Templates de demanda

Crie modelos para demandas recorrentes (ex.: deploy, onboarding de cliente, atendimento padrão): título, descrição, tipo, checklist de itens. Abrir demanda por template preenche tudo de uma vez.

Quais checklists já nascem prontos quando uma demanda é aberta. Um modelo é uma lista de passos amarrada a um tipo de demanda — o jeito de garantir que ninguém esqueça a etapa que só o mais experiente lembra.

Instalação, chamado de suporte e projeto de implantação exigem passos diferentes. Amarre cada modelo ao tipo de demanda correspondente: aí a pessoa que abre não precisa escolher checklist nenhum — ele já vem certo.

A lista roda no motor padrão da plataforma: exporta o conjunto inteiro em Excel, PDF e CSV, guarda visões salvas por usuário, deixa escolher as colunas visíveis por tela e mantém a lixeira — acrescente ?excluidas=1 à URL para ver e recuperar modelos excluídos. A busca por ?q=texto e o filtro por ?fd_=valor também funcionam direto na URL, o que permite compartilhar por link um recorte como "os modelos ativos do tipo bug".

O título padrão e a descrição padrão são o texto com que a demanda nasce quando alguém abre a partir deste modelo — quem cria pode ajustar, mas parte de um texto que já pede as informações certas. Use a descrição padrão como um pequeno formulário: "Ambiente: / Passos para reproduzir: / Resultado esperado:" economiza a segunda rodada de perguntas que toda demanda mal aberta provoca. O nome do modelo é interno, para quem escolhe na lista; o título padrão é o que o solicitante vê.

Além do texto, o modelo define a classificação com que a demanda nasce: o tipo de demanda, a prioridade e a severidade. Isso importa mais do que parece — são exatamente os três valores que escolhem a regra de SLA da demanda, então um modelo com prioridade errada cria compromissos de prazo errados em série. Modele a classificação para o caso típico daquele trabalho e deixe o excepcional ser ajustado à mão por quem abre.

Os itens do modelo são copiados para a demanda no momento em que ela é criada. Alterar o modelo depois NÃO muda as demandas já abertas — elas seguem com o checklist que receberam, o que preserva o histórico de quem cumpriu o quê.

Ao salvar uma visão pelo botão Visões, ela guarda quatro coisas: o texto da busca, os filtros aplicados, quais colunas aparecem (e em que ordem) e por qual coluna a lista está ordenada. Aplicar a visão restaura tudo de uma vez — inclusive zerando a ordenação e a página em que você estava, para o resultado ser exatamente o que a visão descreve. Visões salvas antes desta versão continuam válidas: o que elas não guardaram simplesmente não muda ao aplicar.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

O modelo pode carregar itens — passos ordenados que viram o roteiro/checklist da demanda criada a partir dele: "coletar logs", "reproduzir no homolog", "validar com o cliente". É a diferença entre um modelo que só economiza digitação e um que padroniza o TRABALHO: com os itens, toda demanda daquele tipo nasce sabendo o caminho. Lembre que o modelo é aplicado na abertura e vira cópia: mudar os itens aqui vale para as próximas demandas, não altera as já criadas.

No painel de atividade do registro, cada anotação tem "Virar demanda". O clique cria um ticket com o texto da anotação, quem a escreveu e o link deste registro — nada é redigitado. Use quando a anotação é um pedido de ação ("alguém precisa revisar isto"); a anotação continua onde estava. O botão só aparece com o registro já salvo; sessão somente-leitura (demonstração) não cria.

Abra o registro e olhe a Linha do tempo, à direita: ela mostra cada alteração como "de um valor para outro", com a pessoa e a data. Quando há muita alteração, use os dois filtros no topo da linha do tempo — um por campo, outro por pessoa. A procura é feita no banco, então alteração antiga aparece do mesmo jeito. Você também pode perguntar ao Tenkai: "quem mudou o contrato 482?".

Esta é a tela que responde a essa pergunta. Você também chega aqui pelo Ctrl+K buscando por: chamado, suporte, demanda, ocorrencia, help desk, atendimento.