Regra de SLA

Chaque règle est une combinaison : type de demande + priorité + sévérité. Lorsqu'une demande est créée, le système cherche la règle qui correspond à ces trois valeurs et applique les délais de cette ligne. C'est pourquoi il vaut la peine de couvrir les combinaisons que l'activité utilise réellement : une demande dont le trio ne correspond à aucune règle n'a pas de SLA calculé et son voyant se met à regarder la date prévue. Le champ « Heures ouvrées » de chaque règle définit si le délai ne court qu'en heures de bureau (8h–18h, jours ouvrés) ou en heures continues.

La règle porte deux délais indépendants, en heures : « 1re réponse » mesure combien de temps le client peut attendre avant que quelqu'un donne un premier signe de vie sur la demande ; « résolution » mesure jusqu'à quand le problème doit être résolu. Les deux sont calculés à partir de l'ouverture de la demande, chacun avec sa valeur — répondre vite n'allonge pas le délai de résolution, et un traitement peut respecter une horloge et dépasser l'autre. Laisser l'un des deux vide signifie ne pas mesurer cet engagement pour cette combinaison.

Ici, vous voyez et corrigez les enregistrements enfants isolés, un par un. Au quotidien, cependant, la bonne pratique est de les créer et de les modifier dans le formulaire de la fiche parente : c'est là que s'exécutent les règles métier (totaux recalculés, validations, numérotation, historique). Modifier directement ici est utile pour l'audit et pour corriger un cas précis — mais cela peut laisser la fiche parente avec un total obsolète, sans aucune erreur à l'écran.

Chaque règle indique le délai pour une combinaison (priorité, type, canal). C'est ce qui fait tourner l'horloge du ticket — et c'est le délai défini ici qui déclenche la relance automatique lorsqu'il est dépassé.

Quand vous enregistrez une vue avec le bouton Vues, elle garde quatre choses : le texte de recherche, les filtres appliqués, les colonnes affichées (et leur ordre) et la colonne de tri de la liste. Appliquer la vue restaure tout d'un coup — y compris en réinitialisant le tri et la page où vous étiez, pour que le résultat soit exactement ce que la vue décrit. Les vues enregistrées avant cette version restent valables : ce qu'elles ne gardaient pas ne change tout simplement pas à l'application.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

Ouvrez l'enregistrement et regardez la Chronologie, à droite : elle montre chaque modification sous la forme « d'une valeur à une autre », avec la personne et la date. Quand il y a beaucoup de modifications, utilisez les deux filtres en haut de la chronologie — l'un par champ, l'autre par personne. La recherche se fait dans la base, donc une modification ancienne apparaît de la même façon. Vous pouvez aussi demander à Tenkai : « qui a modifié le contrat 482 ? ».