres par défaut : politique de facturation (facturable/non), SLA applicable et workflow du flux.

Le type définit le workflow, le SLA et le modèle appliqués. C'est le premier choix de la personne qui ouvre la demande et celui qui affecte le plus le reste : changer le type ensuite peut changer l'ensemble des statuts valides.

Ici, vous créez et maintenez un type de demande : nom, icône et couleur (l'identité visuelle du type), SLA de référence en heures, les exigences de client et de produit à l'ouverture, la visibilité pour le client et l'interrupteur d'activation. Le type est la première classification de toute demande — et c'est l'une des trois valeurs qui choisissent sa règle de SLA.

La liste fonctionne sur le moteur standard de la plateforme : export de l'ensemble entier en Excel, PDF et CSV, vues enregistrées par utilisateur, préférence de colonnes par écran et corbeille des supprimés (?excluidas=1 dans l'URL). La recherche et les filtres fonctionnent par URL — ?q=texte et ?fd_=valeur ouvrent la liste déjà filtrée —, vous pouvez donc mettre en favori « les types visibles par le client » et vérifier la vitrine du portail en un clic.

Les deux interrupteurs rendent des champs obligatoires à l'ouverture des demandes de ce type : « Exige un client » empêche de créer la demande sans dire POUR QUI est le travail, et « Exige un produit » empêche de la créer sans dire SUR QUOI. Activez-les pour les types où cette information est indispensable ensuite — un ticket de support sans client n'est pas facturé, ne consomme pas de contrat et n'entre dans aucun rapport par client. Pour les types internes (amélioration de processus, tâche administrative), laissez-les désactivés pour ne pas créer de friction inutile.

Le « SLA (heures) » du type est un délai de référence simple, unique pour toutes les demandes du type. Les Politiques de SLA font le travail fin : leurs règles combinent ce MÊME type avec la priorité et la gravité pour donner des délais différents selon la criticité — y compris avec heures ouvrées et horloges séparées de première réponse et de résolution. Si votre activité utilise des politiques de SLA, c'est là que se trouve l'engagement de délai ; le champ du type sert aux activités qui veulent un délai simple sans monter de politique.

Tout ce que porte le type se propage : l'icône et la couleur identifient la demande dans les tableaux et les listes ; les interrupteurs « exige un client » et « exige un produit » définissent ce qui est obligatoire à l'ouverture ; la visibilité pour le client décide si le type apparaît à l'extérieur ; et le type est l'une des trois valeurs (avec la priorité et la sévérité) qui choisissent la règle SLA. C'est pourquoi une liste courte et bien définie vaut mieux qu'une longue : chaque type de plus est une décision de plus à l'ouverture de chaque demande.

Quand vous enregistrez une vue avec le bouton Vues, elle garde quatre choses : le texte de recherche, les filtres appliqués, les colonnes affichées (et leur ordre) et la colonne de tri de la liste. Appliquer la vue restaure tout d'un coup — y compris en réinitialisant le tri et la page où vous étiez, pour que le résultat soit exactement ce que la vue décrit. Les vues enregistrées avant cette version restent valables : ce qu'elles ne gardaient pas ne change tout simplement pas à l'application.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

Les entreprises textiles ont le type « Service d’atelier » (nature ATELIE) : sur le portail, le client qui le choisit indique le service (échantillon, patronage, pièce pilote), l’article, la couleur, la quantité et le délai souhaité, et le ticket arrive avec ces données en tête de description. Le délai de traitement par défaut est de 120 heures ; ajustez-le sur le type. Pour le masquer du portail, décochez « Visible au client ».

Dans le panneau d'activité de l'enregistrement, chaque note propose « Transformer en demande ». Le clic crée un ticket avec le texte de la note, son auteur et le lien vers cet enregistrement — rien n'est ressaisi. Utilisez-le quand la note est une demande d'action (« quelqu'un doit revoir ceci ») ; la note reste où elle était. Le bouton n'apparaît qu'une fois l'enregistrement sauvegardé ; une session en lecture seule (démonstration) n'en crée pas.

Cochez-la sur les types qui représentent le support de maintien — ce que le client ouvre via le portail avec un contrat derrière. Ces types apparaissent alors sur l'écran Tickets et entrent dans le rapport d'heures du contrat. Les types de projet, d'amélioration cadrée et de demande interne restent décochés : ils restent sur l'écran Demandes. La marque sépare aussi ce qui compte comme heure de maintien de ce qui relève de l'heure de projet.

Le formulaire d'ouverture de ticket du portail n'affiche que les types marqués comme visibles par le client. C'est ainsi qu'on réduit la liste des catégories qu'il voit sans supprimer aucun type : décochez les types internes, et ils disparaissent du portail tout en continuant d'exister ici.

Celui qui a l'autorisation de visualiser cet écran dans son profil d'accès — généralement celui qui configure l'opération de support, car modifier les types change la classification, les exigences d'ouverture et la correspondance avec les règles de SLA de tous les nouveaux tickets. L'octroi est fait par les administrateurs du compte sur l'écran des Accès, et le forfait souscrit doit inclure le module : profil et forfait sont des verrous indépendants.

Ouvrez l'enregistrement et regardez la Chronologie, à droite : elle montre chaque modification sous la forme « d'une valeur à une autre », avec la personne et la date. Quand il y a beaucoup de modifications, utilisez les deux filtres en haut de la chronologie — l'un par champ, l'autre par personne. La recherche se fait dans la base, donc une modification ancienne apparaît de la même façon. Vous pouvez aussi demander à Tenkai : « qui a modifié le contrat 482 ? ».