أنواع التذاكر

حدّد أنواع التذاكر لعمليتك. يحدد النوع الإعدادات الافتراضية: سياسة الفوترة (قابلة للفوترة/غير قابلة)، اتفاقية مستوى الخدمة المطبقة، وسير عمل التدفق.

يحدد النوع سير العمل وSLA والقالب المطبَّق. إنه الاختيار الأول لمن يفتح الطلب والأكثر تأثيرًا في الباقي: تغيير النوع لاحقًا قد يغيّر مجموعة الحالات الصالحة.

هنا تنشئ نوع طلب وتصونه: الاسم، والأيقونة واللون (الهوية البصرية للنوع)، وSLA المرجعي بالساعات، ومتطلبات العميل والمنتج عند الفتح، والظهور للعميل، ومفتاح التفعيل. النوع هو التصنيف الأول لكل طلب — وهو إحدى القيم الثلاث التي تختار قاعدة SLA الخاصة به.

تعمل القائمة على المحرك القياسي للمنصة: تصدير المجموعة كاملة إلى Excel وPDF وCSV، وعروض محفوظة لكل مستخدم، وتفضيل الأعمدة لكل شاشة، وسلة للمحذوفات (?excluidas=1 في عنوان URL). يعمل البحث والمرشحات عبر عنوان URL — ?q=نص و?fd_=قيمة يفتحان القائمة مُرشَّحة مسبقًا —، لذا يمكنك حفظ "الأنواع الظاهرة للعميل" في المفضلة والتحقق من واجهة البوابة بنقرة.

يجعل المفتاحان حقولًا إلزامية عند فتح طلبات من هذا النوع: "يتطلب عميلًا" يمنع إنشاء الطلب دون ذكر لمن العمل، و"يتطلب منتجًا" يمنع إنشاءه دون ذكر عن ماذا. فعّلهما في الأنواع التي تكون فيها هذه المعلومة لا غنى عنها لاحقًا — فتذكرة الدعم دون عميل لا تُفوتَر، ولا تستهلك عقدًا، ولا تدخل أي تقرير حسب العميل. وفي الأنواع الداخلية (تحسين العمليات، مهمة إدارية)، اتركهما معطّلين لتجنب احتكاك لا فائدة منه.

"SLA (ساعات)" في النوع مهلة مرجعية بسيطة، واحدة لجميع طلبات هذا النوع. أما سياسات SLA فتقوم بالعمل الدقيق: قواعدها تجمع هذا النوع نفسه مع الأولوية والخطورة لإعطاء مهل مختلفة حسب الأهمية — بما في ذلك ساعات العمل وساعتان منفصلتان للاستجابة الأولى والحل. إذا كانت عملياتك تستخدم سياسات SLA، فالتزام المهلة يقيم فيها؛ وحقل النوع يخدم العمليات التي تريد مهلة بسيطة دون إعداد سياسة.

كل ما يحمله النوع ينتشر: الأيقونة واللون يميزان الطلب في اللوحات والقوائم؛ مفتاحا "يتطلب عميلًا" و"يتطلب منتجًا" يحددان ما هو إلزامي عند الفتح؛ والظهور للعميل يقرر ما إذا كان النوع يظهر في الخارج؛ والنوع هو إحدى القيم الثلاث (مع الأولوية والخطورة) التي تختار قاعدة SLA. لذلك فإن القائمة القصيرة المحددة جيدًا أثمن من القائمة الطويلة: كل نوع إضافي هو قرار إضافي عند فتح كل طلب.

عند حفظ عرض بزر "العروض"، يحتفظ بأربعة أشياء: نص البحث، والفلاتر المطبقة، والأعمدة الظاهرة (وترتيبها)، والعمود الذي تُرتَّب به القائمة. تطبيق العرض يستعيد كل شيء دفعة واحدة — بما في ذلك إعادة ضبط الترتيب والصفحة التي كنت فيها، ليكون الناتج مطابقًا تمامًا لما يصفه العرض. العروض المحفوظة قبل هذا الإصدار تبقى صالحة: ما لم تحفظه لا يتغير ببساطة عند تطبيقها.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

في شركات النسيج يوجد نوع "خدمة المشغل" (الطبيعة ATELIE): في البوابة يحدد العميل الذي يختاره الخدمة (عينة، باترون، قطعة تجريبية) والصنف واللون والكمية والموعد المطلوب، وتصل التذكرة بهذه البيانات في أعلى الوصف. مدة المعالجة الافتراضية 120 ساعة؛ عدّلها في النوع. لإخفائه من البوابة ألغِ تحديد "مرئي للعميل".

في لوحة نشاط السجل، لكل ملاحظة خيار "تحويل إلى طلب". النقر يُنشئ تذكرة بنص الملاحظة وكاتبها ورابط هذا السجل — دون إعادة كتابة شيء. استخدمه عندما تكون الملاحظة طلبًا لإجراء ("يجب أن يراجع أحدهم هذا")؛ وتبقى الملاحظة في مكانها. لا يظهر الزر إلا بعد حفظ السجل؛ وجلسة القراءة فقط (العرض التجريبي) لا تُنشئ تذكرة.

ضع العلامة على الأنواع التي تمثل دعم الاستدامة — ما يفتحه العميل عبر البوابة مع وجود عقد خلفه. تبدأ هذه الأنواع في الظهور في شاشة التذاكر وتدخل تقرير ساعات العقد. أما أنواع المشاريع، والتحسينات ذات النطاق، والطلبات الداخلية فتبقى دون علامة: وتبقى في شاشة الطلبات. وتفصل العلامة أيضًا ما يُحتسب ساعة دعم عما هو ساعة مشروع.

نموذج فتح التذكرة في البوابة لا يعرض إلا الأنواع المعلّمة بأنها مرئية للعميل. وهكذا تُقلَّص قائمة الفئات التي يراها دون حذف أي نوع: أزل العلامة عن الأنواع الداخلية، فتختفي من البوابة مع بقائها موجودة هنا.

من لديه إذن عرض هذه الشاشة في ملفه الشخصي للوصول — عادةً من يُهيّئ عملية الدعم، لأن تعديل الأنواع يغيّر التصنيف ومتطلبات الفتح والتطابق مع قواعد SLA لجميع التذاكر الجديدة. يتم المنح من قِبل مسؤولي الحساب في شاشة الوصول، ويجب أن تتضمن الخطة المتعاقد عليها الوحدة: الملف الشخصي والخطة قفلان مستقلان.

افتح السجل وانظر إلى "الخط الزمني" على اليمين: يعرض كل تغيير على شكل "من قيمة إلى أخرى"، مع الشخص والتاريخ. عندما تكثر التغييرات، استخدم الفلترين أعلى الخط الزمني — أحدهما حسب الحقل والآخر حسب الشخص. يجري البحث في قاعدة البيانات، لذا يظهر التغيير القديم بالطريقة نفسها. يمكنك أيضًا أن تسأل Tenkai: "من غيّر العقد 482؟".